Przedstawiam moją subiektywną listę w oparciu o to, czym żyje aktualnie działka digital w hotelarstwie.

Zarządzanie reputacją (Reputation management)

Opinie są immanentną cechą dystrybucji pokoi hotelowych w internecie. Należy ostatecznie zdać sobie z tego sprawę i to zaakceptować.

Z biernego adresata pojawiających się opinii powinniśmy stać się pro-aktywnym ich kreatorem.
Nie mam tu oczywiście na myśli wpisywanie fałszywych tylko tytułowe zarządzanie reputacją.

Monitorujemy internet w poszukiwaniu opinii nt. naszego hotelu. Nie tylko na portalach rezerwacyjnych!

Odpowiednio się do nich odnosimy lub korzystamy z nich do dalszej promocji hotelu.

Zachęcamy ponadto naszych gości do dzielenia się doświadczeniem z pobytu w naszym miejscu – osobistymi rekomendacjami, zdjęciami, wpisami na forach tematycznych. W celu osiągnięcia wrażenia naturalności i bezinteresowności sądów. Będą one super uzupełnieniem tradycyjnych już recenzji meta-search i OTA.

Marketing automation

Największą bolączką hoteli w internecie jest słaba sprzedaż pokoi własnym kanałem. Wydaje się, że marketing automation może być na nią odpowiedzią.

W skrócie temat ujmując jest to zautomatyzowane połączenie e-mail marketingu, remarketingu oraz real time marketingu w celu znalezienia, zdobycia i utrzymania klienta w internecie.

Odpowiednio prowadzony może być rozwiązaniem kiepskich konwersji strony internetowej i silnika rezerwacyjnego hotelu.

Kilka hoteli w Polsce wykorzystuje marketing automation w swoich działaniach, co może świadczyć o jego skuteczności.

Wideo

Sam nie jestem przekonany czy już to jest trend w Polsce czy dopiero będzie. Aczkolwiek wielu specjalistów twierdzi, że filmy (niekoniecznie stricte promocyjne) są przyszłością tego co będzie dominować w sieci.

Ma to być narzędzie budowania największych zasięgów komunikatów marketingowych.
Warto więc w najbliższym roku spróbować i poeksperymentować.

Mobile

Aktualnie mocno wpływający na promocję i dystrybucję hotelu. Aczkolwiek daleko mu, przynajmniej w Polsce, do bycia trendem wiodącym.

Zarówno smartphone jak i tablet są ważnym elementem procesu wyszukiwania i rezerwacji hoteli przez gości. Nasza obecność w internecie powinna brać to pod uwagę.

Silnik rezerwacyjny musi być dostosowany do urządzeń mobilnych. Strona natomiast możliwość automatycznego wyboru numeru telefonu. Bo to, że musi być albo responsywna, albo mobilna to już konieczność.

Media społecznościowe

Stety, niestety, ale będą kanałem reklamowym, a nie komunikacji. Szkoda.

Jednak warto zdać sobie sprawę z tego już teraz i odpowiednio dopasować nasze w nich działania.

Facebook bardzo mocno ogranicza zasięgi naturalne. Dla wielu będą one niewystarczające, aby odpowiednio prowadzić dialog ze społecznością. Czego efektem będzie konieczność wspierania się reklamami, które z kolei „zabijają” społecznościowy format kanału.

Z drugiej strony Google, ze swoimi serwisami, jest nam w stanie dostarczyć spory zasięg organiczny jednocześnie pozbawiony aktywnej społeczności. Obecność w Google My Business (Google+) jest teraz koniecznością. Wspiera nas w wynikach wyszukiwania. Aczkolwiek jak na razie pozbawiona potencjału społecznościowego jaki miał/ma Facebook.

Marketing, a nie narzędzia

Czas czarodziejów SEO powoli (a może już bardzo szybko?) odchodzi do historii. Uzmysławiając nam jedną bardzo ważną sprawę.

Narzędzie nigdy nie może panować nad strategią marketingową.

Tak wielokrotnie ma miejsce w przypadku działań w internecie i digital. Podany przykład specjalistów SEO jest chyba najbardziej wymowny.

Na szczęście trend się odwraca i wszystko powinno wrócić na swoje miejsce. Najpierw marketing, później narzędzia.

Jakie one nie byłyby skomplikowane w obsłudze, to zawsze będą wsparciem tradycyjnych działań, a nie ich zastępstwem. A tak chcą nam wpoić obsługujący je geek-ninja

Dlatego przed każdą ewentualną współpracą z takim rozwiązaniem należy się zastanowić jak uzupełni lub wspomoże ono nasze działania, a nie słuchać obietnic cudownych wyników.

WiFi

Goście od hotelu wymagają bezpieczeństwa, czystości, prywatności oraz… WiFi. Choć wiele ostatnich badań wskazuje, że dostęp do sieci bezprzewodowej jest jednak na pierwszym miejscu

W Polsce na szczęście większość hoteli oferuje dostęp do internetu bez dodatkowych opłat. Z całkiem dobrym transferem.

Warto to wykorzystać do własnych celów – do automatyzacji marketingu, proponowania ofert, zbierania danych o gościach, a zwłaszcza sprzedaży. Wystarczy znaleźć jedynie właściwe do tego oprogramowanie.


Życzę każdemu, aby w nadchodzącym roku umiejętnie wykorzystywał nadarzające się okazje, jakie otrzymujemy wraz z nowymi technologiami!

Foto: sjp.pwn.pl

Powód jest prozaiczny. W dalszym ciągu komunikacja w sieciach społecznościowych jest młodą dziedziną marketingu. Wciąż rozwijającą się, a przede wszystkim zmieniającą się wraz z dostępnymi narzędziami i ich funkcjonalnościami.

Warto więc z dystansem spojrzeć na własne działania i przeanalizować co robimy właściwie, a które elementy można jeszcze poprawić.
Patrząc bowiem na obecność wielu hoteli w social media można odnieść wrażenie, że ciężko i kosztownie zbudowany (na innych polach) wizerunek jest zaprzepaszczany infantylnymi w nich działaniami.

1. Obecność

Spokojnie można odnieść wrażenie, że sporo obiektów zauważając trend na obecność w social media postanowiło dołączyć. Zrobiło to jednak bez większego zastanowienia, zupełnie nie wiedząc jak i po co.

Skutkuje to zazwyczaj źle dobranym kanałem (narzędziem), wygaśnięciem aktywności lub mozolnym – okupionym ciężką pracą i poświęconym czasem – wychodzeniem z depresji. Rzadko się to zdarza, ale jest możliwe.

Choć sam jestem przekonanym entuzjastą działań marketingowych w mediach społecznościowych to mimo wszystko uważam, że niekoniecznie musimy w nich być. Zwłaszcza w sytuacji kiedy nie wiemy jak się za to zabrać.
Trochę na zasadzie – nie ma nas, to nie zarobimy, ale też nie stracimy. Kiedy jednak jesteśmy w sposób nieodpowiedni to na pewno stracimy.

2. Reklama

Sukces mediów społecznościowych wyrósł z naturalnego rozwoju. Cechami, które je definiuje są dobrowolność kontaktów i organiczny zasięg.

Tym samym odzwierciedlenie tradycyjnych relacji i spontaniczności działań łączy się z rzeczywistą nagrodą.

Reklama displayowa lub kontekstowa mija się w tym przypadku z celem.
Zdaję sobie sprawę, że większość osób nie zgodzi się z tym. Aczkolwiek bezpośrednia reklama w social media jest ich zaprzeczeniem. Z dwóch powodów:
[list style=”list-img4″]tracimy naturalność[/list] [list style=”list-img4″]w większości przypadków nie reklamujemy własnych usług, tylko fanpage![/list]

Ewentualnie można rozważać skorzystanie z remarketingu.

3. Niedostosowana treść

Rozpocznę od małej dygresji.

Od kilku tygodni (miesięcy?) trwa w branży social media dyskusja o algorytmie Facebook’a, który jak tylko może ogranicza zasięgi publikowanych postów. Ile osób, tyle zdań.

Zabrakło mi w tych dyskusjach rozmów nad przyczynami tego stanu rzeczy. Jedyną podawaną przyczyną jest chciwość pana Zuckerberga, który agresywnie (a właściwie aktywnie) chce monetyzować swój produkt Oczywiście jego prawo.
Myślę jednak, że problem leży gdzie indziej choć jest to oczywiście tylko moje naiwne domniemanie.

Algorytm zmniejszył zasięgi z uwagi na publikowane głupoty W celu filtrowania odpowiednich i miarodajnych treści należało wiele z nich ograniczyć.

Nigdy nie rozumiałem publikowania na fanpage’ach treści nie związanych z profilem naszej działalności – i dotyczy to każdej branży. Dla osób ceniących swój czas jest to spam.

Nie bez powodu Facebook kategoryzuje fanpage’e według prowadzonej działalności. Nie po to śledzi ktoś markę luksusowego samochodu aby oglądać kotki. Ani też strony hotelu aby codziennie rano dowiadywać się jak to super jest wypić teraz kawę.

Śledzi albo dlatego, że wyraża uznanie dla marki (jej usług czy produktów), lub też po to aby być na bieżąco z jej ofertą (zwłaszcza promocjami, nowościami).

Widzicie paradoks? Płacimy za reklamę, kiedy nie powinniśmy i nie korzystamy z niej kiedy możemy!

W sytuacji kiedy darmowo można promować własne usługi to wolimy bawić się w sportowy newsroom. Jak to miało miejsce np. w przypadku złotych medali olimpijskich, kiedy ze świecą można było szukać profili nie informujących o tym.

4. Brak interakcji

Prawdopodobnie największy z wymienionych błędów.

Zwłaszcza patrząc z perspektywy branży w jakiej pracujemy. Opartej na bezpośredniej relacji i oferowaniu niemierzalnych usług, gdzie reputacja i opinia gościa jest wszystkim.

Podam negatywny przykład. Na prośbę do gości o zaangażowanie (odpowiedź, działanie) otrzymujemy nieprzyjemny komunikat zwrotny. Zaznaczmy, że mam tu na myśli merytoryczne i taktowne wyrażenia własnego zdania, a nie hejt. Najczęstszą odpowiedzią hoteli jest kontra i/lub usuwanie niewygodnych treści.

Albo więc zależy nam na relacji z użytkownikami (potencjalnymi gośćmi) i przyjmujemy ich z dobrodziejstwem inwentarza, albo zaprzestańmy takich działań.

5. Brak strategii

Jest to szerszy problem ponieważ zazwyczaj wynika on z braku przygotowania strategii marketingowej dla obiektu i jego usług jako całości. Wracamy tutaj też do pkt. 1.

Niezbędny jest szerszy i długofalowy pomysł na promocję i sprzedaż. Nie mając go, nie wiemy jakich narzędzi będziemy potrzebować aby zrealizować postawione sobie cele. Do takich narzędzi należą społecznościowe kanały komunikacji.

Często jest tak, że istnieją dwie odrębne strategie (i to widać!) marketingowe obiektu – tradycyjna i social media. Niespójność działa na niekorzyść obu ponieważ w pewien sposób zafałszowuje obraz hotelu i wprowadza szum w jego odbiorze.

Jest też tak (o czym pisaliśmy w Jeden czy wiele marketingów?), zwłaszcza w sytuacji oddelegowania całości działań społecznościowych agencji marketingowej, że profil żyje swoim życiem, a hotel swoim. Stanowiąc, przynajmniej w aspekcie komunikacji marketingowej, odrębną całość.

Z punktu widzenia samych działań social media nie można nic takiemu rozwiązaniu zarzucić. Zazwyczaj fanpage prowadzony jest doskonale i odnotowuje mierzalne sukcesy. Tyle, że nijak się to ma to rzeczywistych celów hotelu, a skutki są podobne do wymienionych w akapicie wyżej.

6. Generowanie ruchu od zamiast do

Kłopot ten nie dotyka jedynie naszej obecności w social media, ale szerszej obecności w Internecie.

Bardzo często linkujemy treści, które w jakiś sposób dotyczą naszego obiektu nie przywiązując uwagi do tego, że osiągamy odwrotny efekt.

Zamiast promować siebie, promujemy inne media.

Podsumowanie

W celu osiągnięcia mierzalnych i znacznych efektów naszej obecności w mediach społecznościowych musimy do nich podejść poważnie. Jak to robimy z innymi działaniami marketingowo-sprzedażowymi naszego hotelu.

Każdy kolejny profil jest wirtualną częścią naszego obiektu. I tak jak nie zaniedbujemy żadnej fizycznej infrastruktury hotelu, tak też nie powinniśmy zaniedbywać naszej obecności w sieciach społecznościowych.