1. Strategiczny plan marketingowo-sprzedażowy.

Znajdujący potwierdzenie w faktach plan jest kluczem do obiektywnej pozycji obiektu i jego standardu, zapewniając tym samym, że każda inicjatywa jest dobrze przemyślana oraz dająca się wyrazić ilościowo.

Jest to fundament z którego wywodzą się wszystkie działania. Pozycja ta określa, jakie usługi i udogodnienia są oferowane, jak szeroki wachlarz potrzeb zaspokaja oraz na jakim poziomie cen operuje.

Ważne jest, aby ustalić najbardziej realistyczne połączenie różnych produktów (w sensie ofert, pakietów i usług) dla danego okresu w roku.

Uwarunkowane jest to tym, iż zapotrzebowanie na biznes zmienia się wraz z sezonem, dniem tygodnia, świętami jak również czynnikami lokalnymi.

Poziom szczegółów będzie podstawą planu sprzedaży. Określi on segmenty rynku i ich zakres, cele sprzedażowe dla każdego z nich oraz potrzebny czas do ich realizacji.

Istotną decyzją jest podzielenie biznesu grupowego na poszczególne segmenty. Kluczem do sukcesu zaś zrozumienie każdego z podanych segmentów oraz odpowiednie rozplanowanie ofert, budżetu i zamierzonych celów.

W przeciwnym razie, podejście „kto pierwszy ten lepszy” w rezerwacji nieuchronnie zmniejszy przychody, które nie zostaną zrównoważone przyszłymi rezerwacjami.

2. Pozostać wierny docelowemu segmentowi.

Jednym z pierwszych i podstawowych kroków planu strategicznego jest rozpoznanie odbiorców docelowych.
Hotel może oczywiście zaspokajać wiele segmentów, aczkolwiek należy koncentrować się na tych gościach, którzy przynajmniej potencjalnie gwarantują najwyższy zwrot z inwestycji.

Zbadaj co tak naprawdę kieruje biznesem grupowym trafiającym do twojego hotelu. Spójrz na to, co twój aktualny gość, organizator spotkania czy też osoba decyzyjna potrzebuje w podjęciu ostatecznego wyboru.

Wiele obiektów koncentruje zasoby na działaniach, które nie prowadzą ku zwiększeniu sprzedaży korporacyjnej. I przymykają oczy na mądre i uciekające tuż sprzed nosa możliwości.
Zidentyfikowanie potrzeb, dostosowywanie ich do segmentów docelowych jak i dopasowywanie do gościa indywidualnego jest kluczem do zdobycia i utrzymania najcenniejszych z nich.

Większość organizatorów spotkań oraz gości chce „zobaczyć, dotknąć i poczuć”. Dlatego interakcja personalna jest znaczącym elementem w procesie sprzedaży oraz pierwszoplanowym czynnikiem aby ją zrealizować.

Nie każda potrzeba czy obawa mogą być wymienione przez klienta, a tym bardziej odczytana przez sprzedawcę w zapytaniu ofertowym. Umiejętne podejście ze strony sprzedawcy odkryje rzeczywiste oczekiwania i rozwieje wszelkie wątpliwości stojące na przeszkodzie w zamknięciu oferty.

3. Potencjalni konsumenci.

Bardzo często sprzedaż zastanawia się jak znaleźć nowych, wartościowych klientów korporacyjnych.

Oto niektóre wskazówki:

Dać się zauważyć.

Przynależność do różnych stowarzyszeń branżowych, gdzie członkami są osoby planujące spotkania oraz ludzie wpływowi jest bardzo istotna. Wraz z wkroczeniem w progi tych organizacji czy stowarzyszeń należy nie zapominać o aktywnym uczestnictwie we wszystkich wydarzeniach.
Aktywne zaangażowanie przyczynia się do wzrostu wiarygodności, profesjonalizmu oraz wpływa na ogólny obraz oraz współpracę z potencjalnymi klientami.

Monitorować lokalne wiadomości dotyczących środowiska biznesowego.

Nowe inwestycje, transakcje i kontrakty pomiędzy firmami „trzecimi” mogą powodować przypływ nowych gości i przychodów dla hotelu.

Zaangażowanie w działalność lokalnej społeczności.

Bycie dobrym członkiem społeczności pozwala na bezpośrednią interakcję z ludźmi posiadającymi realną władzę i środki, które mogą zostać wydane w twoim hotelu.

Bardzo często się zdarza, że hotel poszukuje na siłę gości instytucjonalnych czy lokalnych władz, którzy z takiej sposobności chętnie korzystają. Należy być jednak konsekwentnym, aby niepotrzebnie nie zaniżać własnego przychodu jedynie za cenę dobrych referencji i rekomendacji.

4. Oceń swoją działalność jak i konkurencji.

Powszechnym zjawiskiem jest, że hotele nie posiadają stanowiska w dziale sprzedaży lub marketingu, które zajmowałoby się działaniami sprzedażowymi konkurencji.

Bez wiedzy z tzw. „pierwszej ręki” o ofertach innych hoteli nie można skutecznie z nimi konkurować. Poprzez gruntowne poznanie produktów oferowanych przez konkurencję, stwarza się własnemu sprzedawcy nowe możliwości i siły potrzebne przy negocjacji cen czy warunków rezerwacji.

Obiektywna ocena konkurencyjnego hotelu zagwarantuje sprzedawcy lepszą perspektywę, która pozwoli zbudować pewniejszą pozycję w negocjacjach z nowymi klientami.

5. Rozwijanie u pracowników doskonałych umiejętności sprzedaży.

Sprzedawcy z wysokimi umiejętnościami interpersonalnymi i doświadczeniem w sprzedaży bezpośredniej są nadal kluczowi w osiągnięciu sukcesu.

Wykwalifikowany i kompetentny sprzedawca to taki, który walczy o lojalność i zaufanie wśród gości, również w sytuacjach „niedostatków” oferty hotelu, który sprzedaje.

Doskonałe umiejętności sprzedaży, niezobowiązujące zapytania przekształcają w zrealizowane rezerwacje zapewniając nowe dochody.

Uzbrojony w pakiet umiejętności sprzedawca jest lepiej przygotowany do negocjacji związanych z kształtowaniem najlepszych interesów hotelu, jednocześnie dbając, aby potrzeby gości były w pełni spełnione.
Zwycięska formuła przyczyni się do zwiększenia lojalności wśród gości i pomoże zminimalizować wszelkie problemy, które mogły pojawiać się w trakcie ich pobytu w hotelu.

6. Żadne z powyższych.

Wyżej wymienione 5 rozwiązań powinny być fundamentem i punktem wyjścia. Aby jednak ściągnąć do siebie biznes grupowy potrzebne są tak na prawdę inna działania. O wiele skuteczniejsze.

W naszych realiach rynkowych, jeśli chodzi o segment korporacyjny, tradycyjne formy promocji i marketingu mają bardzo niską skuteczność, by nie powiedzieć żadną.

Rezerwacje grupowe (pobytowe, konferencyjne, bankietowe) zdobywamy najczęściej nieformalnymi kanałami. Dlatego istotne jest budowanie długofalowych relacji poprzez nieustanne spotkania, pamięć o dotychczasowych gościach oraz budowanie sieci znajomości prywatno-biznesowych.

Gość, a klient

W nomenklaturze tradycyjnego biznesu powiedzielibyśmy, że hotel jest maksymalnie zorientowanym na klienta przedsiębiorstwem.

Klientowi sprzedajemy produkt – usługę mierzalną lub przedmiot fizyczny o jasno określonych specyfikacji i cenie.
Gościowi sprzedajemy produkt – gościnność. W hotelarstwie jest to wrażenie oparte o poczucie luksusu i wygodę. Czyli odczucia w żadnym aspekcie obiektywnie niemierzalne.

Pomimo, iż obiekt proponuje szereg usług i produktów, które w ten czy inny sposób mogą podlegać obiektywnej ocenie to suma summarum gość płaci za subiektywne wrażania całokształtu pobytu.

Tutaj zaczyna się niebezpieczeństwo jeśli aspekt gościnności „ucieka” nam w całym biznesie.
Dlatego też kluczowym jest aby gość poczuł się u nas po prostu dobrze!

Gościnność kodem kulturowym

W naszej kulturze za gościnność się nie płaci. Wynika z etykiety dobrego wychowania i sympatii.

Skoro w codziennych stosunkach społecznych gościnność jest przyjętym kodem kulturowym to tym bardziej w sytuacji kiedy ktoś za nią płaci, spodziewa się i powinien otrzymać to czego oczekuje.
Co najmniej!

Dlatego gość zdecydowanie musi otrzymać od nas przekaz, że jego potrzeby są najważniejsze. Trywialne. Jednak jakże ważne.

Nie oczekuje produktu, którego dotknie, obejrzy i ewentualnie zareklamuje. Oczekuje trudnego do uchwycenia i subiektywnego wrażenia od którego uzależnia ocenę naszego miejsca.

Gościnność nie może być ukierunkowana na zysk i liczby. Jeśli od tego wychodzimy na starcie stoimy na przegranej pozycji.
Natomiast dopiero szczera gościnność zbliża nas do wykonania wyznaczonych budżetów.

Sprzedaż tradycyjna

W przypadku tradycyjnego produktu i klienta kolejność jest odwrócona. Jak często spotkaliście się z sytuacją gdzie sprzedawca ma was daleko w nosie a mimo to kupiliście produkt? Dlatego, że nie kupujecie sprzedawcy.
Kupujecie produkt zmierzony, zważony i wyceniony. I to jest dla Was cenne.
Niekompetencję pracownika, osoby obsługującej jesteście w stanie znieść.

W hotelu taka sytuacja nie ma prawa mieć miejsca ponieważ pracownik jest integralną częścią produktu.
Legendarne pierwsze wrażenie, uśmiech i szczerość emocji są tutaj kluczem do sukcesu.

Wyobrażacie sobie reklamację usług w hotelu?

Skutecznie i szczerze uda się naprawić relację z gościem jedynie w przypadku sytuacji losowej, obiektywnej i niezależnej od nas. W pozostałych przypadkach hotel jest na straconej pozycji. Ponieważ z miejsca stajemy się nieprofesjonalni i nieszczerzy.
Po skardze możemy coś wykonać dobrze i z należytą starannością a przed nie? Absurd.

Jak zmierzyć gościnność?

Trudno jest zmierzyć gościnność, każdy odbiera ją inaczej, czego innego oczekuje.
Istnieją jednak pewne zasady, które pozwolą nam dążyć do możliwie najlepszego serwisu naszych gości.
Należą do nich:
[list style=”list-img4″]Otwartość na sugestie i uwagi gości, dokładając wszelkich starań aby rozwiązać je w pełni,[/list][list style=”list-img4″]Pracownicy kierując się empatią biorą pod uwagę punkt widzenia gości,[/list] [list style=”list-img4″]Dostarczamy pracownikom niezbędną autonomię działań i narzędzia do spełniania potrzeb gości,[/list][list style=”list-img4″]Dajemy gościom możliwość takiej interakcji z nami, aby mogli zadbać o swoje potrzeby i swój interes.[/list]

Zdecydowanie łatwiej natomiast jest zauważyć brak koncentracji na potrzebach gości. Gdy:

• Marketing skupia się tylko na generowaniu przychodu i zwiększania udziału w rynku,
• Sprzedaż koncentruje się wyłącznie na dopinaniu budżetu i liczeniu potencjalnej premii,
• A serwis dba jedynie o formalną stronę obsługi i kontrolę kosztów,

to wiedz, że coś się dzieje!

I natychmiast reaguj!

Źródło zdjęcia.