Kusi, żeby automatyzować wszystko. Narzędzia są coraz lepsze, AI coraz szybsze, a workflowy wciąż obiecują „10x produktywności”. Tyle że po drodze ryzykujemy automatyzację dokładnie tych rzeczy, których automatyzować nie powinniśmy.

Autorem artykułu jest Martin Soler i został opublikowany za jego zgodą. Oryginalny wpis -> What you shouldn’t automate might matter more.

Zachęcam również do śledzenia newslettera Martina -> Tell Newsletter.

Jest jedna zasada, która – moim zdaniem – ma sens: jeśli celem końcowym jest przesunięcie procesu do przodu, automatyzuj. Jeśli celem jest poruszenie człowieka – nie rób tego.

Zdecydowanie powinniśmy automatyzować powtarzalne procedury: aktualizacje cen, synchronizację dostępności, raporty wewnętrzne, maile z fakturami, wiadomości check-inowe. To są wejścia i wyjścia, które podążają przewidywalną ścieżką. Systemy uwielbiają przewidywalność.

Ludzie zresztą też.

Ale komunikacja międzyludzka – czy to mail do gościa, post marketingowy, odpowiedź w social mediach, czy nawet zdjęcie otwierające kampanię reklamową – nie jest tylko „outputem”. To sygnał. A ludzie mają szósty zmysł, który podpowiada im, kiedy ten sygnał jest fałszywy. Tak jak od razu wyczuwamy, że fizyka w skoku CGI „nie gra” albo że aktor dziwnie ląduje w animacji. Możemy nie wiedzieć dlaczego, ale natychmiast czujemy, że coś jest nie tak.

Dokładnie to samo dzieje się wtedy, gdy treści, które mają połączyć się z człowiekiem, są wypychane automatycznie. Wysłanie faktury czy potwierdzenia nie ma nikogo „poruszyć”.

Problemem nie są obrazy generowane przez AI. Problemem nie jest automatyzacja sama w sobie. Problem zaczyna się wtedy, gdy to automatyzacja uruchamia komunikację lub działanie. Gdy maszyna decyduje o czasie, tonie i sposobie dostarczenia przekazu (który jest skierowany do człowieka) – odczuwamy, że coś się rozjeżdża.

Nawet hiperpersonalizowane rekomendacje (tak, Spotify, Netflix, YouTube – o was myślę) wciąż brzmią mechanicznie. Wiesz, że to maszyna udająca, że cię zna, a nie ktoś, kto naprawdę cię rozumie. Pogodziliśmy się z tym, że maszyna „trafia” w około 20% przypadków – ale od człowieka nigdy byśmy tego nie zaakceptowali.

Najbardziej niebezpieczną formą automatyzacji – reputacyjnie – jest ta, która próbuje udawać ludzką intencję. Bo ludzie czują intencję. A gdy jej nie ma, zaufanie pęka.

Automatyzuj więc, ile chcesz – tylko nie automatyzuj tego, co ludzkie. Maila, który ma kogoś poruszyć. Postu, który ma angażować. Powitania, które ma sprawić, że ktoś poczuje się doceniony. Concierge’a, który jest tylko wyszukiwarką. Te elementy potrzebują intencji. A intencja to wciąż (przynajmniej na razie) ludzka robota.

Bo w momencie, gdy ludzie orientują się, że po drugiej stronie jest system, a nie człowiek – wycofują się. Wtedy automatyzacja staje się spamem.

Dlatego spojrzenie na to, czego nie automatyzować, może dać ci więcej podpowiedzi, co faktycznie warto automatyzować. I – jak dobrze satyryzuje Chaplin – wszystkiego jednak nie da się zautomatyzować.

Źródło & Foto: martinsoler.substack.com/p/140-to-automate-focus-on-what-not

Nowe modele hotelarstwa w świecie niedoboru ludzi

W artykule Humans-as-Luxury: The Future of Hospitality in an AI-Driven Age, Simone Puorto przygląda się wpływowi automatyzacji i sztucznej inteligencji na branżę hotelarską, stawiając odważną tezę: obecność człowieka w obsłudze gościa może stać się w niedalekiej przyszłości synonimem luksusu. W dobie pogłębiających się niedoborów kadrowych i spadającego zainteresowania tradycyjnymi zawodami hotelarskimi, autor proponuje trzy modele funkcjonowania hoteli: technocentryczny (oparty głównie na automatyzacji), antropocentryczny (zorientowany w pełni na ludzką obsługę) oraz hybrydowy (częściowo łączący kompetencje człowieka i maszyn).

Nie tylko technologia – wymiar duchowy i estetyczny

Tekst nie ogranicza się wyłącznie do analizy technologicznej czy ekonomicznej. Puorto wprowadza także perspektywy kulturowe, duchowe i estetyczne – odwołując się do filozofii zen, buddyzmu mahajany czy refleksji Mario Pernioli o inwazji „inorganicznego”. Pokazuje, że granica między człowiekiem a maszyną nie tylko się zaciera, ale też nabiera nowych znaczeń – niekiedy zaskakująco głębokich i nieoczywistych.

Luksus empatii i paradoks autentyczności

Choć dla stałych czytelników Puorto niektóre z tez mogą wydawać się znajome, wartością artykułu jest ich ujęcie w zwartej, akademickiej formie. A jednak autor przemyca też nowe, intrygujące intuicje. Jedną z nich jest myśl, że maszyny mogą w pewnych sytuacjach… przewyższać ludzi w kompetencjach miękkich. Już dziś – nie chcąc generalizować – zdarzają się przypadki, gdy obsługa ludzka wypada gorzej od dobrze zaprogramowanego bota. Co jeśli klient zacznie odbierać AI jako bardziej empatyczną, responsywną i zaangażowaną niż „żywy” pracownik? Gdzie wtedy ulokujemy wartość „czynnika ludzkiego”? Pytania te dotyczą zarówno gospodarzy, jak i gości. I są bardziej aktualne, niż mogłoby się wydawać. Uncanny valley może nas czekać tuż za rogiem – tyle że z odwróconym wektorem.

W tym kontekście warto przywołać jeszcze jedną, niepokojącą refleksję: pokolenia skorodowane przez ekrany i patologiczne rozwiązania technologiczne będą bardziej upośledzone interpersonalnie i emocjonalnie aniżeli kolejne generacje tej technologii. Innymi słowy, to nie maszyny będę gonić człowieka, lecz człowiek może zacząć przegrywać z maszyną w dziedzinach, które dotąd uważaliśmy za wyłącznie ludzkie.

Automatyzacja bez entuzjazmu

Wątek automatyzacji pojawia się w branży hotelarskiej od lat – długo przed AI i ChatGPT. Jednak, jak słusznie zauważa autor, często towarzyszy mu neoficki, nadmiernie optymistyczny entuzjazm. Tymczasem wciąż nie opłaca się robotyzować wielu nisko płatnych zadań – nie dlatego, że nie da się ich zautomatyzować, ale dlatego, że to po prostu nieekonomiczne. Co ciekawe, Puorto wskazuje na paradoks: stanowiska, które niosą ryzyko błędu ludzkiego (np. związane z bezpieczeństwem danych i finansami), nadal często nie są automatyzowane – mimo że potencjalne konsekwencje błędu są znaczne.

Nowe kryteria kategoryzacji?

Na zakończenie warto zadać pytanie: czy dyskusje nad przyszłością systemów kategoryzacji hoteli powinny uwzględniać modele zaproponowane przez Simone Puorto? Być może technocentryczność, antropocentryczność i hybrydowość staną się w przyszłości równie ważnymi kryteriami klasyfikacji jak liczba gwiazdek czy oferta wellness. W dobie redefinicji luksusu – z „człowiekiem jako dodatkiem” – to rozróżnienie może mieć fundamentalne znaczenie dla doświadczenia gościa.

Cały artykuł naukowy do przeczytania m.in. tutaj -> Humans-as-Luxury: The Future of Hospitality in an AI-Driven Age.

Foto: Travel Singularity via Hospitality Net