Nie raz i nie dwa mówiłem (i oczywiście nie tylko ja), że branża hotelarska jest na tyle uprzywilejowana, że posiada znaczną, jeśli nie pełną wiedzę o konsumentach swoich usług. Od danych personalnych zaczynając (również członków rodziny) przez psychograficzne, na detalicznych decyzjach zakupowych na miejscu (rodzaj usług, czas, wartość) kończąc.

Segmentując z kolei gości, raportując kanały i źródła sprzedaży mamy kolejny obraz zachowań zakupowych gości. Dodając do tego dane z narzędzi i działań marketingowych posiadamy niemalże pełny zestaw danych i zasobów na podstawie których możemy podejmować merytoryczne, właściwe a przede wszystkim skuteczne decyzje biznesowe.

Najprostsza nawet analiza ustrukturyzowanych odpowiednio danych, chociażby statystyką opisową czy nie skomplikowanymi tabelami, pozwala szybko zdiagnozować niedociągnięcia i zagrożenia. Natomiast aktualne możliwości analizy danych, big data, automatyzacja, w końcu AI pozwalają oczywiście na zdecydowanie więcej.

Nie bądźmy już naprawdę w XXI wieku zakładnikami opinii Heńka z górki czy kuzynki Grażynki. Bowiem czas dowodów anegdotycznych i mniemania, dawno już minął. Nie warto pozostawiać los milionów złotych inwestorów losowi. Lepiej zarabiać je bazując na wielowymiarowych danych.

„Without data you’re just another person with an opinion”
– W. Edwards Deming

Foto: https://www.pexels.com/@cottonbro

jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Potrzebujesz wsparcia?

Napisz!

Imię i nazwisko *

Email *

Numer telefonu *

Nazwa obiektu *

Wyślij

Pisemny plan najważniejszych działań, jakie chcemy zrealizować w najbliższym roku

Wiedzą potoczną jest, że spisanie celów i zadań wspomagających ich realizację ułatwia nam ich osiągnięcie. Lista zadań stworzona według metodologii SMART (koniecznie!), już na etapie planowania pomaga wyłowić działania, które potencjalnie są nieistotne i nieosiągalne. Gdyż posiłkując się Peterem Druckerem “Nie ma nic bardziej nieefektywnego niż robienie efektywnie czegoś, co nie powinno być robione wcale”.

Spisanie planu służy też możliwości późniejszej rzetelnej oceny jego realizacji. Zarówno pod względem finansowym, jak też skuteczności działań operacyjnych (planowania, wdrażania, realizacji). Pozwoli nam to na wyciągnięcie wniosków na przyszłość.

Cenną wartością spisania priorytetów, jest również to, iż pełnią rolę drogowskazu. W sytuacji kiedy, w ciągu najbliższego roku, będziemy kuszeni wprowadzeniem takich czy innych rozwiązań, spojrzenie w plan da nam szybką odpowiedź czy warto. Jeśli bowiem nie założyliśmy, że będziemy z takowych korzystać, to temat zamknięty. Nie koncentrujemy w tym momencie uwagi i zasobów na nieplanowane działania.

Aktualizacja polityki cenowej

Zmiany makroekonomiczne (inflacja, wzrost/spadek PKB) i mikroekonomiczne są nieuniknione, dlatego polityka cenowa w każdym roku powinna brać je pod uwagę. Właściwie to jedno zdanie wystarczy za uzasadnienie.

Chciałbym jednak przedstawić jeszcze inny aspekt zarządzania cenami w hotelu. Nawet najlepszy revenue manager nie osiągnie optymalnych wyników, jeśli strategia cenowa na której pracuje hotel jest źle przygotowana. Porusza się on wtedy doskonale w pewnym określonych ramach. Tylko co z tego, jeśli same ramy są wyznaczone niewłaściwie. Błędnie kalkulując bottom rate (lose-it rate), np. o 5%, nawet przy doskonałym yield management czy działaniach taktycznych, w skali roku tracimy sporo przychodu. Gdyż punkt wyjściowy naszej polityki cenowej zakłada potencjalną stratę.

Rezygnacja z kosztów marketingowych, które nie są inwestycją

Zasadą w tworzeniu budżetu marketingowego powinno być nie generowanie kosztów, których skuteczności i zwrotu z inwestycji nie jesteśmy w stanie ocenić. Niekoniecznie muszą być to wskaźniki finansowe. Mogą nimi być również inne kluczowe wskaźniki efektywności (KPI). Jeśli więc rozważając inwestycję w wybraną formę promocji, nie jesteśmy w stanie określić zasad późniejszej ewaluacji, powinniśmy jej zaniechać.

Unikalna komunikacja

Zdaję sobie sprawę, iż wyróżnienie się na tle konkurencji  jest banałem. Jednak, jak kiedyś już pisałem, wcale nie jest to takie oczywiste jeśli spojrzymy na komunikację marketingową hoteli. Powtórzę więc za wpisem o innowacjach w hotelu: Sprawdźcie proszę oferty konkurencji – 99% propozycji nie różni się właściwie niczym. A jeśli nie różni się niczym, to nikt żadnej przewagi konkurencyjnej na rynku nie osiąga. Trwa status quo i każdy pozornie jest zadowolony. Wiem, że często trudno jest stworzyć wyróżnik konkurencyjny na etapie produktu/usługi chociażby z uwagi na podobieństwa infrastrukturalne obiektów. Zawsze jednak możemy różnić się komunikacją marketingową.

Nie patrz na konkurencję

Temat konkurencji wiąże się z powyższym. Dlaczego nie powinniśmy zwracać uwagi na poczynania konkurencji? Ponieważ nie mamy wystarczających danych, aby ocenić przyczyny i skuteczność jej działań. Poza tym, nawet dwa najbliższe sobie hotele w compsecie, diametralnie różnią się na wielu płaszczyznach analizy. Na tej podstawie wyciąganie jakichkolwiek wiążących wniosków może być zgubne.

Oczywiście nie oznacza to, że konkurencję ignorujemy. Bowiem potencjalni goście tego nie robią. Przesłaniem mojego skrótu myślowego jest raczej to, iż powinniśmy koncentrować się na własnych propozycjach (oferty, ceny, komunikacja), a nie działać reaktywnie, ścigając się bez wizji z konkurencją. Taki wyścig prowadzi nas na drogę krótkoterminowych celów, które nierzadko burzą kluczowe (strategiczne i ekonomiczne) cele naszego hotelu.

Wszystko 3 miesiące wcześniej

Oczywiście termin powyżej jest umowny i przykładowy. Każdy hotel przecież może się różnić wzorcami rezerwacji swoich gości. Ideą jednak jest, aby działania i oferty, które planujemy, publikować odpowiednio wcześniej. Na nic zdadzą się koszty poniesione na promocję, kiedy będzie ona prowadzona zbyt późno. Osobiście dziwi mnie, że hotele często czekają na ostatnią chwilę z publikacją ofert. I to takich, o których wiadomo, że się odbędą. Podnoszony argument, że i tak się sprzedadzą, kompletnie do mnie nie trafia. Ponieważ w takiej sytuacji, można wyciągnąć wniosek, że sprzedawane są po niższej cenie, aniżeli by mogły.

Skoro wiemy, że i tak musimy kiedyś poświęcić czas na przygotowanie oferty i promocję jej sprzedaży, to dlaczego nie zrobić tego z wyprzedzeniem? Zwłaszcza w przypadku cyklicznych ofert (np. Andrzejki, Sylwester, Karnawał), które z roku na rok właściwie niczym się nie różnią. Reasumując, robimy to co w punkcie 1., tylko “dwa razy wcześniej”!

Potrzebujesz pomocy w planowaniu marketingowym?

Wyślij zapytanie lub zadzwoń!

Zbyt wielu managerów „pojawia się tylko na mecze”. Nie są przygotowani. Nie analizują przeciwnika. Działają siłą rozpędu.

Managerowie sprzedaży powinni ćwiczyć własne umiejętności codziennie.

Czy rozumieją konkurencję w pełni?
Jakie są ich mocne i słabe strony?
Czy przestudiowali potencjalnego klienta dogłębnie?
Czy rozpoczynają rozmowę z dobrze przemyślanym planem?
Czy przewidzieli przeszkody i jak sobie z nimi poradzą?
Czy odgrywają rozmowy sprzedażowe z innymi w biurze?
Czy zapytali o historię klienta w poprzednich hotelach?
Czy sprawdzili profile społecznościowe klienta i jego firmy?
Czy korzystają z reguły 3P? Preparation. Persistence. Practice. (Przygotowanie. Wytrwałość. Praktyka.)

Praktyka jest niezbędna dla każdego sprzedawcy w hotelu który chce się wyróżniać.
Codziennością jednak jest, że bardzo niewielu ćwiczy regularnie. Większość „przychodzi tylko na mecze” licząc, że otrzymany od Boga talent zaprowadzi ich do zwycięstwa.
Tutaj jest szansa. Każdy startuje z równego pułapu. Manager sprzedaży, który ćwiczy fach, ostrząc umiejętności regularnie będzie lepszy od sales managera tego nie robiącego.

Więc na co czekasz? Wyłaź i ćwicz aby wygrać grę!

Todd Iseri – autor Hotel Sales & Marketing Pro

Źródło
Foto

Specjalnie użyłem słowa dotykający, ponieważ jak to często w przypadku Google bywa, podmioty najbardziej zainteresowane mają najmniej do powiedzenia.

Hotel Finder jest wyszukiwarką dedykowaną obiektom noclegowym.
Dane agreguje z wielu źródeł:

• platformy rezerwacyjne,
• GDSy,
• wszelkiego rodzaju internetowe yellow pages

oraz dla nas najważniejsze

• inne produkty Google – w tym G+ Lokalnie.

Z tym wiąże się głównym kłopot z naszego punktu widzenia.
Przynajmniej na razie edytowanie danych jest mocno ograniczone. Opiera się właściwie jedynie, na edycji danych w Google+ Lokalnie. Znanym wcześniej jako Miejsca Google, które zresztą w usługach dla firm istnieją nadal.

Proszę pamiętać o odróżnieniu z kolei tej usługi, od strony hotelu w Google Plus Jeśli oczywiście taką posiadacie.
Postaram się tematem rozróżnienia oraz współpracy Lokalnie z Google Plus zająć wkrótce.

W celu edycji danych należy potwierdzić własność miejsca, w przeciwnym wypadku możliwa nie będzie.

Warto wprowadzić własne dane ponieważ Hotel Finder pobiera z G+ Lokalnie takie dane jak:

• nazwę,
• opis,
• zdjęcia,
• adres strony, oraz
• opinie.

Bez potwierdzonej własności obiektu nie dość, że nie będziecie mogli tych danych zmienić, ale również odpowiadać na ewentualne negatywne opinie.

Jeśli chodzi o stawki, to Google nie jest zainteresowany naszą opinią w tej materii.
Dogadał się z OTA, i to ich ceny pojawiają się przy naszym obiekcie.

Google dopuszcza preferowanie wybranych platform na zasadach reklamowych, dlatego warto pamiętać o utrzymywaniu parytetu cen, abyśmy nie pojawiali się w wynikach z najwyższymi naszymi stawkami.

Oddać należy jednak sprawiedliwość Google’owi, że sugeruje możliwość wyboru stawki ze strony głównej hotelu.

Niewiele, ale jednak zawsze coś.

Bardzo ważną informacją jest, że wyniki z Hotel Finder będą pojawiać się w tradycyjnej wyszukiwarce Google. Jest to więc kolejne miejsce, z którego możemy skorzystać, aby promować swój hotel.

Co prawda w Polsce ta usługa jeszcze nie wystartowała, ale należy wziąć jej uruchomienie w przyszłości pod uwagę.