digital hospitality – Hotelarstwo.net | Pasjonaci Gościnności

73% użytkowników deklaruje, że kupi u konkurencji, jeśli marka nie odpowie im w socialach

Andrzej M. Wajda — Fri, 21 Nov 2025 12:24:15 +0000

Aż 73% gości może wybrać konkurencję, jeśli hotel nie odpowie w tym samym kanale, w którym rozpoczęła się rozmowa. W świecie, gdzie kontakt zaczyna się w DM, Messengerze czy na Instagramie, szybka reakcja – dokładnie tam, gdzie padło pytanie – staje się jednym z kluczowych elementów współczesnej gościnności i przewagi nad innymi obiektami.

Choć z uwagi na metodę badania, możemy dyskutować o pewności tej statystyki, to wskazuje ona niewątpliwy trend w konsumpcji mediów i komunikacji. Liczba potrafi wywrócić do góry nogami całą „klasyczną” logikę obsługi. Bo dziś kontakt nie zaczyna się już przy recepcji ani na mailu. Zaczyna się tam, gdzie gość akurat jest – w konkretnej aplikacji i medium.
Dla niego to naturalne środowisko komunikacji. Dla hotelu – często „kanał poboczny”.

I właśnie w tej różnicy rodzi się problem. Kiedy hotel prosi: „Proszę wysłać maila”, „Najlepiej zadzwonić rano”, „To obsługuje inny dział” – gość widzi tylko jedno: brak odpowiedzi tu, gdzie sam się odezwał.

W tej statystyce nie chodzi o platformy.
Chodzi o relację.

Gość nie rozdziela kanałów komunikacji na marketing, recepcję czy rezerwacje – widzi hotel jako całość.
Dla niego DM na Instagramie jest równie „oficjalny”, co telefon na recepcję.

Jeśli kontakt zaczyna się w danym miejscu – tam powinien się skończyć:

nie w innym kanale,
nie o innej porze,
nie „po weekendzie”.

W hotelarstwie kanał to nie detal techniczny – to kontekst rozmowy. A jeśli hotel milczy w tym kontekście, gość zakłada, że tak samo będzie później: przy prośbie o wcześniejsze zameldowanie, przy problemie z klimatyzacją, przy pytaniu o parking.
Dlatego 73% może odejść nie z powodu braku odpowiedzi technicznej, tylko z powodu braku poczucia, że ktoś jest po drugiej stronie.

To można uporządkować. Prościej, niż się wydaje

Wystarczy kilka zasad, żeby zatrzymać te 73%:

Odpowiedź tam, gdzie padło pytanie.
Szybka reakcja, choćby symboliczne „jesteśmy, sprawdzamy”.
Jedna odpowiedzialna osoba / dyżur, zamiast „wszyscy – czyli nikt”.
Zero martwych kanałów, które tylko udają, że istnieją.

Hotele wygrywają dziś nie tym, że mają najładniejsze zdjęcia, ale tym, że potrafią być obecne tam, gdzie gość mówi „hej”.
Jeśli są – wygrywają jeszcze zanim padnie pytanie o dostępność.
Jeśli ich nie ma – 73% gości wybiera tych, którzy są.

Źródło: sproutsocial.com

Foto: sproutsocial.com

Booking.com wzbogaca swój extranet o narzędzia Gen AI

Redakcja HOTELARSTWO.net — Mon, 27 Oct 2025 07:22:33 +0000

Firma Booking.com wprowadziła nowe rozwiązania – „Smart Messenger” oraz „Auto-Reply” – które wspierają komunikację między partnerami (obiektami noclegowymi) a gośćmi.

„Smart Messenger” automatycznie zbiera dane o partnerze, obiekcie i rezerwacji, by samodzielnie podejmować działania i sugerować odpowiedzi. „Auto-Reply” pozwala partnerom definiować własne tematy odpowiedzi, dzięki czemu automatycznie reagują na najczęstsze i nietypowe pytania gości.

W testach firma odnotowała wzrost satysfakcji partnerów o 73 % w porównaniu do wcześniejszych narzędzi komunikacyjnych. Obecnie „Auto-Reply” działa globalnie, a „Smart Messenger” dostępny jest m.in. w USA, Wielkiej Brytanii, Australii i Nowej Zelandii.

Dodatkowo Booking.com integruje rozwiązania Gen AI w kluczowych momentach podróży klienta:

„AI Trip Support” zapewnia całodobową pomoc w USA, UK, we Francji, Niemczech, Holandii, Włoszech, Hiszpanii, Australii, Nowej Zelandii i Singapurze.
„AI Voice Support” umożliwia zarządzanie rezerwacją za pomocą zapytań głosowych („chcę odwołać rezerwację”).
„AI Rental Helper” usprawnia wynajem samochodów, odpowiadając na pytania o płatności, ubezpieczenia, odbiór i zwrot auta.
„Flight Search Summaries” podsumowują kluczowe kompromisy (np. liczba przesiadek vs cena) w procesie wyszukiwania lotów – dziś w języku angielskim, więcej języków w 2026 r.

Jak mówi James Waters, Chief Business Officer Booking.com:

Wprowadzanie własnych rozwiązań Agentic AI to ważny kamień milowy. Naszym celem pozostaje ułatwienie klientom odkrywania świata oraz wspieraniu partnerów w dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń.

Co to oznacza dla sektora hotelarskiego?

Dla obiektów noclegowych to sygnał, że platformy rezerwacyjne coraz mocniej zwracają uwagę na automatyzację kontaktu z gośćmi – szybkie odpowiedzi, mniejsze obciążenie obsługi, większa personalizacja. Warto zatem rozważyć integrację i optymalizację komunikacji w czasie rzeczywistym.

Źródło: travolution.com via 10minhotel.com

Czat jako nowy influencer w turystyce

Redakcja HOTELARSTWO.net — Mon, 20 Oct 2025 04:49:52 +0000

Rozmowa zamiast kliknięcia – tak według raportu Sabre „Chat as the new influencer” wygląda przyszłość turystyki i hotelarstwa. Czat z AI staje się nowym kanałem sprzedaży, który łączy inspirację, planowanie i rezerwację w jednym miejscu. Dla hoteli to sygnał: czas przygotować dane, systemy i komunikację na erę konwersacyjnych rezerwacji.

Sabre w raporcie „Chat as the new influencer” pokazuje, że tradycyjny marketing inspiracyjny ustępuje miejsca konwersacyjnemu handlowi. To już nie reklamy czy posty w social mediach kształtują decyzje podróżnych, lecz rozmowa z AI, która skraca drogę od pomysłu do rezerwacji.

Przechodzimy od kliknięć do rozmów – a od rozmów do rezerwacji.

Nowa generacja tzw. agentic AI nie tylko podpowiada, ale działa: łączy loty, hotele, atrakcje i ceny w czasie rzeczywistym. Dla hoteli oznacza to, że decyzja o wyborze obiektu zapada często poza stroną www, w oknie czatu lub asystenta głosowego.

Rekomendacje dla branży hotelowej:

Przygotuj dane i opisy hoteli w sposób czytelny dla AI (schema.org, API, aktualne metadane).
Wdróż czaty konwersacyjne połączone z silnikiem rezerwacyjnym.
Buduj zaufanie – transparentność danych i jakości obsługi to klucz do adopcji AI.
Działaj szybko – przewagę zyskają „early adopters”, którzy pojawią się w kanałach konwersacyjnych pierwsi.

Okno dla pionierów jest krótkie – hotele, które nie będą widoczne w rozmowach prowadzonych przez AI, ryzykują całkowitą niewidoczność.

Sabre przewiduje, że czat i konwersacyjna sztuczna inteligencja zastąpią tradycyjne wyszukiwarki i portale rezerwacyjne jako główne źródło decyzji podróżnych. Tzw. agentic AI nie tylko doradza, ale samodzielnie realizuje proces planowania i zakupu podróży. Dla hoteli oznacza to konieczność przygotowania oferty w formie „czytelnej dla AI”, wdrożenia czatów połączonych z silnikiem rezerwacyjnym oraz zadbania o wiarygodność danych. W nowym świecie turystyki liczy się to, by być obecnym w rozmowie – dosłownie.

Źródło

Foto: sabre.com

Robot czy człowiek? Kto skuteczniej sprzedaje w hotelarstwie – co mówią badania naukowe?

Redakcja HOTELARSTWO.net — Thu, 16 Oct 2025 05:31:36 +0000

Badania rekomendują, że w hotelarstwie nie chodzi o to, by robot zastąpił człowieka – lecz by obaj współpracowali. Roboty lepiej sprzedają promocje cenowe, ludzie skuteczniej budują emocje i doświadczenie. Kluczem do efektywnego marketingu hotelowego staje się więc połączenie precyzji technologii z autentycznością relacji.

Digitalizacja w hotelarstwie weszła w nową fazę. Automatyzujemy nie tylko check-in, ale coraz częściej także… komunikację marketingową. Coraz więcej hoteli testuje roboty i chatboty do sprzedaży, rekomendacji czy wysyłania kuponów promocyjnych. Ale czy rzeczywiście są one w tym lepsze od ludzi?

Badanie opublikowane w International Journal of Hospitality Management (2024) wreszcie daje na to odpowiedź. I to nie taką, jakiej można by się spodziewać.

Nie wszystko, co cyfrowe, sprzedaje lepiej

Naukowcy z Xiamen University przeprowadzili eksperyment w chińskiej sieci restauracyjnej, porównując skuteczność promocji prowadzonych przez roboty i ludzi. Wykorzystali tzw. benefit congruency framework, czyli model, który zakłada, że komunikat marketingowy jest skuteczniejszy, gdy jego forma i treść są ze sobą spójne.

W praktyce oznacza to tyle:

promocje oparte na korzyściach użytkowych (np. rabaty, zniżki) lepiej odbieramy, gdy przekazuje je robot,
natomiast promocje oparte na przyjemności (np. gratisowy deser, upgrade pokoju, zaproszenie na masaż) skuteczniej działa, gdy mówi o nich człowiek.

Robot w oczach gościa jest „precyzyjny, szybki, rzeczowy” – więc dobrze sprzedaje korzyści racjonalne. Człowiek natomiast „emocjonalny, empatyczny, elastyczny” – więc lepiej komunikuje doświadczenia.

Słowa robią różnicę

Kiedy jednak robot zaczyna mówić „po ludzku”, różnice zaczynają się zacierać.
Badacze zastosowali tzw. antropomorficzny język – robot w komunikacie używał emotikonów i emocjonalnych zwrotów („Cieszę się, że wróciłeś!”, „Mam dla Ciebie małą niespodziankę”).

Efekt? Goście reagowali na takiego robota niemal tak samo dobrze, jak na człowieka.
Wystarczy więc odrobina emocji i ciepłego tonu, by maszyna zaczęła działać bardziej jak człowiek – przynajmniej w oczach odbiorcy.

Co z tego wynika dla hotelarzy

Badanie prowadzi do prostego, ale strategicznego wniosku: roboty i ludzie nie są konkurencją – są uzupełnieniem.
Zamiast zastępować człowieka maszyną, warto rozdzielić między nimi role:

Typ promocji	Kto powinien ją prowadzić	Dlaczego
Rabaty, zniżki, programy lojalnościowe	Roboty / chatboty	Goście postrzegają je jako „sprawiedliwe, precyzyjne i obiektywne”
Dodatkowe usługi, doświadczenia, emocje	Ludzie	Budują zaufanie, potrafią opowiedzieć historię i dopasować ton
Komunikaty automatyczne, ale z „ludzką twarzą”	Roboty z antropomorficznym językiem	Most pomiędzy efektywnością technologii a emocją relacji

Technologia, która sprzedaje – ale z umiarem

Hotele mogą dzięki temu badaniu uporządkować sposób, w jaki wykorzystują AI i automatyzację w marketingu.
Roboty świetnie działają w kampaniach rabatowych, automatycznych przypomnieniach o rezerwacji, wiadomościach SMS. Ale tam, gdzie chodzi o doświadczenie, emocję czy storytelling – nadal potrzebny jest człowiek.

Zamiast więc pytać „czy roboty zastąpią ludzi?”, warto zapytać „jak ich połączyć, żeby sprzedaż działała lepiej?”.

Ograniczenia i pułapki

Autorzy badania uczciwie zaznaczają, że ich eksperyment przeprowadzono w Chinach, w kontekście kulturowym sprzyjającym technologicznym innowacjom. W kulturach bardziej relacyjnych – jak w Europie – rola człowieka w komunikacji może być jeszcze ważniejsza.
Poza tym technologia AI dynamicznie się zmienia: chatboty nowej generacji potrafią dziś prowadzić rozmowy niemal jak ludzie. To oznacza, że skuteczność robotów w promocji będzie rosnąć – ale niekoniecznie kosztem ludzi.

Podsumowanie

Hotel, który potrafi połączyć chłodną precyzję algorytmu z ciepłem ludzkiej relacji, wygra.
Roboty mogą liczyć, analizować, przypominać – ale to człowiek potrafi opowiedzieć historię, zbudować emocję i sprawić, że gość naprawdę poczuje się mile widziany.

Automatyzacja nie jest więc końcem ludzkiego marketingu w hotelarstwie. Jest początkiem nowej współpracy.
Bo najlepsze wyniki sprzedaży – jak pokazuje badanie – osiąga się wtedy, gdy robot liczy, a człowiek przekonuje.

Jak reklamować hotel w Google Ads w dobie zero-click search?

Redakcja HOTELARSTWO.net — Wed, 08 Oct 2025 06:41:20 +0000

Wyszukiwarki się zmieniają – a wraz z nimi marketing hotelowy. Ponad połowa wyszukiwań w Google kończy się dziś bez kliknięcia. Sprawdź, jak wykorzystać zjawisko zero-click search i dlaczego kampanie Google Ads mogą być teraz najtańszym i najskuteczniejszym narzędziem promocji Twojego hotelu.

Google coraz częściej zatrzymuje użytkownika u siebie. Ponad 58% wyszukiwań w USA i prawie 60% w Europie kończy się bez żadnego kliknięcia. To efekt rozwoju tzw. zero-click search – sytuacji, w której użytkownik otrzymuje odpowiedź bezpośrednio na stronie wyników wyszukiwania, dzięki modułom odpowiedzi generowanym przez Gemini AI.

Z punktu widzenia Google to naturalny kierunek – celem jest jak najszybsze dostarczenie trafnej informacji. Wraz z popularyzacją generatywnych narzędzi AI, takich jak ChatGPT, Copilot czy Perplexity, użytkownicy coraz częściej oczekują gotowej odpowiedzi zamiast listy linków.

Dla hoteli to zjawisko może być zaskakująco korzystne. Jeśli użytkownicy nie klikają w wyniki, reklamy Google Ads działają jak darmowa ekspozycja – bo opłata następuje tylko za kliknięcie.

Najważniejsze więc to uruchomić kampanie Google Ads:

skoncentrowane na słowach kluczowych związanych z marką hotelu, by utrzymać 100% udziału w wynikach wyszukiwania (Share of Voice),
skierowane do głównych rynków źródłowych, które generują ok. 80% przychodów (zasada Pareto).

W erze zero-click takie kampanie będą wyjątkowo tanie, a jednocześnie skuteczne. W świecie, w którym użytkownicy coraz rzadziej klikają, kluczowa staje się nie liczba wejść na stronę, lecz widoczność i obecność marki w momencie decyzji.

Źródło: Max Starkov

Foto: AI