Doświadczenie gościa z hotelem to nie tylko sam pobyt. To cała podróż, która zaczyna się na długo przed przyjazdem i trwa jeszcze długo po wymeldowaniu. Każdy etap to okazja, by zbudować relację, wzmocnić lojalność i zwiększyć przychody.

Dziś trudno wyobrazić sobie skuteczne zarządzanie tą podróżą bez wsparcia technologii. Pytanie brzmi nie tyle „jakie systemy mamy”, ale czy one ze sobą współpracują. To właśnie integracja narzędzi tworzy spójną, cyfrową pętlę doświadczeń gościa.

1. Inspiracja

Tu rodzi się pierwsza myśl o podróży. Zdjęcie na Instagramie, film na TikToku, recenzja influencera – to emocje, które kształtują wybory.

Narzędzia:

• Social media: Instagram, TikTok, YouTube, Facebook.

• Planowanie i analiza treści: Kontentino, NapoleonCat, Hootsuite, Buffer.

• Tworzenie materiałów wizualnych: Canva, CapCut, Adobe Express.

2. Przed rezerwacją

Gość czyta recenzje, sprawdza oceny i porównuje hotele na mapach i OTA. To tutaj zapada decyzja, kogo w ogóle rozważa.

Narzędzia:

• Wizytówki i mapy: Google Business Profile, Google Maps.

• OTA i metasearch: Booking.com, Trivago, Expedia, Google Travel.

• Opinie i reputacja: ReviewPro, TrustYou, Customer Alliance.

• Ankiety i feedback: Survicate, Typeform, SurveyMonkey, Customer Alliance.

3. Rezerwacja

Decyzja zapadła. Teraz kluczowe są wygoda i bezpieczeństwo procesu – od strony gościa i od strony hotelu.

Narzędzia:

• Silniki rezerwacyjne: Bookassist, D-EDGE, Siteminder, SynXis, NetAffinity.

• Channel manager: SiteMinder, D-EDGE, YieldPlanet.

• Płatności online: PayU, Przelewy24, Tpay, BLIK, Stripe, Adyen, PayPal, Apple Pay, Google Pay.

4. Przed przyjazdem

Moment, w którym hotel może zbudować relację i przygotować gościa do pobytu – od informacji praktycznych po subtelny upsell.

Narzędzia:

• CRM i marketing automation: Revinate, GuestJoy, HubSpot, Klaviyo, Synerise, QuarticOn, FreshMail, GetResponse.

• Komunikatory i czaty: Messenger, WhatsApp Business, SMSAPI.

• Upselling: Oaky, UpsellGuru, Duve.

5. Meldowanie

Pierwsze wrażenie potrafi przesądzić o ocenie całego pobytu. Dziś coraz więcej hoteli daje wybór: recepcja albo obsługa mobilna – ważne jest aby upraszczać proces a nie go powielać (!).

Narzędzia:

• PMS z modułem mobilnego check-in: Mews, Protel Air, Cloudbeds, Opera Cloud, Hotres, Hotelgram.

• Kioski samoobsługowe: Ariane Systems, 4Suites.

• Mobilne klucze i systemy dostępu: Salto KS, Assa Abloy, OpenKey, FLEXIPASS.

6. Pobyt

Najważniejszy etap. Dziś to nie tylko nocleg i śniadanie – to całość wrażeń, wellbeing i doświadczenia dodatkowe.

Narzędzia:

• Aplikacje hotelowe i komunikacyjne: Duve, AeroGuest, Hotefy, MyStay.

• Rezerwacja usług dodatkowych i SPA: Book4Time, Mindbody, Zenoti, Versum.

• Opinie w czasie rzeczywistym: GuestRevu, ReviewPro.

• Housekeeping i operacje: Flexkeeping, Hotelkit, Optii, RoomAssistant.

7. Wymeldowanie

Szybki i bezproblemowy check-out może zamknąć pobyt pozytywnym akcentem – albo zepsuć ostatnie wrażenie.

Narzędzia:

• Express check-out w PMS: Mews, Cloudbeds, Opera Cloud.

• Płatności automatyczne: PayU, Przelewy24, Tpay, Stripe, Adyen.

• Ankiety satysfakcji: Survicate, Medallia, Qualtrics, oraz wspomniane już reputation managers.

8. Po wyjeździe

To etap, w którym hotel pracuje nad lojalnością i powrotami.

Narzędzia:

• CRM i e-mail marketing: Mailchimp, HubSpot, Klaviyo, ActiveCampaign, FreshMail, GetResponse.

• Programy lojalnościowe: Loyalty Starter, Paytronix, własne moduły CRM.

• Remarketing i reklama: Google Ads, Meta Ads, Criteo.

• Opinie i reputacja: TrustYou, ReviewPro, Customer Alliance.

Podsumowanie

8 etapów doświadczenia gościa to dziś nie tylko mapa podróży. To także mapa systemów i aplikacji, które wspierają hotele w każdym momencie tej relacji.

Najważniejsze nie jest jednak to, jaki CRM, PMS czy channel manager posiada hotel. Najważniejsze jest to, czy te narzędzia ze sobą rozmawiają – i czy razem tworzą spójny ekosystem, który pozwala zamknąć całą cyfrową pętlę doświadczeń.

Foto: pxhere.com/@Mohamed Hassan

]]> https://hotelarstwo.net/8-etapow-kontaktu-goscia-z-hotelem-w-erze-rewolucji-ai-i-cyfrowej-petli-doswiadczen-edycja-2025/ Mon, 22 Sep 2025 06:05:32 +0000 https://hotelarstwo.net/?p=10943 Doświadczenie gościa w hotelu to dziś więcej niż pobyt – to cała podróż spleciona z ośmiu etapów, od inspiracji w social mediach po lojalność po wyjeździe. Sprawdź, jak wygląda aktualny model customer journey w 2025 roku i jakie systemy, aplikacje oraz procesy wspierają hotele w budowaniu cyfrowej pętli doświadczeń.

Wstęp

Dziewięć lat temu, w 2016 roku, opublikowaliśmy na hotelarstwo.net tekst o 7 etapach doświadczenia gościa w hotelu. Był to wtedy świeży i potrzebny punkt widzenia – pokazujący, że pobyt nie zaczyna się w momencie meldunku ani nie kończy się na wymeldowaniu. Dziś, w 2025 roku, do tamtego modelu wracamy. Dlaczego?

Bo wiele jego założeń pozostaje aktualnych, ale zmienił się kontekst technologiczny i marketingowy. Hotele działają w erze AI, automatyzacji i digitalizacji, a doświadczenie gościa coraz częściej jest wzmacniane (albo osłabiane) przez narzędzia cyfrowe – od social mediów po CRM i systemy lojalnościowe. Co więcej, doświadczenie nie przebiega już liniowo, ale w formie cyfrowej pętli, w której treści generowane przez gości stają się inspiracją dla kolejnych podróżnych.

Dlatego dziś przedstawiamy zaktualizowaną wersję modelu, rozbudowaną do 8 etapów doświadczenia gościa i uzupełnioną o rolę nowoczesnych systemów i aplikacji, które wspierają każdy krok tej podróży.

1. Inspiracja (awareness stage)

To moment, w którym jeszcze nikt nie szuka hotelu, a jednak hotel już zaczyna odgrywać rolę. Instagramowe zdjęcie z panoramicznym widokiem, rolka na TikToku z rooftop baru, artykuł w blogu podróżniczym czy rekomendacja influencera – to właśnie one inicjują marzenie.

Dla hotelu inspiracja to szansa, by być widocznym w kanałach, które generują emocje. Tu nie chodzi o tabelki z cenami, ale o obraz stylu życia i atmosfery, którą sprzedaje obiekt. Jeśli gość zakocha się w tym, co zobaczy – kolejne etapy będą dużo łatwiejsze.

Narzędzia: w tej fazie kluczowe są kanały social media i narzędzia do planowania treści wizualnych. Dzięki nim hotel może tworzyć spójny wizerunek i analizować, jakie materiały najlepiej rezonują z odbiorcami. Ważne są również rozwiązania do monitorowania interakcji, które pomagają prowadzić dialog z potencjalnymi gośćmi.

2. Przed rezerwacją (pre-booking)

Tutaj do gry wchodzą poszukiwania – od Google, LLM, recenzje w Google Maps i TripAdvisor (na niektórych rynkach i w niektórych segmentach tak, wciąż). W 2016 roku mówiliśmy o Zero Moment of Truth (ZMOT) i to nadal koncepcja o której warto pamiętać. Różnica polega na tym, że dziś proces jest wspierany przez algorytmy AI, które podpowiadają użytkownikowi wyniki dostosowane do jego profilu i wcześniejszych zachowań.

Gość wciąż czyta opinie, porównuje i ogląda kilkanaście stron, ale decyzję podejmuje szybciej, bo sztuczna inteligencja skraca listę opcji.
Dla hotelu oznacza to konieczność zadbania o:

• obecność i spójność informacji w kanałach online,

• autentyczne opinie gości,

• widoczność w metasearchach i mapach.

Narzędzia: najważniejsze są platformy opinii i recenzji, wizytówki w wyszukiwarkach i mapach, a także systemy do monitoringu reputacji online, które zbierają recenzje z różnych źródeł i prezentują je w jednym miejscu. Coraz częściej stosuje się też narzędzia do ankiet satysfakcji, które pozwalają wyłapać problemy, zanim trafią one do publicznych opinii.

3. Rezerwacja (booking)

Decyzja zapadła – teraz liczy się technika i wygoda. Gość oczekuje procesu, który jest: mobilny, przejrzysty i szybki, z pełnym wyborem metod płatności – od kart po płatności mobilne.

Każde potknięcie w tym miejscu (np. brak ulubionej metody płatności, nieintuicyjny formularz) może sprawić, że rezerwacja przejdzie przez droższego pośrednika albo… nie dojdzie do skutku.

Narzędzia: fundamentem jest silnik rezerwacyjny zintegrowany ze stroną hotelu oraz channel manager, który zapewnia spójność ofert we wszystkich kanałach sprzedaży. Całość musi być wsparta przez system płatności online obsługujący różne formy płatności, także mobilne, aby rezerwacja była szybka i bezproblemowa.

4. Przed przyjazdem (before arrival)

Potwierdzenie rezerwacji to dopiero początek. W 2025 roku hotele mają do dyspozycji narzędzia CRM i marketing automation, które pozwalają na personalizowany kontakt.

To etap, w którym warto:

• wysłać praktyczne informacje (dojazd, parking, godziny zameldowania),

• zaoferować dodatkowe usługi (transfer, spa, kolacja degustacyjna),

• utrzymywać kontakt w preferowanym kanale gościa.

Gość powinien poczuć, że hotel nie tylko „czeka na niego”, ale już dziś przygotowuje doświadczenie szyte na miarę.

Narzędzia: tutaj kluczowe są systemy CRM i automatyzacji marketingu, które umożliwiają wysyłkę spersonalizowanych treści i ofert dodatkowych. W komunikacji sprawdzają się aplikacje do obsługi wiadomości i czatów, pozwalające utrzymywać kontakt w czasie rzeczywistym. Ważną rolę pełnią także systemy do automatycznego upsellingu, które subtelnie proponują dodatkowe usługi jeszcze przed przyjazdem.

5. Meldowanie (check-in)

Pierwsze wrażenie jest nie do odrobienia. Jedni goście chcą obsługi „z ludzkim uśmiechem”, inni – błyskawicznego check-inu w aplikacji. Dlatego standardem staje się elastyczność.

Check-in to także moment na subtelny upsell – ale nigdy kosztem komfortu gościa.

Narzędzia: na tym etapie przydatne są systemy PMS z modułem mobilnego check-inu, które umożliwiają meldowanie zdalne. Coraz częściej stosuje się również kioski samoobsługowe, które odciążają recepcję, oraz systemy mobilnych kluczy, które zamieniają smartfon w kartę dostępu do pokoju. Wszystko to skraca czas obsługi i daje gościowi poczucie wyboru.

6. Pobyt (stay)

Sercem całego doświadczenia jest oczywiście pobyt. Ale jego definicja się zmieniła. Dziś to nie tylko nocleg i śniadanie – to całość wrażeń, które gość ocenia i relacjonuje w czasie rzeczywistym w social mediach.

Coraz większe znaczenie mają: technologia w obsłudze, zrównoważony rozwój i wellbeing.

Narzędzia: podczas pobytu dużą rolę odgrywają aplikacje hotelowe, które ułatwiają zamawianie usług i kontakt z obsługą. Warto stosować także systemy do monitorowania opinii w czasie rzeczywistym, aby reagować na zgłaszane problemy od razu. W hotelach z rozbudowaną strefą SPA sprawdzają się systemy rezerwacji zabiegów, które porządkują grafik i zwiększają sprzedaż usług dodatkowych.

7. Wymeldowanie (check-out)

To często niedoceniany moment. Gość jest już myślami przy drodze powrotnej, ale to właśnie tu możemy zamknąć jego wrażenia w pozytywny sposób.

Wiele negatywnych recenzji powstaje dlatego, że gość nie miał okazji podzielić się uwagą osobiście. Check-out to ostatnia szansa, żeby to naprawić.

Narzędzia: aby usprawnić wymeldowanie, przydają się moduły express check-out w PMS, które pozwalają rozliczyć pobyt zdalnie. Dopełnieniem są systemy płatności automatycznych, które zamykają rachunek i wysyłają fakturę mailem. Warto też korzystać z narzędzi do szybkich ankiet satysfakcji, aby natychmiast zebrać feedback i uniknąć negatywnych recenzji online.

8. Po wyjeździe (post-departure)

W 2016 roku mówiliśmy głównie o e-mailu i ankiecie. Dziś wachlarz możliwości jest znacznie szerszy.
Hotele prowadzą personalizowane kampanie remarketingowe, oferują zniżki w programach lojalnościowych, angażują gości w social mediach.

Najważniejsze jest to, by utrzymać kontakt w sposób nienachalny i dać gościowi powód, by wrócił – nie tylko dla ceny, ale dla doświadczenia, które pamięta.

Narzędzia: tutaj najlepiej sprawdzają się systemy CRM i e-mail marketingu, które pozwalają segmentować gości i kierować do nich spersonalizowane oferty. Coraz popularniejsze są programy lojalnościowe, zarówno własne, jak i oparte na gotowych platformach. Warto też wykorzystywać narzędzia remarketingowe, które przypominają gościom o hotelu podczas ich codziennej aktywności w internecie.

Cyfrowa pętla doświadczeń (customer experience loop)

Każdy z opisanych etapów zostawia ślad w sieci – zdjęcia, recenzje, posty. To właśnie one stają się inspiracją i punktem wyjścia dla kolejnych podróży. Dzisiejsza ścieżka gościa nie jest już liniowa – to krążąca pętla, w której doświadczenia jednych stają się początkiem podróży innych.

Hotel, który potrafi świadomie korzystać z narzędzi – od social mediów po CRM i programy lojalnościowe – wzmacnia tę pętlę i zamienia gości w ambasadorów marki.

Podsumowanie

Model 7 etapów sprzed lat wciąż jest solidną bazą. Ale w 2025 roku mówimy już o 8 etapach doświadczenia gościa splecionych cyfrową pętlą doświadczeń. To ona sprawia, że nic nie jest już liniowe – a każda chwila w hotelu może być początkiem nowej podróży.

Dzięki odpowiednim rozwiązaniom – od platform social media, silników rezerwacyjnych i systemów płatności po PMS, aplikacje hotelowe i CRM – każdy etap można przełożyć na konkretne działania: wygodniejsze, bardziej spersonalizowane i skuteczniejsze sprzedażowo.

Foto: pexels.com/@Pixabay

Kiedyś było proste pytanie: jaki hotel zarezerwować w Rzymie na weekend? Dziś odpowiedź nie tylko przychodzi w sekundę – potrafi od razu przełączyć się w rezerwację. I właśnie ten moment, w którym „odpowiedź” staje się „transakcją”, opisują w swoich wpisach Ira Vouk i Max Starkov. Z różnych stron, ale z tą samą puentą: agenci AI wchodzą między pytanie gościa a booking engine. Kto tam będzie na nich czekał – hotel czy pośrednik – zależy od nas.

Głos Iry Vouk – Perplexity jako agregator, a „Official Hotel Site” jako skrót do kasy

Ira punktuje konkretnie: Perplexity – dotąd answer engine – stało się agregatorem hoteli. W interfejsie pojawił się przycisk Official Hotel Site, który dzięki partnerstwu z Selfbook pozwala przejść prosto do rezerwacji. Zasięg? Około 140 tys. hoteli. To nie makieta – to działający most z „podpowiedzi” do „potwierdzenia”. I jeszcze jedno pytanie, które Ira uczciwie zostawia otwarte: jak będzie wyglądać model rozliczeń z OTA – prowizja czy PPC? Czekamy na klarowną odpowiedź, ale kierunek jest czytelny: mniej klikania, więcej domykania.

Co to oznacza dla hotelu w praktyce? Jeśli twoje stawki i dostępność nie docierają tam, gdzie agent AI potrafi je bezboleśnie wpiąć w checkout, znikasz z krótkiej listy. A sam checkout staje się elementem marketingu – ma być szybki, przewidywalny i „do obsłużenia” przez automata. Kto utrudnia, ten przegrywa.

Swoją drogą jest to ciekawy case’ dynamizmu sytuacji i dezaktualizacji informacji w dobie AI. Gdyż sama autorka w jednym z komentarzy twierdzi, że poniższa infografika jest już nieaktualna (powstała 2 tygodnie temu):

Głos Maxa Starkova – czy agenci AI znajdą i zarezerwują twój hotel?

Max stawia pytanie wprost i od razu kreśli scenariusz. Osobisty agent podróżnego będzie musiał „uścisnąć dłoń” Hotel AI Agentowi po stronie obiektu albo agentowi OTA. Jeśli hotel nie wystawi własnego „ucha” – nie pokaże API, danych i zgód na transakcję – agent gościa dogada się z pośrednikiem. W tym świecie strony WWW i aplikacje tracą znaczenie w momencie płatności – AI nie potrzebuje pięknego interfejsu, tylko pewnych danych (ARI) i bezpiecznego sposobu zakupu. Stąd jego nacisk na AIO – AI Optimization: mniej ozdobników, więcej czytelnych dla maszyn faktów o produkcie.

Decyzja zapada w rozmowie

Tu Vouk i Starkov spotykają się w połowie drogi. Punkt decyzji przesuwa się do konwersacji – to tam pada propozycja, a często i numer karty. Krótka lista nie powstaje już z dziesięciu zakładek, tylko z jednego promptu. Wygrywają ci, którzy dokładnie i maszynoczytelnie opisali swój produkt, dostarczyli spójne ceny i dostępność, a na końcu umożliwili płynny zakup.

Co robić teraz – krótka, praktyczna checklista

1. Dostarcz ARI tam, gdzie rezerwuje się rozmową – jeśli dziś nie masz ścieżki w stylu „Official Hotel Site” lub równoważnej integracji, zaplanuj ją.

2. Uprość checkout – minimum kroków, zero tarcia. Proces ma być „zjadliwy” dla agenta.

3. Zrób AIO – dane strukturalne, precyzyjne opisy produktowe (warunki, udogodnienia, polityki), spójność cen i dostępności.

4. Rozmawiaj z dostawcami PMS/CRS o „Hotel AI Agencie” – celem jest bezpośredni uścisk dłoni – interfejs z agentami po stronie gościa.

5. Mierz napływ z interfejsów konwersacyjnych – nazwij źródła, licz konwersję, porównuj koszty.

Nie zatrzymamy agentów AI – i nie musimy. Najpierw uporządkuj fundamenty: dane, łączność, checkout. Potem wdrażaj krok po kroku: dostarczaj ARI tam, gdzie rezerwuje się rozmową, upraszczaj koszyk, sprawdzaj integracje z PMS/CRS i mierz ruch z interfejsów konwersacyjnych. Technologia ma wzmocnić gościnność, skracając drogę gościa do twojego klucza. Reszta to konsekwencja w działaniu – po kolei, bez fajerwerków, z myślą o jakości doświadczenia.

Źródło: Ira Vouk 1, Ira Vouk 2, Max Starkov 3

Jaki jest obecny stan automatyzacji marketingu w hotelach?

Można zauważyć pewne oznaki korzystania przez hotele z tej formy komunikacji marketingowej, ale gdyby generalizować to hotele nie wykorzystują zalet automatyzacji marketingu lub nie korzystają z niej wcale.
Obecnie oprogramowanie marketing automation (MA) jest na takim poziomie zaawansowania, który pozwala przenieść większość komunikacji marketingowej z personelu na zautomatyzowane algorytmy. Bez szkody dla serwisu i relacji z gośćmi.

Funkcjonalności MA pozwalają już na m.in.: spersonalizowane strony i proces rezerwacji, komunikację i reakcję w trakcie customer journey, feedback i follow-up po wymeldowaniu. Nie trzeba chyba wspominać o stałych targetowanych promocjach i remarketingu które stają się powoli powszechne, nawet wśród hoteli.

Największą korzyść – w rozumieniu oszczędności zasobów – MA zapewnić może poprzez przeniesienie standardowych działań w hotelach (takich jak zameldowanie i wymeldowanie oraz płatności) z zespołu pracowniczego na bezosobową technologię (np. check-in kiosk lub mobile check-in oraz automatyzacja płatności kartą). Aczkolwiek sam nie jestem zwolennikiem aż tak zautomatyzowanych rozwiązań. Chyba, że na wyraźne życzenie gości.

MA daje możliwości zastąpienia większości działań operacyjnych z departamentów sprzedaży i marketingu. Dzięki temu można przenieść zasoby personalne do realizacji podstawowych zadań z punktu widzenia usług gościnnych – profesjonalny serwis, bezpośrednia interakcja i budowanie relacji.

OTA od pewnego czasu z powodzeniem stosują automatyzację marketingu, osiągając wysoki poziom zaawansowania. Czy mała sieć lub niezależne hotele mogą konkurować z tak spersonalizowanym doświadczeniem klienta?

Nie mogą, ale muszą. Paradoksalnie im mniejszy obiekt, tym wdrożenie i korzystanie z nowych technologii (w tym MA) jest koniecznością. Doświadczenie podpowiada, że właśnie w mniejszych i niezależnych hotelach łatwiej jest wdrożyć takie rozwiązania. Oczywiście jeśli weźmiemy pod uwagę proces decyzyjny właścicieli/dyrektorów generalnych i przekonamy ich o korzyściach, jakie daje wdrożenie MA.

Obiekty niezależne mają unikalną wręcz szansę na uzyskanie znacznej przewagi rynkowej dzięki integracji spersonalizowanych technik komputerowych ze spersonalizowanym, bezpośrednim doświadczeniem klienta (w rozumieniu gościa). Osiągając takie połączenie, trudno jest mi sobie wyobrazić co jeszcze, na gruncie marketingu możemy zrobić lepiej. Synergia takich działań jest prawdopodobnie najwyższym poziomem marketingu, jaki obecnie można zaproponować.

Tutaj wracamy do platform rezerwacyjnych (OTA). Konkurencja z nimi jest możliwa, jednak w ograniczonym zakresie. Pamiętajmy, że nadal mamy jedną kluczową przewagę, która niestety nie przekłada się bezpośrednio na wielkość generowanych przychodów. Przewagą tą jest doświadczenia klienta, które zależy wyłącznie od nas. Sami jesteśmy odpowiedzialni za kreowanie doświadczeń i obsługę gościa. OTA mają klientów, hotele mają gości. OTA mają klientów w wirtualnej sieci. Hotele mają żywe istoty, z którymi może być prowadzona bezpośrednia interakcja. To jest zupełnie inna perspektywa. Od nas zależy, czy z niej skorzystamy. Zanim ta granica zostanie ostatecznie zatarta.

Jedną z zalet automatyzacji jest to, że pozwala hotelarzom zaoszczędzić cenny czas i zasoby oraz poprawić komunikację między działami. Aplikacje korzystające z chmury stają się coraz bardziej przystępne. Z drugiej strony, hotele utknęły w przestarzałych, zamkniętych systemach (w rozumieniu oprogramowania) i rozwiązaniach.
Dlaczego tak wiele hoteli nie chce zmieniać lub wdrażać nowego oprogramowania?

Niewiedza. Nic więcej nie trzeba dodawać.

Żyjemy w świecie, w którym smartfon o wartości 100 Euro może przewidzieć nasze potrzeby. Jednocześnie wiele hoteli nadal stosuje tylko podstawowe działania marketingowe dla wszystkich klientów (masowe wysyłki, niedynamiczne witryny internetowe, ogólne kampanie reklamowe).
Czy nie uważasz, że problem ten może, przynajmniej częściowo, wynikać z braku integracji oprogramowania zarządzającego hotelem (PMS, channel manager) z narzędziami reklamowymi?

Głównym problemem jest brak edukacji. Drugim są niepieniężne koszty związane ze zmianą lub integracją nowego oprogramowania/narzędzia. Integracja jest więc dopiero trzecią w kolejności przeszkodą. Całość i tak sprowadza się do niewiedzy lub ignorancji hotelarzy.

Dostawcy aplikacji powinni pokonywać te przeszkody edukując i szkoląc branżę hotelarską. Jest to przecież również w ich interesie. Zaznaczę jednak, że mam na myśli edukację, a nie prezentacje sprzedażowe!

Czy wraz z pojawieniem się narzędzi mikroserwisowych (np. Oaky, Upgreats), nadal istnieje zapotrzebowanie na wszechstronny CRM?

Nie sądzę. Trudno jest mi wymienić CRM, który posiada wszystkie opcje jakie umożliwia zdywersyfikowany rynek aplikacji wspierających. Trudno jest mi sobie również wyobrazić, czy kiedykolwiek taki powstanie. A jeśli nawet, to czy funkcjonalności będą na pewno na podobnym stopniu wyrafinowania, jak specjalistyczne rozwiązania.

Dlatego stabilna integracja między aplikacjami jest wystarczająca, aby stworzyć wewnętrznie, zindywidualizowany ekosystem marketingowy dla konkretnego hotelu.

Co jest zatem rozwiązaniem innowacyjnym we współczesnym hotelu?

Nie chciałbym wchodzić w dyskusję nt. pojęcia innowacji. Gdyż samych definicji jest pewnie kilkadziesiąt, a i tak na koniec, każdy rozumie innowację intuicyjnie po swojemu.
Załóżmy więc, że będę miał na myśli takie “nowe” rozwiązania, które pozwalają hotelom na zdobycie przewagi konkurencyjnej wśród innych hoteli. Zaznaczam, że część narzędzi, które wymienię dla specjalistów i praktyków tychże, wcale innowacjami nie będą.

Zacznę może od “nieszczęsnych” booking engine, channel manager i PMS. Same w sobie żadnymi innowacjami nie są. Wręcz przeciwnie, są podstawowymi narzędziami pracy w hotelu. Jednak wymienione aplikacje mogą się między sobą różnić. I w zależności od producentów, zawierać mniej lub więcej funkcjonalności, których część już innowacyjnymi będzie.

W przypadku silnika rezerwacyjnego, połączenie go bezpośrednio z channel managerem (a najlepiej PMS) i wspólnym inwentarzem jest rozwiązaniem, które ułatwia zarządzanie dystrybucją. Dla wielu jest to oczywistość, jednak jak pokazuje doświadczenie, wiele obiektów z takiego rozwiązania nie korzysta. W ich przypadku booking engine jest elementem strony, którym trzeba oddzielnie zarządzać. Połączenie go więc z channel managerem pewną innowacją jest. Znaleźć też można jeszcze strony hoteli, na których zamiast silnika rezerwacyjnego dostępny jest formularz rezerwacji. W tym przypadku, zmiana przestarzałego w tej chwili rozwiązania, na silnik rezerwacyjny też innowacją dla takiego hotelu będzie.

Channel manager też innowacją oczywiście nie jest, a na pewno być nie powinien. Należy jednak tutaj rozróżnić updatery od właściwych channel managerów. Gdyż tak jak formularz rezerwacyjny jest niedzisiejszym rozwiązaniem w przypadku strony, tak updater jest archaicznym poprzednikiem channel managera. Updater służy jedynie do wysyłania dostępności pokoi i cen do platform internetowych. Channel manager natomiast oprócz tych dwóch podstawowych funkcjonalności pozwala nam – jak sama nazwa wskazuje – na zarządzanie kanałami dystrybucji. Daje nam możliwość włączania lub wyłączania poszczególnych kanałów, ustawiania (jeśli mamy taką potrzebę) różnych cen i dostępności dla poszczególnych OTA, tworzenia reguł revenue/yield management, tworzenia zależnych planów cenowych. Najważniejsze jednak, aby posiadał funkcje wspólnego inwentarza (dostępności pokoi), z puli których cała dystrybucja jest prowadzona i połączenia two-way z partnerami. Dzięki takiej funkcjonalności niechciany overbooking możemy zminimalizować do zera.
Podsumowując, channel manager jest już narzędziem powszechnie używanym i w żaden sposób nie innowacyjnym – tym bardziej więc updater takim nie będzie. Zwracam na to uwagę, gdyż dostawcy pełnoprawnych channel managerów mają czasem takie plany cenowe, które pod nazwą channel manager sprzedają nam updatery jeśli chodzi o samą funkcjonalność.

Temat PMS jest bardziej złożony dlatego jedynie go sygnalizuję. System zarządzania hotelem może być innowacyjny w konkretnych przypadkach – jeśli jest to rozwiązanie webowe w tzw. chmurze i umożliwia stabilną integrację z innymi aplikacjami. Większość takich aktualnie dostępnych rozwiązań posiada moc funkcjonalności, które są zwykle nieosiągalne dla desktopowych PMS.

Przejdźmy jednak do listy rzeczywistych rozwiązań innowacyjnych, które możemy – a właściwie powinniśmy – wdrożyć w naszym hotelu. Wśród nich warto wymienić:

Segmentacja (targetowanie) treści na stronie internetowej

Technologie internetowe pozwalają obecnie na personalizowanie treści prezentowanych użytkownikom na stronie www hotelu. Taką funkcjonalnością możemy objąć zarówno osoby, które już naszą stronę odwiedziły jak i te, które są na niej pierwszy raz. Wykorzystując segmentację treści (w postaci np. person), prezentujemy użytkownikom informacje, których najbardziej poszukują. Skraca to oczywiście proces decyzyjny potencjalnego gościa. Nam z kolei takie rozwiązanie dostarcza istotnej wiedzy nt. popularności aktualnej oferty, założonej segmentacji gości czy wzorów zachowań gości na stronie. Stworzyć taką stronę można korzystając ze wsparcia indywidualnie przygotowanych dla naszego hotelu rozwiązań przez agencję interaktywną, lub wykorzystać gotowe narzędzia marketing automation, o których więcej poniżej.

Marketing Automation

Najprościej rzecz ujmując są to wszystkie rozwiązania, które w sposób zautomatyzowany i dynamiczny wspierają działania marketingowo-sprzedażowe hotelu. Są to narzędzia, które pozwalają na automatyzację działań tam, gdzie bezpośrednia interakcja z gościem nie jest niezbędna lub może zostać zastąpiona aplikacją. Zakres funkcjonalności aplikacji marketing automation może się różnić w zależności od producenta. Wśród podstawowych możliwości wymienić jednak należy: automatyzacja korespondencji e-mail, remarketing, personalizacja treści strony internetowej lub landing page, jak też identyfikacja osób (bądź firm) na stronie i ich monitoring. Popularnymi aplikacjami tego typu są SalesManago (stworzona w Polsce z siedzibą w Krakowie), Getresponse (również polska firma), HubSpot, Salesforce, Marketo i MailChimp. Zresztą z tego co można zaobserwować na rynku, większość (jeśli nie wszystkie) aplikacje pierwotnie stworzone do mailingu, oferują obecnie również funkcjonalności marketing automation.
Sam miałem możliwość korzystać z SalesManago, MailChimp i niektórych funkcji HubSpot.

Upselling

Właściwie upselling można zaliczyć do działań z zakresu marketing automation. Mam tutaj na myśli aplikacje, które wspomagają sprzedaż usług dodatkowych hotelu osobom, które już dokonały rezerwacji. Ofertowanie usług dodatkowych czy upgradów dokonuje się w sposób automatyczny e-mailem według wcześniej stworzonych reguł i segmentów gości. Aplikacja zintegrowana z PMS/silnikiem rezerwacyjnym/channel managerem, korzysta z danych dotyczących przyszłych rezerwacji. Na tej podstawie prowadzi wcześniej przygotowaną przez nas korespondencję oferującą usługi dodatkowe przed przyjazdem gościa. Oczywiście takie działania up/cross-sellingowe możemy prowadzić samodzielnie, bez korzystania z aplikacji. W tym przypadku jednak, takie rozwiązanie jest naprawdę czasochłonne i wymaga od nas niesamowitej skrupulatności.
Przykładem takiego narzędzia jest aplikacja Oaky.

Revenue Manager

W zasadzie praktyki zarządzania przychodem, jak też aplikacja typu revenue manager, powinny być standardem a nie innowacją. Doświadczenie jednak pokazuje, że RM wciąż nie jest powszechny, a tym bardziej wspierany możliwościami analitycznymi komputerowego narzędzia revenue manager. Hotelarze konkurują na rynku cen między sobą, jak również z własnymi historycznymi wynikami. Danych liczbowych i wynikających z nich korelacji oraz zależności jest tak wiele, że trudno jest prowadzić rzetelne analizy bez zautomatyzowanego narzędzia. Gdy dodamy do tego kolejne czynniki wpływające na popyt (pogoda, lokalizacja i dojazd, wydarzenia, itp.), których waga trudna jest do samodzielnej oceny, korzystanie z pomocy aplikacji komputerowej wydaje się bardziej niż wskazane. Oczywiście nic nie zastąpi intuicji dobrego revenue managera, wspartej własnymi analizami. Dlatego też narzędzie powinno być traktowane jako wsparcie tam, gdzie pewne wnioski czy prognozy, a tym bardziej rekomendacje nie są oczywiste. Poza tym, aplikacja revenue manager, oprócz prognozy (forecast) obłożenia i rekomendacji cen, ułatwia nam automatyzację zarządzania dystrybucją.
Do najbardziej znanych rozwiązań należą: Ideas, Infor, YieldPlanet, LybraTech, Pace oraz narzędzie, które sam współtworzę – Fiberly.

Reputation Manager

Wizerunek hotelu w Internecie w sposób bezpośredni wpływa na jego wynik finansowy. Zostało to jednoznacznie potwierdzone w wielu badaniach – zarówno akademickich, jak i tych komercyjnych. Dlatego też analiza ilościowa i jakościowa opinii w Internecie powinna być elementem pracy działu marketingu hotelu. Jednakże przeprowadzenie poprawnej analizy bez wsparcia odpowiedniego narzędzia wydaje się niemożliwe – zwłaszcza że sami nie jesteśmy w stanie skonstruować indeksów analizy opinii, na podstawie których, możemy podejmować decyzje cenowe. Aplikacje dostępne na rynku poddają treść opinii weryfikacji semantycznej oraz ilościowej analizie dystrybucji opinii oraz ich wartości. Na podstawie takich danych (w dużym skrócie) tworzony jest algorytm służący analizie i indeks wartościujący obiekt, na podstawie którego, możemy decydować o aktualnym poziomie cen.
Przykładami takich aplikacji są ReviewPro, TrustYou, Customer Alliance oraz polski Brand24. Dwa pierwsze są dedykowane hotelom, kolejne służą ogólnemu monitoringowi sieci.

Check-in kiosk lub mobile check-in

Przyznam, że sam nie jestem fanem takiego rozwiązania. Zdecydowanie bardziej preferuję interakcje twarzą w twarz, szczególnie przy tak kluczowych procesach jakimi w praktyce gościnności jest przywitanie (zameldowanie) i pożegnanie (wymeldowanie). Nie zmienia to jednak faktu, że część gości oczekuje już od hoteli takich rozwiązań. Wynika to często z naszej winy – redukcja kosztów personalnych i brak wystarczającej liczby osób na recepcji sprawia, że procesy zameldowania i wymeldowania niepotrzebnie się wydłużają. Doba gościa trwa zazwyczaj 22h i nie wydaje mi się, aby chciał płacić za czas stracony na czekanie. Pomijam już nawet korzyści finansowe wynikające dla hotelu z wdrożenia automatyzacji zameldowania i wymeldowania.

Messaging – Komunikacja live w internecie

Segmentacja gości jest procesem kompleksowym i nie powinna ona kończyć się na przygotowaniu odpowiednich dla danej grupy gości ofert. Komunikacja także powinna być targetowana – chociaż w tym akurat przypadku, goście sami narzucają nam kanały komunikacji. Coraz częściej bowiem goście preferują kontakt poprzez social media i extranetowe komunikatory OTA. Dlatego każdy z takich partykularnych kanałów (Facebook, Instagram, extranety Booking czy Expedia) powinien być traktowany na równi z emailem czy telefonem. W tym sensie, że jeśli gość zainteresowany jest rezerwacją czy uzyskaniem informacji na temat naszych usług (np. w konwersacji na FB), to nie każemy mu dzwonić czy pisać maili. Cały ten proces prowadzimy w narzędziu komunikacji, w którym została ona zainicjowana. Tylko na koniec prosimy o jego adres email, aby wszystkie formalności dopiąć tą drogą. Z doświadczenia wiem, że najbardziej kuleje komunikacja w extranetach OTA, gdzie odpowiedzi hoteli zazwyczaj są zdawkowe. Uważam, że jest to znaczny błąd, choćby w kontekście prowadzonych strategii rezerwacji bezpośrednich.

Bramka WiFi

Prawdopodobnie najczęściej wykorzystywane rozwiązanie z wszystkich przedstawionych przedstawionych. Bramka WiFi to narzędzie umożliwiające gościom dostęp do internetu, po przekazaniu przez nich swoich danych – np. adresu email. To jest podstawowa funkcjonalność. W zależności od aplikacji tych funkcjonalności może być znacznie więcej np. prezentowanie własnych ofert podczas logowania i korzystania z Internetu, bezpośrednia komunikacja w trakcie pobytu, mailing po pobycie – z ankietą lub prośbą o wystawienie recenzji. Pozwala na zautomatyzowanie kilku procesów i promocję sprzedaży w trakcie pobytu gościa. Może też być skutecznym zamiennikiem aplikacji hotelowych, z których i tak nikt nie korzysta Najciekawszym takim rozwiązaniem wydaje się być Social WiFi.

Outsourcing i praca zdalna

Trochę inna kategoria innowacji od wcześniej prezentowanych. Dotyczy bezpośrednio procesów zarządzania personelem i planowania realizacji obowiązków. Po co zlecać na zewnątrz część obowiązków i zadań? Przede wszystkim aby zaoszczędzić. Po drugie aby korzystać z zasobów, na które nas w danym momencie nie stać. Jeśli potrzebujemy specjalisty na dane stanowisko, jednak budżet nie pozwala nam na etat dla niego, outsourcing może być optymalnym rozwiązaniem. Freelancerowi lub firmie doradczej bez większych obaw możemy przekazać prace zadaniowe i projektowe, a więc takie, które rozliczamy tylko z efektu, a nie czasu spędzonego w biurze. Mam nadzieję, że szerzej o temacie outsourcingu w hotelarstwie uda mi się napisać już wkrótce.

Unikalność ofert

Wydaje się to oczywiste i wiele osób zapewne zada sobie pytanie po co ja to właściwie piszę? Dla przykładu, zbliżają się tzw. Andrzejki, a wkrótce potem Sylwester. Sprawdźcie proszę oferty konkurencji – 99% tych propozycji nie różni się właściwie niczym. A jeśli nie różni się niczym, to nikt żadnej przewagi konkurencyjnej na rynku nie osiąga. Trwa status quo i każdy pozornie jest zadowolony. Identycznie jest z wieloma innymi propozycjami czy pakietami hoteli – wszystkie podobne zupełnie do siebie. Wiem, że często trudno jest stworzyć wyróżnik konkurencyjny na etapie produktu/usługi chociażby z uwagi na podobieństwa infrastrukturalne obiektów. Zawsze jednak możemy różnicować się komunikacją marketingową, do czego oczywiście zachęcam!


Przedstawiona lista innowacji i nowoczesnych rozwiązań dla hoteli oczywiście nie jest wyczerpująca – zarówno kilka można by do tej listy dodać, jak również usunąć. W zależności od tego jaki konkretnie hotel rozpatrujemy.

Jeśli uważasz, że jakiś proces, narzędzie czy aplikacja powinna się na tej liście znaleźć to napisz proszę w komentarzu!

Mam nadzieję, że uda mi się większość z nich poniżej i w kolejnych wpisach przedstawić.

Zapraszam do sprawdzenia listy pierwszych pięciu narzędzi!

E-mail

Najbardziej powszechne, a zarazem najmniej wykorzystywane jeśli chodzi o jego potencjał, narzędzie pracy.
Wykorzystujemy e-mail do komunikacji co jest oczywiste. Jednocześnie pomijamy jego możliwości marketingowe, sprzedażowe i analityczne.

Prosty przykład. Stopka e-maila w przytłaczającej większości wiadomości jakie otrzymuję pełni funkcję jedynie informacyjną, a spokojnie w naszym przypadku wykorzystać możemy ją do promocji czy rezerwacji (zwłaszcza bezpośrednich).
Narzędzia do e-mail marketingu przedstawię osobno.

W celu wykorzystania w pełni możliwości zwykłego adresu e-mail potrzebujemy klienta poczty:

Outlook

Thunderbird

GMail

dodatki – jest ich wiele, podaję dwa z których najczęściej korzystam:

Sidekick

Dodatek pozwala na śledzenie co się dzieje z wysłaną przez nas wiadomością. Kiedy została otworzona, przez kogo, czy przesłana dalej, itp.

CodeTwo Outlook Export

Jest to aplikacja służąca do eksportu danych z Outlook’a do plików tekstowych CSV. Dane mogą być eksportowane z folderów wszystkich typów: Poczta, Kalendarz, Kontakty, Zadania, Dziennik, Notatki.
Głównie wykorzystuję ją do hurtowego wyciągania adresów e-mail z korespondencji. Co ułatwia dodanie ich do list mailingowych.

Firma CodeTwo ma w swoim portfolio również inne dodatki do Outlooka, które usprawniają z nim pracę.

Pluginy

Jest wiele innych dodatków (np. interaktywne stopki, automatyzacja), zwłaszcza dla Gmail’a, które pozwolą nam z tak powszechnego narzędzia jakim jest poczta elektroniczna, osiągnąć również korzyści promocyjno-sprzedażowe.

Oprogramowanie do zarządzania hotelem

Property Management System – PMS

Oczywistość. Tutaj jednak chciałbym zwrócić uwagę na istniejące od kilku lat i coraz popularniejsze aplikacje webowe tego rozwiązania.

Aplikacje internetowe dostarczają większą elastyczność (wdrożenia, płatności), umożliwiają integrację z innymi narzędziami internetowymi i są na bieżąco aktualizowane oraz rozwijane. Zwłaszcza koszt tych aplikacji oraz elastyczne sposoby płatności (abonament, prowizja), są czymś co powinno zainteresować nie tylko małe obiekty.

Wybrane narzędzia

Hetras

Hotelgix

Mews

Content Management System

Otwarty i ogólnodostępny system zarządzania treścią strony hotelowej. Takie rozwiązanie wbrew pozorom jest czymś bardzo istotnym. Pozwala nam na uniezależnienie się od agencji interaktywnej, która zrobiła nam stronę.

Joe Pulizzi, specjalista content marketingu, uważa, że nie powinniśmy „budować domu na wynajętej ziemi”. Trudno się z nim nie zgodzić. Strona internetowa (swobodny dostęp do niej), domena i hosting ZAWSZE powinny być własnością hotelu. Niezależnie od tego jaką argumentację przeciwną, przedstawią Wam agencje interaktywne

Otwarty CMS to możliwość niezależnego wsparcia od wielu partnerów. Ponadto ogólnodostępny, spory zasób wiedzy ułatwiający nam samodzielną jego obsługę. Pozwoli nam to na codzienną samodzielną aktualizację strony.
Dobry CMS pozwala nam nie tylko na ingerencję w treści strony, ale również w jej strukturę. Czego agencje w swoich rozwiązaniach nie zapewniają lub obciążają nieadekwatnymi kosztami.

Najpopularniejsze otwarte CMS

WordPress

Joomla

Drupal

Silnik rezerwacyjny

W tym punkcie nie będę się rozpisywał, tylko przedstawię wybrane rozwiązania. Wpisy w temacie dobrego silnika rezerwacyjnego znajdziecie na mojej stronie firmowej >>>

Z kolei listę ciekawych modułów rezerwacyjnych znajdziecie we wpisie, który już się ukazał na Silniki rezerwacyjne dla strony www hotelu

Channel manager

Niezbędne narządzie. Nieistotne jaką liczbę pokoi posiadacie. Wydaje mi się, że im mniejszy obiekt tym bardziej takie rozwiązanie jest potrzebne. Im mniej pokoi, tym każdy pokój niesie ze sobą proporcjonalnie większy przychód. Nie warto go więc tracić, brakiem czasu na zarządzanie platformami rezerwacyjnymi.

Aplikacja typu channel manager wspomoże nas w aktywnym zarządzaniu ceną i dostępnością w kanałach OTA, w sposób znaczący redukując potrzebny czas jaki im poświęcamy.

Trzy bardzo istotne uwagi!

Channel manager właściwie wykorzystywany, ZAWSZE jest inwestycją, nie kosztem! Tzn. nie dokładamy do niego, tylko – pisząc kolokwialnie – zarabia na siebie. Dotyczy to właściwie rozwiązań każdej z firm znanych na rynku.
Z tego chociażby powodu nie ma się nad czym zastanawiać nad wdrożeniem channel managera. Warto spróbować.

Cechą wyróżniającą channel manager od podobnych rozwiązań (tzw. updater’ów), jest wspólny allotment (magazyn, dostępność) dla wszystkich kanałów, którymi za jego pomocą zarządzamy. Taka funkcjonalność niweluje właściwe do zera możliwość niepożądanego overbooking’u.
Rozwiązaniem idealnym jest bezpośrednie połączenie channel managera z PMS. Niestety nie zawsze jest to możliwe z tradycyjnym, desktopowym oprogramowaniem do zarządzania hotelem. Warto więc sprawdzić kompatybilność obu rozwiązań już na etapie wyboru channel managera.

Channel manager z każdym kanałem, który zarządza powinien być połączony bezpiecznym i uwierzytelnionym protokołem XML, a nie za pomocą screen scraping.

Wybrane aplikacje

AvailPro

Bookassist

Freetobook

Już niebawem kolejne 5 narzędzi, które ułatwiają życie hotelarzom!


Z jakich aplikacji i/lub rozwiązań Ty korzystasz na co dzień? Koniecznie napisz w komentarzu!


Foto: wszystkie grafiki pochodzą ze stron producentów