Wcześni użytkownicy będą popełniać błędy. Narzędzia, które się nie sprawdzają, eksperymenty z procesami, które nie do końca pasują itp. Ale do czasu, gdy sztuczna inteligencja w hotelach stanie się głównym nurtem, będą mieli doświadczenie, a technologia łatwo się dostosuje. Późni użytkownicy będą starali się nadrobić zaległości, tracąc czas i pieniądze na zatrudnianie drogich konsultantów, którzy będą polecać narzędzia, za zakup których nikogo się nie zwalnia (tj. najdroższe), ale które tak naprawdę nie będę wpisywać się w potrzeby i cele.

Tutaj możesz zapisać się do newslettera Martina skąd pochodzi ten wpis https://lnkd.in/ejdA5DCK

Co powinny teraz zrobić hotele?

Sztuczna inteligencja jest napędzana przez dane. Bez czystych i dostępnych danych nawet najpotężniejsze modele sztucznej inteligencji nie przyniosą rezultatów. Prawdziwa praca nie polega na wybieraniu odpowiednich narzędzi AI – chodzi o zbudowanie silnego fundamentu IT, który pozwoli ci podłączyć się do odpowiedniego narzędzia AI, gdy je znajdziesz.
Oto moje przemyślenia:

Małe hotele:

• Zainwestuj w solidną konfigurację PMS, CRS i CRM, która płynnie się integruje.
• Upewnij się, że Twoje systemy komunikują się ze sobą (nie tylko trzy powyższe) – dane powinny płynnie przepływać między nimi.
• Posiadaj dostęp API do tych systemów. Nie polegaj tylko na dostawcach, którzy wykonują pracę API – zrozum, jak działają interfejsy API i jak można z nich korzystać.
• Zdobądź zasoby programistyczne – nawet freelancera lub małego partnera programistycznego – który pomoże Ci tworzyć rzeczy i automatyzować procesy za pomocą interfejsów API.

Grupy i większe hotele:

• Zbuduj środowisko jeziora danych, aby móc je łatwo przeszukiwać i analizować.
• Upewnij się, że dane są czyste i uporządkowane – złe dane prowadzą do złych wyników. Zainwestuj w czyszczenie i strukturyzację danych.

Ci, którzy się przygotowują, mają szczęście

Spójrz wstecz na wczesne dni rezerwacji online. Hotele, które miały strony internetowe i silniki rezerwacyjne, zanim branża przestawiła się na technologię cyfrową, niekoniecznie otrzymywały wszystkie rezerwacje online. Jednak kiedy takie praktyki weszły do mainstreamu, wiedziały, jak skutecznie działać online. W międzyczasie ci, którzy zignorowali zmianę, polegali na OTA, które przejęły kontrolę nad ich dystrybucją. Przejście na urządzenia mobilne było powtórzeniem tego, a sztuczna inteligencja jest na dobrej drodze do tego samego.

Czy sztuczna inteligencja zrewolucjonizuje lojalność gości dzięki niesamowitej personalizacji? Czy zautomatyzuje marketing i zarządzanie przychodami do perfekcji? Czy usprawni interakcje z gośćmi i operacje? Czy uwolni zasoby zaplecza, dzięki czemu ludzie będą mogli spędzać więcej czasu z gośćmi?

Tego jeszcze nie wiemy.

Wiemy jednak, że jest to nieuniknione. Technologia, która ułatwia życie, zmniejsza wysiłek i podnosi jakość życia, szybko się przyjmuje – to jest jedna z nich.

Pamiętajmy, że dopiero dziś wiele hoteli rozważa cyfrowe klucze, a przecież smartfony stały się głównym nurtem około 2015 roku.

Autorem artykułu jest Martin Soler i został opublikowany za jego zgodą. Oryginalny wpis -> We don’t know what AI will bring to hotels. But we know it’s coming.. Zachęcam również do śledzenia newslettera Martina -> Tell Newsletter.

Foto: pexels.com

Istotną kwestią hotelarstwa, zresztą jak w każdym innym biznesie, jest konieczność optymalizacji przychodów i zysków, aby zaspokoić oczekiwania inwestorów. Nie jest to niczym złym. Perspektywa taka jest niezbędna do rozwoju hotelu jako przedsiębiorstwa. Prowadzi to jednak do skupiania się na krótkookresowym rozwoju w oparciu o politykę cenową i dyktat opinii. Zamiast dążyć do całościowego kształtowania doświadczenia gościa.

Hotele są przedsiębiorstwami wrażeń („experience companies”). Jedyne co zapewniają to doświadczenie.

Dostarczają usługi, jednak w przeciwności do innych firm sprzedających usługi, są one niemierzalne. Np. firma consultingowa pomimo, że również dostarcza usługę to jest ona mierzalna w postaci raportu lub planu.

Kiedy gość opuszcza hotel, pozostaje mu tylko doświadczenie z pobytu. Hotele są profesjonalistami w dostarczaniu doświadczenia. Żadna inna branża nie zna się na tym tak dobrze.

Jednak doświadczanie musi wykraczać poza pobyt – zacząć się przed rezerwacją i trwać długo po niej. Proces rezerwacji trwa średnio 80 dni! To jest sporo czasu na interakcję pomiędzy hotelem a gościem. Jednak hotele nie widzą tego w ten sposób. Ten czas nie jest dla nich szansą na dostarczenie doświadczenia. Jednak Booking.com i Airbnb zagospodarowały go po mistrzowsku zapewniając doświadczenie jeszcze przed rezerwacją. Wyręczając z tego hotele, które zgodnie z tym co wcześniej powiedziałem, same powinny być w tym ekspertami.

Koncentrując się na gościu i jego pełnym doświadczeniu oraz jak je wzbogacić przed, w trakcie i po zakończeniu rezerwacji, możemy odbudować (a właściwie zbudować) trwałą z nim relację. Zabierając go platformom rezerwacyjnym (OTA).

Jakim procentem ceny pokoju, powinien być maksymalny koszt jego nabycia (acquisition cost)?


Nie ma reguły. Zależy od ceny za pokój, kosztów serwisu, itp. Jeśli rozważasz tani hotel wtedy nie ma lepszego kanału marketingowego aniżeli OTA. Hotel ze średnią ceną na poziomie 50-60 Euro może wykorzystać OTA skuteczniej i taniej, jeśli zsumujemy koszty własnego silnika rezerwacyjnego, strony i reklam.

Z kolei rozważając hotel luksusowy z ceną na poziomie np. 500 Euro za dobę, koszty jego sprzedaży rosną zarówno proporcjonalnie jak też realnie. Pamiętając jednocześnie, że taki pokój z uwagi na jego cenę generalnie jest trudniej sprzedać i wymaga to więcej wysiłku.

Porównując wydatki na promocję innych branż (np. nowych aut czy nawet sklepowej sprzedaży detalicznej) to OTA nie są drogie. Tylko tak wyglądają w liczbach bezwzględnych. Zwłaszcza kiedy są rozpatrywane sumarycznie przy raportowaniu ich inwestorom/przełożonym. Wtedy jest to znaczna pozycja po stronie kosztów. Wcale tak nie musi być.

Hotele muszą zacząć analizować realny koszt dystrybucji pokoi we wszystkich kanałach. Każdy pojedynczy element-koszt musi zostać wzięty pod uwagę: opłaty agencyjne, wynagrodzenie pracowników, aplikacje (silnik rezerwacyjny), strona internetowa, fotografie, itp.


Jaka jest Twoja prognoza na 2016 rok? Jakie trendy mogą okazać się innowacyjne lub przynieść nowe możliwości sprzedaży?


Jako branża powinniśmy się otworzyć na nowe technologie i zacząć wykorzystywać wielką ilość dostępnych danych, w celu mierzenia tego co istotne. Środowisko nie jest otwarte na udostępnianie API i wymianę danych. Dla przykładu Amazon nie ma kłopotu z udostępnianiem właściwie wszystkich danych za pomocą API, zostawiając dla siebie, tylko wyłączny dostęp do e-maila.

Brak w branży kultury otwartego API prowadzi do tego, że nie analizujemy tylu danych ile byśmy mogli. W celu np. poznania realnych kosztów dystrybucji czy optymalizacji stron internetowych.

Opieramy się na przestarzałych technologiach i metodach analizy (Excel, CSV). Oczywiście jesteśmy na etapie, który pozwala osiągnąć znaczny poziom wzrostu i optymalizacji przychodów nawet z dotychczas używanymi technologiami. Co nie zmienia faktu, że są to rozwiązania bardzo stare.

Należy pójść do przodu z nowoczesnymi technologiami ponieważ nasi goście już to zrobili.

Oceniam, że największą w tym przeszkodą jest właśnie brak dostępu do danych, który umożliwiłby znaczne przyspieszenie w branży.

Podsumowując.

Największą ewolucją w trendach, którą zaobserwujemy będzie podejście do analizy dostępnych danych. Aktualnie znajdujemy się na morzu niewykorzystanych danych, czekając aż zmieni się ono w tsunami. Co jest niebezpieczne. Ponieważ czekając na to co przyniesie przyszłość zamiast ją kształtować, spotka nas to co się stało z OTA. Hotele nie traktowały poważnie rezerwacji internetowych, po czym było za późno i obudziły się w świecie zdominowanym przez platformy rezerwacyjne.

Podobnie z Airbnb w temacie doświadczenia użytkownika-gościa. Stworzyli niesamowite doświadczenie w miejscu gdzie hotele nadal opierają się na starych rozwiązaniach jak silnik rezerwacyjny. Jakie inne strony ecommerce (strona hotelu do takich należy) korzystają z zewnętrznych modułów sprzedaży? Airbnb zaczęło więc zagospodarowywać rynek. Hotele z kolei zamiast same reagować pro-aktywnie liczą na państwowe regulacje prawne w celu zatrzymania konkurencji.
Tylko, że znowu jest to działanie mające na celu zmianę dla inwestorów, zamiast zmieniania doświadczenia gości!


Martin Soler
Obserwuj @martinsoler

Specjalista marketingu hotelowego. Mówca na wielu branżowych wydarzeniach na całym świecie. Fotograf.

Aktualnie CMO w SnapShot.