Poniżej – analityczne podsumowanie z praktycznymi wnioskami.

2025: Rok walki o marżę

Co naprawdę zmienia się w zachowaniach gości i strukturze przychodów

Raport Duetto pokazuje jedno: kończy się czas łatwych wzrostów i „przepychania” ADR. W 2025 coraz więcej hoteli stoi w obliczu stabilnego lub wręcz słabszego popytu, a jednocześnie rosnących kosztów zmiennych – przede wszystkim pracy. W takim otoczeniu rośnie znaczenie mikrozarządzania marżą. Nie obłożeniem. Nie RevPAR. Marżą.

Poniżej najważniejsze zjawiska, które determinują rentowność hoteli na świecie – z jasnym przełożeniem na praktykę zarządzania.

OTA rosną szybciej niż direct. I to nie jest przypadek

AI przesuwa „punkt startowy rezerwacji” w stronę pośredników

W danych Cloudbeds widać wyraźnie:
– Expedia +12% r/r,
– Trip.com, Hotelbeds, Despegar +35% i więcej,
– Booking i Agoda delikatnie wyhamowały.

To efekt dwóch trendów: powrotu podróży w APAC i Ameryce Południowej oraz rosnącej roli AI jako „pierwszej wyszukiwarki podróży”. Modele konwersacyjne integrują się z OTA szybciej niż z hotelami – i to zmienia reguły gry.

Co to znaczy dla hoteli?
Dywersyfikacja kanałów przestaje być opcją. Staje się warunkiem utrzymania marży. W wielu regionach opieranie się wyłącznie na Booking.com nie jest już strategią – to ryzyko systemowe.

Gość oszczędza na pobycie, niekoniecznie na wyjeździe

ADRa nie da się pompować w nieskończoność

W 2025 gość jest wyczulony na cenę. W segmentach economy i midscale widać słabnącą elastyczność cenową, a realny ADR – po uwzględnieniu inflacji – w wielu subrynkach spada.

Co więcej, spada średnia długość pobytu (ALOS). Gość przyjeżdża częściej, ale na krócej.
Operacja? Bardziej kosztowna.
Marża? Pod presją.

To powrót do podstaw:
– pakiety na dłuższe pobyty,
– minimum LOS w szczycie,
– segmentacja „long stay” i „value seekers”,
– pakietowanie benefitów.

Branża latami bagatelizowała ALOS. Ten raport pokazuje, że to błąd.

Airbnb nie rośnie w tej próbce tak mocno, jak wszyscy zakładali

I właśnie dlatego platforma chce wejść głębiej w hotele

W danych Cloudbeds:
– ADR Airbnb –2%,
– ALOS –3,4%,
– room nights +4,1%.

Nie jest to pełny obraz platformy globalnie, ale w tej grupie obiektów Airbnb wytraca tempo. To może tłumaczyć rosnące ambicje firmy w kierunku „one-stop-shop” także dla hoteli. Ignorowanie Airbnb nie jest już strategią. To luka w dystrybucji.

2025 to rok TRevPAR, nie RevPAR

Restauracje, spa, golf, wellness – tu rośnie prawdziwa marża

Największy „ukryty potencjał” raport pokazuje nie w pokojach, ale w usługach dodatkowych. We wszystkich regionach F&B jest największym driverem TRevPAR, a obiekty z golfem i spa monetyzują gości znacznie lepiej niż property oparte tylko na noclegu.

Europa rośnie w TRevPAR o 2,5%, Ameryka Północna o 3,5%, LATAM o 4,6%.
APAC praktycznie stoi w miejscu. To jasny sygnał: obiekt, który nie ma atrakcyjnej oferty dodatkowej, ma ograniczony potencjał wzrostu GOPPAR.

Koszty pracy nadal „zjadają” hotele

Europa w szczególności

Praca to w europejskich hotelach już ok. 60% kosztów operacyjnych.
W USA – ok. 47%.
W LATAM – 43%.
W APAC – 43,5%.

Przy takich proporcjach nie ma rentowności bez realnej strategii:
– automatyzacji,
– odciążenia FO & HK,
– ponownego przeprojektowania procesów,
– prognozowania obłożenia z większą częstotliwością.

Koszty pracy nie zaczną spadać. Trzeba tak ustawić operację, by rosły wolniej niż przychód.

GOPPAR rośnie, ale… pełne hotele nie oznaczają pełnej marży

Najbardziej zyskowny był styczeń. Najsłabsze – letnie miesiące.

To ważna obserwacja. Rok 2025 w analizowanych obiektach pokazuje:
– najwyższy GOPPAR: styczeń,
– najniższe: czerwiec–lipiec.

Czyli wtedy, kiedy hotele były najbardziej obłożone.

To klasyczny problem „pełnego hotelu, który nie zarabia”: koszty zmienne rosną szybciej niż przychody, a średni gość zamawia coraz mniej.

Kluczowe rekomendacje

Co powinien zrobić hotel, by utrzymać lub odzyskać marżę

1. Zarządzaj marżą, nie obłożeniem
   Monitoruj Flow/Flex, GOPPAR, TRevPAR – a nie tylko wskaźniki pokoi.

2. Optymalizuj dystrybucję kanał po kanale
   Kontrola wycieków cen, dywersyfikacja OTA, metasearch, własna strona i CRM.

3. Buduj realne ancillaries
   F&B, spa, golf, wellness, doświadczenia lokalne – to główne źródła TRevPAR.

4. Dostosuj operację do krótszych pobytów
   Planowanie pracy housekeeping, dynamiczne LOS, pakiety na dłuższe pobyty.

5. Technologia jako fundament
   RMS + dobry PMS + automatyzacja to dziś minimalny standard, nie przewaga.

Ograniczenia raportu

Warto mieć świadomość, co te dane pokazują, a czego nie

– próba nie obejmuje całego rynku (tylko obiekty Cloudbeds/Duetto),
– dane za okres styczeń–lipiec 2025 (bez pełnej sezonowości),
– agregacja ukrywa różnice między destynacjami,
– część prognoz ma charakter forward-looking.

To solidne źródło trendów, ale nie jest to „prawda absolutna o całym hotelarstwie”.

Podsumowanie

Rok 2025 w hotelarstwie to nie kryzys. To korekta oczekiwań. Popyt jest, ale bardziej kapryśny. Gość podróżuje, ale krócej i oszczędniej. OTA rosną, bo AI kieruje ruch tam, gdzie integracje są najsilniejsze. A koszty pracy nie odpuszczają.

W tych realiach nie wygrywają hotele z najwyższym ADR ani najwyższym obłożeniem. Wygrywają te, które potrafią:
– monetyzować pobyt gościa szerzej niż tylko pokojem,
– elastycznie zarządzać popytem i kanałami,
– i świadomie pilnować marży – każdego dnia, każdej zmiany i każdego kanału sprzedaży.

Źródło: duettocloud.com

Foto: duettocloud.com

OYO przejęło Leisure Group za ponad 400 mln dolarów, tym samym dodając około 115 000 domów do swojego europejskiego portfela.

Według grupy badaczy z Carnegie Mellon University, nawet jeśli rozwój sharing economy (głównie Airbnb) zjada sprzedaż hoteli ekonomicznych, zwiększa jednocześnie zainteresowanie daną lokalizacją. Pełne badania, zatytułowane „Competitive Dynamics in the Sharing Economy: An Analysis in the Context of Airbnb and Hotels”, można pobrać tutaj.

Hilton poinformował o wynikach za I kwartał 2019. Według analityków „zyski przekroczyły oczekiwania”, ze skorygowaną EBITDA w wysokości 499 mln dolarów, co oznacza wzrost o 12% w porównaniu z I kwartałem 2018 r. Podczas gdy Expedia traci względem prognozy przychodów, ze sprzedażą 2,61 mld dolarów, w porównaniu do 2,51 mld dolarów w 2018 r. Jednak jest to mniej, aniżeli prognozowane 2,69 mld dolarów.

Po połączeniu z grupą Voyage Privé, Splendia zaprzestała działalności. Koncentrujący się na luksusowych hotelach OTA, przyjął ostatnią rezerwację 23 kwietnia. Przyczyną decyzji wydaje się brak rentowności.

Sabre i Visa nawiązały współpracę w celu promowania wirtualnych płatności w branży. Sabre przetwarza ponad 120 mld dolarów transakcji rocznie. Od teraz podróżni będą mogli płacić za swoje podróże za pomocą rozwiązania Virtual Payments.

Inwestycja Sabre w wirtualne płatności (…) sprawia, że nasi klienci mogą szybko i łatwo adaptować się i ich używać
– Wade Jones, prezes @ Sabre Travel Network

Skift uruchomił nowy podcast Daily Briefing, który powie „słuchaczom, co powinni wiedzieć o najważniejszych wiadomościach w branży travel w ciągu zaledwie trzech minut”. Dostępny codziennie o 12:30 CET. Podcast można słuchać w przeglądarce internetowej, Apple, Google Play, Spotify, iHeartRadio, Overcast, Stitcher i oczywiście – Google Home i Amazon. Podcast można subskrybować tutaj.

Według ostatnich badań easyJet, Instagram wpływa na połowę wyborów podróży wypoczynkowych przez turystów. easyJet uruchomił funkcję Look&Book, która pomaga podróżnym rezerwować loty, inspirując się zdjęciem na Instagramie. Działanie aplikacji można zobaczyć na filmie poniżej:

Bing przemianował swoją platformę reklamową na Microsoft Advertising. Teraz dostępną pod linkiem: ads.microsoft.com. Według Microsoft, więcej wbudowanych produktów AI zostanie zintegrowanych z nową platformą reklamową w 2020 roku.

W przyszłym roku wprowadzimy więcej produktów reklamowych z wbudowaną sztuczną inteligencją. Bardziej połączonych z Twoimi danymi i Twoją firmą
– Rik van der Kooi, Corporate VP @ Microsoft Advertising

Kończąc, jedna informacja od hotelarstwo.net:

Wojciech Dobrowolski, twórca 5 Star Consulting, został dyrektorem Holiday Inn Express. Hotel, który powstaje w podrzeszowskiej Jasionce, planowany jest do otwarcia w III kwartale 2019 roku. Gratulacje i powodzenia!

Oryginalny przegląd w języku angielskim.
Newsletter Simone Puorto.

Simone Puorto jest dziennikarzem i konsultantem w branży travel tech z ponad 20-letnim doświadczeniem. Wykładowca w szkołach biznesowych, takich jak ESSEC, Les Roches, ESG i LUISS. Autor publikacji, mówca, moderator paneli, członek zarządu w BWG Strategy. Autor artykułów publikowanych w PhocusWire, HOTELSMag, HotelMarketing.com, HospitalityNet, HotelOnline i wielu innych.
Były dyrektor generalny hotelu, pracował z setkami hoteli, agencji internetowych, startupów i dostawców usług turystycznych na całym świecie. W 2017 roku założył własną firmę doradczą Simone Puorto Consulting.
Jego motto: #LearnWorkCreate

Foto: skift.com, homes-and-villas.marriott.com, google.com

Porozumienie (…) wykorzystuje możliwości technologiczne Grupy Expedia w zakresie innowacyjnego rozwiązania dystrybucyjnego, które wykracza poza indywidualne rezerwacje detaliczne.

– Wspólne oświadczenie Marriott/Expedia

Lastminute.com otworzyło FWD, niezależną agencję medialną i marketingową, która „tworzy i wdraża oparte na danych kampanie reklamowe w mediach społecznościowych, wideo i display”. Firma jest wspierana przez „grupę marketingowych technologów”, „najnowocześniejszą technologię marketingową” i „wielokrotnie nagradzany zespół planowania”.

Dyrektor generalny Marriott, Arne Sorenson, zeznawał przed amerykańską podkomisją Senatu i przedstawił interesujące informacje na temat wycieku danych ze starego systemu rezerwacji sieci Starwood. Pełne zeznanie dostępne tutaj.

17 września 2018 r. śledczy odkryli trojana zdalnego dostępu, złośliwe oprogramowania, które pozwala atakującemu na skryty dostęp, inwigilację, a nawet przejęcie kontroli nad komputerem.

– Arne Sorenson, CEO @ Marriott

Wyndham zakończył migrację swojego starego systemu technologicznego w La Quinta bez większych problemów. Oprogramowanie rezerwacyjne, CMS stron internetowych i PMS dla ponad 900 obiektów zostały przeniesione w ciągu zaledwie dziesięciu godzin. Biorąc pod uwagę skalę przedsięwzięcia, jest to jedna z najszybszych migracji w naszej branży.

Po raz pierwszy od partnerstwa Marriott i TED, sieć hotelowa będzie na wyłączność transmitować na żywo konferencję TED2019 dla swoich gości.

Partnerstwo między Marriott Hotels i TED konsekwentnie stanowi platformę dla innowacji (…).
W tym roku dopingowaliśmy się nawzajem, aby ulepszyć doświadczenia i dostarczyć je większej liczbie podróżnych.

– Julius Robinson VP @ Marriott International’s Classic Premium Brands

Wiceprezes Google ds. Zarządzania Produktem Travel Richard Holden, opublikował wpis na blogu na temat nowej strony internetowej firmy dotyczącej podróży i hoteli. Gdzie omawia działanie algorytmów i uczenia maszynowego wykorzystywanych w projekcie. Post można przeczytać tutaj.

Aby znaleźć odpowiedni hotel w podróży, zastosuj nasz nowy filtr DEALS. Filtr ten wykorzystuje uczenie maszynowe do wyróżniania hoteli, dla których jeden lub więcej naszych partnerów oferuje stawki znacznie niższe niż zwykła cena za ten hotel lub podobne hotele w pobliżu.

– Richard Holden, VP of Product Management for Travel @ Google

Podobnie Expedia w znacznym stopniu polega na sztucznej inteligencji (AI), w celu usprawnienia procesu rezerwacji hoteli, dzięki zaawansowanemu trzystopniowemu procesowi. Zgodnie z pierwszymi testami konwersja OTA wzrosła średnio o 20%.

Czasami (klienci) nie wiedzą, czego chcą, więc musimy pomóc im to zrozumieć. Chodzi o zaoszczędzenie czasu, a to jest dobre dla klienta i dobre dla nas, ponieważ nie opuszczą witryny i będą bardziej lojalni wobec naszej strony.

– Nuno Castro, Chief Data Scientist @ Expedia Partner Solutions

Według American Hotel & Lodging Association (AHLA) hotelarze są bardziej zaniepokojeni negatywnym wpływem powstawania nowych hoteli, aniżeli alternatywnymi dostawcami usług zakwaterowania.

Marki nie odchodzą, niektóre potrzebowały ośmiu lat, aby uzyskać rozpoznawalność, ale nigdy nie odeszły. Nie umierają. Pozostają. Są jak zombie.

– Larry Trabulsi, EVP @ CHMWarnick

W ubiegły wtorek Airbnb i HotelTonight oficjalne potwierdziły zamknięcie przejęcia.

Chcemy aby Airbnb było miejscem, w którym podróżni planują wszystkie swoje podróże, niezależnie od tego, czy rezerwują z rocznym, czy z jednodniowym wyprzedzeniem.

– Greg Greeley, President of Homes @ Airbnb

Według Skift, przychody z reklam w Google Maps mogą osiągnąć 8 mld dolarów w ciągu zaledwie dwóch lat.

Lejek sprzedażowy się zmienił. Kiedyś na szczycie ścieżki były takie usługi jak OpenTable, a teraz jest Google.

– Ben Leventhal, CEO @ Resy

Oryginalny przegląd w języku angielskim.
Newsletter Simone Puorto.

Simone Puorto jest dziennikarzem i konsultantem w branży travel tech z ponad 20-letnim doświadczeniem. Wykładowca w szkołach biznesowych, takich jak ESSEC, Les Roches, ESG i LUISS. Autor publikacji, mówca, moderator paneli, członek zarządu w BWG Strategy. Autor artykułów publikowanych w PhocusWire, HOTELSMag, HotelMarketing.com, HospitalityNet, HotelOnline i wielu innych.
Były dyrektor generalny hotelu, pracował z setkami hoteli, agencji internetowych, startupów i dostawców usług turystycznych na całym świecie. W 2017 roku założył własną firmę doradczą Simone Puorto Consulting.
Jego motto: #LearnWorkCreate

Foto: wyndhamhotels.com, Lastminute.com

Stoję na ramionach ikony, Billy Marriotta i 730 000 ludzi na całym świecie, którzy noszą badge Marriotta.

– Arne Sorenson, CEO @ Marriott International

Czy małżeństwo z rozsądku – warte 4,5 miliarda dolarów (!) – pomiędzy Booking.com i Google dobiega końca? Zgodnie z ostatnimi, mglistymi komentarzami, jest to całkiem prawdopodobne…

To skomplikowana relacja ponieważ jesteśmy jednym z największych reklamodawców Google w historii.

– Leslie Cafferty, Senior VP @ Booking.com

Użytkownicy serwisu TripAdvisor mogą teraz wyszukiwać i rezerwować rejsy. Rynek rejsów to 30 milionów pasażerów rocznie.

Dodanie rejsów pomoże rozwiązać złożoność planowania i rezerwacji podróży.

– Bryan Saltzburg, Prezes @ TripAdvisor Flights, Cruise and Car

Booking Holdings i Airbnb wciąż walczą o koronę w wynajmie krótkoterminowym apartamentów. W 2018 r. Booking wygenerował 2,8 mld dolarów przychodu z mieszkań, co stanowi ponad 25% całości przychodów.

Wynajem krótkoterminowy rośnie szybciej niż nasza podstawowa działalność.

– Glenn Fogel, CEO @ Booking Holdings

Zgodnie z najnowszym raportem Criteo, 39% rezerwacji OTA odbywa się na urządzeniach mobilnych, w porównaniu z zaledwie 10% w przypadku stron hoteli.

W przyszłym roku Marriott może mieć w swoim portfolio 1000 hoteli w regionach Azji i Pacyfiku, co ogłoszono podczas Hotel Investment Conference.

Stwórz coś, czego Internet nigdy wcześniej nie widział.

– powiedział współzałożyciel Airbnb Joe Gebbia jednemu ze swoich projektantów, pracującemu nad przebudową strony głównej serwisu. Według Lenny’ego Rachitsky’ego, byłego lidera wzrostu w Airbnb, jest to jeden z „kluczowych składników” w historycznym rozwoju firmy. Link do pełnego artykułu.

TRILL został przejęty przez Lonely Planet. Warunki transakcji nie zostały ujawnione. Dzięki sztucznej inteligencji TRILL analizuje posty na Instagramie i tworzy linki do odpowiednich silników rezerwacyjnych hoteli. Czy Instagram stanie się w końcu opłacalnym kanałem marketingowym dla hotelarzy?

Według Revinate Google został liderem stron z opiniami hoteli. W Google zostało już opublikowanych ponad 30 milionów opinii użytkowników na temat hoteli.

Kończąc, jedna informacja od hotelarstwo.net:

Dagmara Pakulska o problemach z marketingiem w hotelach dla travelmarketing.pl

Nierzadko obsługą marketingową firm turystycznych i hoteli zajmują się przypadkowe osoby, które mają w danym momencie więcej mocy przerobowych.

Całość całkiem interesującego wywiadu tutaj.

Oryginalny przegląd w języku angielskim.
Newsletter Simone Puorto.

Simone Puorto jest dziennikarzem i konsultantem w branży travel tech z ponad 20-letnim doświadczeniem. Wykładowca w szkołach biznesowych, takich jak ESSEC, Les Roches, ESG i LUISS. Autor publikacji, mówca, moderator paneli, członek zarządu w BWG Strategy. Autor artykułów publikowanych w PhocusWire, HOTELSMag, HotelMarketing.com, HospitalityNet, HotelOnline i wielu innych.
Były dyrektor generalny hotelu, pracował z setkami hoteli, agencji internetowych, startupów i dostawców usług turystycznych na całym świecie. W 2017 roku założył własną firmę doradczą Simone Puorto Consulting.
Jego motto: #LearnWorkCreate

Swego czasu sam publikowałem podobny i zamierzałem do niego wrócić. Aczkolwiek uważam, że przegląd którego dokonuje Simone jest ciekawszy i bardziej wnikliwy. Zawsze bowiem znajduje szerszy obraz tego, co aktualnie dzieje się w branży.

Zapraszam więc w imieniu autora na pierwszy taki przegląd na hotelarstwo.net:

Google prawdopodobnie uruchomi program lojalnościowy, aby utrzymać użytkowników w ekosystemie firmy. Henky Prihatna, szef Next Billion Users w Google powiedział, że użytkownicy będą mogli otrzymać darmową dostawę zamówionego jedzenia lub przejażdżkę na przykład „grając w określoną aplikację do poziomu 5”. Może to być przełom w programach lojalnościowych i kolejny kamień milowy w dominacji Google Travel.

Po gónwoburzy w mediach społecznościowych w zeszłą środę, grupa Dorchester Collection zamknęła media społecznościowe hoteli, zostawiając profile korporacyjne. Poglądy sułtana Brunei na cudzołóstwo i homoseksualizm nie są podzielane przez markę:

Nasze wartości są dalekie od polityki właściciela. Inkluzja społeczna, różnorodność i równość są podstawą Dorchester Collection

– podała firma w oświadczeniu.

Według plotek Oracle zwalnia 14 000 pracowników (10% pracowników na całym świecie). Cięcia są prawdopodobnie podyktowane strategią firmy, która zakłada migrację oprogramowania do chmury.

Airbnb potwierdziło inwestycję (około 150–200 mln USD) w największej indyjskiej firmie hotelarskiej (i byłym konkurencie) OYO Rooms.

Google niedawno wprowadził nowy filtr, dzięki któremu użytkownicy mobilni mogą zawęzić wyszukiwanie hoteli według marki/sieci.

Podczas ostatniego wydarzenia Amadeus T3CH, wiceprezes IBM Security Caleb Barlow skomentował naruszenia bezpieczeństwa w branży hotelowej w pesymistycznych słowach:

Nie widzę możliwości spowolnienia w najbliższym czasie w tej kwestii (…), im bardziej rozumiesz ludzi, tym więcej możesz manipulować i wymuszać

oraz odniósł się do rosnącej praktyki „crypto-jacking” (wykorzystywania cudzego komputera do “kopania” kryptowalut).

Mycloud opublikował interesującą infografikę na temat dystrybucji, którą można pobrać bezpłatnie pod tym linkiem.

Według samego ojca World Wide Web, Sir Tima Bernersa-Lee, pojawienie się modelu opartego na reklamach było „największym grzechem” Internetu.

Oryginalny przegląd w języku angielskim.
Newsletter Simone Puorto.

Simone Puorto jest dziennikarzem i konsultantem w branży travel tech z ponad 20-letnim doświadczeniem. Wykładowca w szkołach biznesowych, takich jak ESSEC, Les Roches, ESG i LUISS. Autor publikacji, mówca, moderator paneli, członek zarządu w BWG Strategy. Autor artykułów publikowanych w PhocusWire, HOTELSMag, HotelMarketing.com, HospitalityNet, HotelOnline i wielu innych.
Były dyrektor generalny hotelu, pracował z setkami hoteli, agencji internetowych, startupów i dostawców usług turystycznych na całym świecie. W 2017 roku założył własną firmę doradczą Simone Puorto Consulting.
Jego motto: #LearnWorkCreate

Foto: dorchestercollection.com

Istotną kwestią hotelarstwa, zresztą jak w każdym innym biznesie, jest konieczność optymalizacji przychodów i zysków, aby zaspokoić oczekiwania inwestorów. Nie jest to niczym złym. Perspektywa taka jest niezbędna do rozwoju hotelu jako przedsiębiorstwa. Prowadzi to jednak do skupiania się na krótkookresowym rozwoju w oparciu o politykę cenową i dyktat opinii. Zamiast dążyć do całościowego kształtowania doświadczenia gościa.

Hotele są przedsiębiorstwami wrażeń („experience companies”). Jedyne co zapewniają to doświadczenie.

Dostarczają usługi, jednak w przeciwności do innych firm sprzedających usługi, są one niemierzalne. Np. firma consultingowa pomimo, że również dostarcza usługę to jest ona mierzalna w postaci raportu lub planu.

Kiedy gość opuszcza hotel, pozostaje mu tylko doświadczenie z pobytu. Hotele są profesjonalistami w dostarczaniu doświadczenia. Żadna inna branża nie zna się na tym tak dobrze.

Jednak doświadczanie musi wykraczać poza pobyt – zacząć się przed rezerwacją i trwać długo po niej. Proces rezerwacji trwa średnio 80 dni! To jest sporo czasu na interakcję pomiędzy hotelem a gościem. Jednak hotele nie widzą tego w ten sposób. Ten czas nie jest dla nich szansą na dostarczenie doświadczenia. Jednak Booking.com i Airbnb zagospodarowały go po mistrzowsku zapewniając doświadczenie jeszcze przed rezerwacją. Wyręczając z tego hotele, które zgodnie z tym co wcześniej powiedziałem, same powinny być w tym ekspertami.

Koncentrując się na gościu i jego pełnym doświadczeniu oraz jak je wzbogacić przed, w trakcie i po zakończeniu rezerwacji, możemy odbudować (a właściwie zbudować) trwałą z nim relację. Zabierając go platformom rezerwacyjnym (OTA).

Jakim procentem ceny pokoju, powinien być maksymalny koszt jego nabycia (acquisition cost)?


Nie ma reguły. Zależy od ceny za pokój, kosztów serwisu, itp. Jeśli rozważasz tani hotel wtedy nie ma lepszego kanału marketingowego aniżeli OTA. Hotel ze średnią ceną na poziomie 50-60 Euro może wykorzystać OTA skuteczniej i taniej, jeśli zsumujemy koszty własnego silnika rezerwacyjnego, strony i reklam.

Z kolei rozważając hotel luksusowy z ceną na poziomie np. 500 Euro za dobę, koszty jego sprzedaży rosną zarówno proporcjonalnie jak też realnie. Pamiętając jednocześnie, że taki pokój z uwagi na jego cenę generalnie jest trudniej sprzedać i wymaga to więcej wysiłku.

Porównując wydatki na promocję innych branż (np. nowych aut czy nawet sklepowej sprzedaży detalicznej) to OTA nie są drogie. Tylko tak wyglądają w liczbach bezwzględnych. Zwłaszcza kiedy są rozpatrywane sumarycznie przy raportowaniu ich inwestorom/przełożonym. Wtedy jest to znaczna pozycja po stronie kosztów. Wcale tak nie musi być.

Hotele muszą zacząć analizować realny koszt dystrybucji pokoi we wszystkich kanałach. Każdy pojedynczy element-koszt musi zostać wzięty pod uwagę: opłaty agencyjne, wynagrodzenie pracowników, aplikacje (silnik rezerwacyjny), strona internetowa, fotografie, itp.


Jaka jest Twoja prognoza na 2016 rok? Jakie trendy mogą okazać się innowacyjne lub przynieść nowe możliwości sprzedaży?


Jako branża powinniśmy się otworzyć na nowe technologie i zacząć wykorzystywać wielką ilość dostępnych danych, w celu mierzenia tego co istotne. Środowisko nie jest otwarte na udostępnianie API i wymianę danych. Dla przykładu Amazon nie ma kłopotu z udostępnianiem właściwie wszystkich danych za pomocą API, zostawiając dla siebie, tylko wyłączny dostęp do e-maila.

Brak w branży kultury otwartego API prowadzi do tego, że nie analizujemy tylu danych ile byśmy mogli. W celu np. poznania realnych kosztów dystrybucji czy optymalizacji stron internetowych.

Opieramy się na przestarzałych technologiach i metodach analizy (Excel, CSV). Oczywiście jesteśmy na etapie, który pozwala osiągnąć znaczny poziom wzrostu i optymalizacji przychodów nawet z dotychczas używanymi technologiami. Co nie zmienia faktu, że są to rozwiązania bardzo stare.

Należy pójść do przodu z nowoczesnymi technologiami ponieważ nasi goście już to zrobili.

Oceniam, że największą w tym przeszkodą jest właśnie brak dostępu do danych, który umożliwiłby znaczne przyspieszenie w branży.

Podsumowując.

Największą ewolucją w trendach, którą zaobserwujemy będzie podejście do analizy dostępnych danych. Aktualnie znajdujemy się na morzu niewykorzystanych danych, czekając aż zmieni się ono w tsunami. Co jest niebezpieczne. Ponieważ czekając na to co przyniesie przyszłość zamiast ją kształtować, spotka nas to co się stało z OTA. Hotele nie traktowały poważnie rezerwacji internetowych, po czym było za późno i obudziły się w świecie zdominowanym przez platformy rezerwacyjne.

Podobnie z Airbnb w temacie doświadczenia użytkownika-gościa. Stworzyli niesamowite doświadczenie w miejscu gdzie hotele nadal opierają się na starych rozwiązaniach jak silnik rezerwacyjny. Jakie inne strony ecommerce (strona hotelu do takich należy) korzystają z zewnętrznych modułów sprzedaży? Airbnb zaczęło więc zagospodarowywać rynek. Hotele z kolei zamiast same reagować pro-aktywnie liczą na państwowe regulacje prawne w celu zatrzymania konkurencji.
Tylko, że znowu jest to działanie mające na celu zmianę dla inwestorów, zamiast zmieniania doświadczenia gości!


Martin Soler
Obserwuj @martinsoler

Specjalista marketingu hotelowego. Mówca na wielu branżowych wydarzeniach na całym świecie. Fotograf.

Aktualnie CMO w SnapShot.

Dedykowany niezależnym, butikowym hotelom serwis rezerwacyjny Stayful wprowadził możliwość rezerwacji pokoju w wybranych miejscach za pomocą Twitter’a.

Wystarczy napisać bezpośredni tweet według podanego szablonu, a zespół OTA zajmie się resztą.
Szablon wygląda następująco:

@stayful #tweetstay
I’m going to [destination] & want a [price] hotel, [arrival date], [# of nights]

a przykładowy tweet osoby zainteresowanej tak*:

@stayful #tweetstay I’m going to Amsterdam & want a budget hotel, 23/1, 3 nights

— Kate Russell (@katerussell) January 8, 2015

Usługa #Tweetstay kierowana jest do gości poszukujących pokoju na ostatnią chwilę, dla których zespół Stayful po otrzymaniu zapytania wyszukuje i negocjuje najlepsze możliwości z dostępnych hoteli.
Serwis Stayful specjalizuje się w negocjowaniu najkorzystniejszych stawek w butikowych hotelach niezależnych. Możliwość rezerwacji za pomocą aplikacji Twitter jest więc rozwinięciem dotychczas oferowanej przez nich usługi.

Usługa dostępna jest na razie tylko w USA, w 24 wybranych miastach.

W piątek pisaliśmy o możliwości rezerwacji pobytu w sieci Conrad Hotels za pomocą serwisu Instagram.

* Usługa nie jest dostępna jeszcze w Europie.

Cudowny świat Airbnb

Boston University przeprowadził badania nt. reputation management w portalu rezerwacyjnym Airbnb.
Wyniki są bardzo interesujące!

Kilka zdań o Airbnb jeśli jeszcze ktoś nie zna serwisu. Jest to platforma rezerwacyjna dedykowana wynajmowi własnych mieszkań. Aktualnie znajdują się w niej również obiekty noclegowe innego typu, nie tylko mieszkania. W wielu krajach toczy się mocna dyskusja na temat Airbnb, ponieważ jest on traktowana jako nieuczciwa konkurencja na rynku hospitality ponieważ początkowo usługi nie były obciążone żadnych podatkiem. A w wielu miejscach nadal nie są.

Wróćmy jednak do badań.
Okazało się, że wśród recenzji i ocen obiektów znajdujących się w serwisie Airbnb przytłaczająco dominują opinie pozytywne.
600000 przebadanych nieruchomości miało ocenę 4,5 lub wyższą. W 5-cio stopniowej skali. Porównując te wyniki np. z serwisem TripAdvisor to na blisko 500000 obiektów (większość hoteli) z niego przeanalizowanych średnia wyniosła 3,8. Również w skali 5-cio stopniowej.

Porównując szczegółowo obiekty mające swoją prezentację w obu serwisach, znajdujące się w Airbnb otrzymywały więcej ocen pozytywnych.

Przyczyn tego stanu rzeczy jest wiele i oczywiście są one złożone. Badacze w opublikowanych raporcie zwrócili uwagę na cztery z nich:
Zachowanie stadne, które dodatkowo jest potęgowane wpływem wcześniejszych opinii.
Niepublikowanie negatywnych opinii obawą przed równie negatywnym rewanżem. Serwis umożliwia komentarze dwóch stron.
Self-selection – własny wybór. Osoba potencjalnie bardziej zainteresowana produktem, będzie z niego zadowolona co wyrazi pozytywną oceną. Sam wybór determinuje późniejszą opinię.
Manipulacja opiniami – sztuczne i celowe zawyżanie opinii prowadząc do „inflacji” skali ocen.

Wykres przedstawiający porównanie wyników skali ocen pomiędzy Airbnb a TripAdvisor:

Badanie przeprowadzili Georgios Zervas, Davide Proserpio, John W. Byers z wspomnianego wyżej Boston University.
Pełny tekst publikacji z badań do pobrania tutaj >>>

Źródło: nbtworld.com, stayful.com, tnooz.com, cs-people.bu.edu/dproserp
Foto: stayful.com