Brian Chesky planuje stworzenie laboratorium sztucznej inteligencji, co może stanowić przełomowy moment w strategii technologicznej Airbnb.

Dyrektor generalny giganta branży wynajmu krótkoterminowego znajduje się obecnie na wczesnym etapie prac nad sfinansowaniem nowego przedsięwzięcia, które ma skupić się na innowacjach w świecie AI.

Jak donosi serwis Skift, powołując się na informacje Bloomberga, sam Chesky nie ma zamiaru stawać na czele nowego podmiotu jako jego dyrektor generalny. Zamiast tego chce stworzyć przestrzeń dla innowacji, która w przyszłości może wpłynąć na to, jak korzystamy z technologii w codziennym życiu.

Na czym skupi się nowe laboratorium AI?

Wstępne doniesienia sugerują, że działalność laboratorium, nad którym pracuje lider Airbnb, będzie skoncentrowana na dwóch kluczowych obszarach:

• Tworzeniu zaawansowanych modeli sztucznej inteligencji.
• Projektowaniu innowacyjnych interakcji z użytkownikiem (UI/UX).

Warto podkreślić, że podejście to odzwierciedla wcześniejsze zaangażowanie Chesky’ego w kwestie designu. Zamiast ślepego podążania za trendem integrowania zewnętrznych narzędzi AI, projekt skupia się na jakości doświadczeń cyfrowych. Obecnie szczegóły dotyczące finansowania, struktury organizacyjnej czy ewentualnych powiązań z Airbnb pozostają niejasne, a sama firma odmówiła oficjalnego komentarza w tej sprawie.

Dlaczego to podejście jest unikalne?

Decyzja o tym, że Brian Chesky planuje stworzenie laboratorium sztucznej inteligencji, wpisuje się w szerszą strategię firmy. Podczas gdy wielu konkurentów Airbnb decyduje się na szybką integrację swoich systemów rezerwacyjnych z gotowymi platformami AI, Airbnb wybiera inną drogę. Firma stawia na rozwój własnych systemów, co pozwala jej na większą kontrolę nad interfejsem użytkownika i personalizacją usług.

Podsumowanie

Inicjatywa, w ramach której Brian Chesky planuje stworzenie laboratorium sztucznej inteligencji, pokazuje, że przyszłość technologii leży w rękach twórców, którzy stawiają na autorskie rozwiązania. Dla branży technologicznej to jasny sygnał: kluczem do sukcesu nie jest tylko sama technologia AI, ale przede wszystkim sposób, w jaki projektujemy interakcje użytkownika z inteligentnymi systemami.

Często zadawane pytania (FAQ)

Czy Brian Chesky porzuca Airbnb?

Nie. Raporty wskazują, że Brian Chesky planuje stworzenie laboratorium sztucznej inteligencji jako osobny projekt, przy czym nie planuje obejmować w nim stanowiska dyrektora generalnego, kontynuując swoją pracę w Airbnb.

Jaki jest główny cel nowego laboratorium AI?

Głównym celem ma być tworzenie nowych modeli sztucznej inteligencji ze szczególnym naciskiem na projektowanie doświadczeń użytkownika oraz interfejsów, co ma odróżnić projekt od standardowych rozwiązań rynkowych.

Czy Airbnb oficjalnie potwierdziło te plany?

Na obecnym etapie firma Airbnb odmówiła komentarza w tej sprawie, a wszelkie informacje opierają się na doniesieniach medialnych, m.in. z agencji Bloomberg i serwisu Skift.

Źródło: skift.com

Zdjęcie: GettyImages/Fortune

Koniec ery SEO? Jak agenci AI zrewolucjonizują rezerwacje i marketing w hotelarstwie

W świecie mediów cyfrowych pojawiło się niedawno bardzo poważne ostrzeżenie. Duże wydawnictwa, posiadające w swoim portfolio takie marki jak Condé Nast Traveler, instruują swoje zespoły, aby planowały strategie biznesowe tak, jakby ruch z tradycyjnych wyszukiwarek miał spaść do zera. To nie jest już tylko branżowa anomalia, ale przedsmak fundamentalnej zmiany, która bezpośrednio uderzy w rynek hotelarski i turystyczny.

Podstawą tej transformacji jest dynamiczny rozwój generatywnej sztucznej inteligencji, która – jak ogłosił Sundar Pichai podczas konferencji Google I/O 2026 – na naszych oczach wprowadza nas w erę internetu opartego na asystujących agentach AI.

Środek rynku znika – liczą się tylko skrajności

Jak zauważa analityk biznesowy Michael J. Goldrich, tradycyjne wyszukiwanie (search) systematycznie słabnie, a na jego miejsce wchodzą tzw. „silniki odpowiedzi” (answer engines) napędzane przez modele AI. Algorytmy w zupełnie nowy sposób kategoryzują marki w sieci, co drastycznie zmienia układ sił:

• Marki, które utrzymują swoją pozycję, to te bardzo duże i autorytatywne, albo bardzo małe i wysoce specyficzne.

• Obiekty hotelowe i marki „środka”, których oferta jest zbyt szeroka, by opisać ją jednym konkretnym zdaniem, stopniowo znikają z wyników widocznych dla klienta.

• Sztuczna inteligencja rzadko potrafi precyzyjnie opisać takie średnie obiekty, dlatego często jedynie podsumowuje całą kategorię i pomija konkretną markę podczas generowania odpowiedzi.

Hotelarze muszą dziś zadać sobie fundamentalne pytanie: czy silnik odpowiedzi jest w stanie opisać w zaledwie jednym zdaniu, dlaczego to właśnie ich obiekt jest idealnym wyborem, do którego podróżny powinien się udać? Jeśli szczera odpowiedź brzmi „nie”, oznacza to, że hotel znajduje się na krzywej, która traci widoczność.

AI planuje podróże, a agenci wkrótce zaczną rezerwować

Klienci hoteli już teraz wykorzystują narzędzia oparte na sztucznej inteligencji do planowania swoich wyjazdów, a to dopiero początek. Najnowsze rozwiązania od Google pokazują, jak bardzo technologia skraca dystans między pomysłem a realizacją:

• Tryb „AI Mode” w wyszukiwarce potrafi wygenerować spersonalizowane plany podróży (obejmujące loty, hotele i lokalne atrakcje) bezpośrednio w panelu Canvas, na podstawie zaledwie krótkiego opisu oczekiwań.

• Nowe narzędzia pozwalają turystom na globalne śledzenie cen na poziomie konkretnego, pojedynczego hotelu (wraz z alertami e-mail), a nie tylko całego miasta.

• Zautomatyzowane możliwości funkcji „Ask Maps” i „AI Mode” pozwalają podróżnym zlecać złożone zapytania, takie jak np. „stolik dla pięciu osób na przyszłą sobotę w miejscu z kuchnią kubańską i muzyką na żywo”. System sam przeszukuje platformy, oferując dostępność w czasie rzeczywistym.

Co więcej, podczas Google I/O 2026 zaprezentowano osobistego agenta „Gemini Spark”, który działa bez przerw (24/7), wykonując zadania w tle i w imieniu użytkownika. Z technologicznego punktu widzenia rezerwacje będą wspierane przez nowy standard internetowy „WebMCP”, który umożliwia agentom AI bezpośrednią interakcję m.in. z formularzami HTML na stronach. Dzięki temu agent AI może bezpośrednio odpytywać interfejsy API, natychmiast tworząc, optymalizując i zatwierdzając plany podróży. Kwestią czasu jest to, że tacy cyfrowi asystenci przejmą masowe dokonywanie ostatecznych rezerwacji.

Nowy paradygmat: od „bycia znalezionym” do „bycia wybranym”

Gdy proces selekcji i rezerwacji zostanie niemal w pełni przejęty przez pośredników AI, na których nie masz bezpośredniego wpływu, standardowe taktyki marketingowe przestaną wystarczać. Jeśli Twój obiekt hotelowy nie dał wcześniej gościowi żadnego powodu, by ten powrócił do niego bezpośrednio, stanie się tylko kolejnym bezimiennym wierszem w porównywarce cenowej wygenerowanej przez agenta AI.

Warto uczyć się na doświadczeniach wydawców cyfrowych, którzy najszybciej odczuli te spadki:

• Twórz własne relacje: Wydawcy, którzy poradzili sobie ze spadkiem ruchu organicznego, zrekompensowali to poprzez płatne, bezpośrednie relacje – subskrypcje. W branży hotelarskiej kluczem do przetrwania będzie budowa takiej relacji z gościem, do której „warstwa odpowiedzi AI” w ogóle nie będzie potrzebna.

• Celuj w świadomość, nie w organiczne kliknięcia: Skuteczny marketing przestaje być polegać na tym, by dać się znaleźć. Staje się pracą nad tym, aby marka była znana na tyle dobrze, by zostać świadomie wybraną.

• Postaw na wyrazistość: O ile tradycyjne wyszukiwarki nagradzały marki za wysokie pozycje i optymalizację, o tyle warstwa odpowiedzi nagradza marki, które potrafią zapisać się w pamięci konsumenta i które łatwo zdefiniować.

Nadchodzi czas, w którym każdy hotel przekona się, jakie rynkowe fundamenty zbudował przez ostatnie lata. Wydawcy, którzy przetrwają trwającą transformację, przestali obsesyjnie bronić ruchu z wyszukiwarek; zamiast tego stworzyli wartość, której tradycyjne narzędzia nigdy nie musiały dostarczać. Branża hotelarska stoi dokładnie przed takim samym egzaminem.

Podsumowanie

Wraz z nadejściem ery agentów AI, tradycyjne pozycjonowanie w wyszukiwarkach przestaje gwarantować sukces. Podróżni już teraz korzystają z narzędzi takich jak AI Mode czy Ask Maps do precyzyjnego planowania wyjazdów i wyszukiwania dostępności. Hotele o niewyrazistym profilu, które trudno opisać jednym zdaniem, ryzykują całkowite zniknięcie z rekomendacji generowanych przez sztuczną inteligencję. Aby zabezpieczyć swoją przyszłość, branża hotelarska musi przestać polegać wyłącznie na „byciu znalezionym” i skupić się na budowaniu unikalnych doświadczeń oraz bezpośrednich relacji. Tylko w ten sposób marka stanie się świadomym wyborem gościa, niezależnie od pośrednictwa cyfrowych asystentów AI.

Źródło: blog.google, developer.chrome.com, https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:7462781621520330752/, https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:7462478894466592769/

Grafika: blog.google

Google ogłosiło uruchomienie dwóch nowych, eksperymentalnych funkcji opartych na sztucznej inteligencji w aplikacji Google Arts & Culture – City Guide oraz Comic Postcards. Celem zmian jest poszerzenie sposobów odkrywania kultury i podróży przez użytkowników platformy.

Funkcja City Guide ma pomóc osobom korzystającym z aplikacji w planowaniu wizyt poprzez dopasowywanie rekomendacji dotyczących zabytków i wydarzeń kulturalnych do ich zainteresowań i dostępnego czasu. Użytkownicy mogą wybrać ramy czasowe, takie jak „dziś” lub „ten weekend”, oraz spośród 12 kategorii tematycznych, od sztuk wizualnych po historię czy ukryte atrakcje. Dodatkowo opcja „Pokaż tylko wydarzenia na żywo” koncentruje się na aktywnych wystawach i performance’ach. Pilot funkcji rusza w 11 miastach, w tym w Londynie, Tokio, Nowym Jorku, Paryżu, Rzymie, Barcelonie, Stambule, Osace, Berlinie, Madrycie oraz San Francisco.

Druga funkcja, Comic Postcards, wykorzystuje generatywną AI do tworzenia spersonalizowanych komiksów z użytkownikiem w roli głównej. Na podstawie selfie oraz preferencji dotyczących nastroju i stylu artystycznego użytkownik otrzymuje krótką historyjkę osadzoną w wybranym mieście. Rozwiązanie ma służyć zarówno jako pamiątka z podróży, jak i narzędzie edukacyjne przybliżające różne style w sztuce komiksowej.

Obie funkcje są dostępne w aplikacji Google Arts & Culture na platformach Android i iOS jako część eksperymentalnego pilotażu, w ramach którego Google bada zastosowania sztucznej inteligencji w inspiracji turystycznej i kulturalnej.

Podsumowanie
Google rozszerza aplikację Arts & Culture o dwa narzędzia wykorzystujące generatywną AI. City Guide oferuje spersonalizowane rekomendacje kulturalne w wybranych miastach świata, natomiast Comic Postcards umożliwia tworzenie unikalnych, komiksowych pocztówek z użytkownikiem w roli głównej. Funkcje są dostępne w ramach pilotażu na Androidzie i iOS i wpisują się w szersze działania Google na rzecz łączenia technologii, kultury i turystyki.

Źródło & Grafika: blog.google via phocuswire.com

Nowe funkcje wyszukiwania Google oparte na sztucznej inteligencji – AI Overviews i tryb AI Mode – zaczynają realnie zmieniać zasady gry. W Wielkiej Brytanii, gdzie testy nowego modelu wyszukiwania trwają już od kilku miesięcy, branża hotelarska odczuła to wyjątkowo dotkliwie.

Ruch organiczny w dół. Branża hotelarska najbardziej poszkodowana

Według analizy przeprowadzonej przez Tank, obejmującej ponad 800 firm z 16 sektorów, ruch organiczny w wynikach wyszukiwania spadł średnio z +26,3% do zaledwie +3,7% po wprowadzeniu funkcji AI.
Dla hoteli – to już nie korekta, lecz realny regres: –6,7% rok do roku, podczas gdy jeszcze rok wcześniej wzrost wynosił niemal +48%.

Inne sektory również notują spadki, ale żaden tak mocno jak hospitality. Branża mody straciła 3,4%, a turystyka i podróże – 1,6%. Hotelarze stali się więc pierwszym przykładem, jak duży wpływ na widoczność marki może mieć przesunięcie algorytmu w stronę generatywnych odpowiedzi AI.

Zmiana logiki wyszukiwania

Nowy model Google nie tylko podaje linki – tworzy syntetyczne odpowiedzi oparte na AI, często bez potrzeby wchodzenia na stronę źródłową. To oznacza, że część dotychczasowego ruchu z zapytań informacyjnych, inspiracyjnych czy lokalnych zostaje „wchłonięta” przez samą wyszukiwarkę.
Hotele – które dotąd korzystały z długiego ogona zapytań typu best hotels near me czy where to stay in London – nagle tracą znaczną część organicznej widoczności.

SEO przestaje działać po staremu

Eksperci zwracają uwagę na potrzebę przejścia z klasycznego SEO do GEO – Generative Engine Optimisation. To nowa filozofia optymalizacji, która zakłada dostosowanie treści nie tylko do robotów wyszukiwarek, lecz także do modeli językowych generujących odpowiedzi.
Kluczowe stają się:

• precyzyjny kontekst semantyczny (opis oferty w języku naturalnym, z pełnymi frazami i znaczeniami),

• markup schema (oznaczenia danych strukturalnych jak Hotel, Offer, Review),

• spójność brandu i reputacji online, która zwiększa szansę, że AI uzna dany obiekt za wiarygodne źródło.

Co mogą zrobić hotelarze?

1. Zintegrować dane strukturalne – AI korzysta z nich przy generowaniu odpowiedzi, więc warto uzupełnić elementy schema.org.

2. Budować reputację ekspercką i lokalną – Google AI częściej cytuje źródła z wysokim poziomem zaufania i lokalną autorytetowością.

3. Tworzyć treści „rozumiane przez AI” – pełne kontekstu, narracyjne, oparte na pytaniach gości („Jak wybrać hotel w…?”, „Czym różni się standard 4* od 5*?”).

4. Testować strategie omnichannel – ruch z AI Search może być rekompensowany przez działania w mediach społecznościowych, YouTube czy kampanie performance.

Co dalej?

Jeśli brytyjski rynek jest probierzem nadchodzących zmian – to branżę hotelarską czeka kolejna rewolucja w digital marketingu. Tym razem nie chodzi o nową platformę ani trend w social media, lecz o fundamentalną zmianę w sposobie, w jaki użytkownik trafia do hotelu. Hotelarz przyszłości musi więc myśleć nie tylko w kategoriach SEO, ale – dosłownie – w kategoriach AI visibility.

Źródło: tank.co.uk via hotelnewsresource.com

4 Wszystko co myślisz, że wiesz, jest nieprawdą (prawdopodobnie)

Optymalizując personalizację, zacznij od założeń na jakie pytania chcesz udzielić gościowi odpowiedzi i jakie oferty przedstawić. Możesz wtedy zauważyć, że prawdopodobnie robiłeś to źle.

Istnieje niewielka korelacja między zaufaniem eksperta co do jego osądu, a jego dokładnością. Innymi słowy, eksperci nie wiedzą, kiedy czegoś nie wiedzą

– James Surowiecki

Najważniejszy element personalizacji polega na znalezieniu możliwych do zastosowania schematów. Dopóki nie masz danych do tworzenia tych wzorów, musisz je wymyślić w oparciu o intuicję i dotychczasowe doświadczenie. Z biegiem czasu, z prawdziwymi danymi, możesz zweryfikować (lub obalić) te założenia.

Nawet z wzorami zebranymi z danych nadal musisz je interpretować, aby właściwie korzystać z nich w praktyce. Każdy system personalizacji wymaga nadzoru i korekty człowieka. Hotelarze powinni tak samo ufać danym w odkrywaniu schematów, jak sobie w ich interpretacji.

Przed 1697 r. nauczyciele w Europie uczyli dzieci w wieku szkolnym, że wszystkie łabędzie są białe. Nie mieli powodu, by myśleć inaczej, ponieważ każdy spotkany łabędź miał takie samo, śnieżne upierzenie. Ale wtedy holenderski odkrywca Willem de Vlamingh wylądował w Australii i znalazł… czarne łabędzie. Raz zaobserwowane zmusiły Europejczyków do zrewidowania na zawsze ich koncepcji “łabędzia”

– Nassim Nicholas Taleb “Czarny łabędź. O skutkach nieprzewidywalnych zdarzeń”

Przykład ten opisuje jak instynkt nazbyt może ufać danym. Wszyscy cierpimy na błąd konfirmacji (confirmation bias), ponieważ mamy tendencję do selektywnego skupiania się na informacjach potwierdzających nasze wcześniejsze przekonania – to, że nie widzieliśmy czarnego łabędzia, nie oznacza to, że nie ma czarnych łabędzi.

Dlatego w analizie danych istnieją dwa wewnętrzne zagrożenia: nadmierne zaufanie do danych lub pomijanie tego, co nie potwierdza naszej hipotezy. W emocjonującym i zorientowanym na człowieka świecie gościnności musimy znaleźć właściwą równowagę między tym, co mówią dane, a tym, co mówi nasze doświadczenie.

Przykład. Hotelarz „wie”, że gość pochodzący z Rosji chce pić szampana i grać w golfa. Ponieważ to właśnie mówią nasze doświadczenia (i kilka innych stereotypów), więc podobne pakiety oferowane są domyślnie każdemu odwiedzającemu stronę z Rosji. Ale patrząc na dane, możemy odkryć, że większość rosyjskich gości w rzeczywistości przyciąga fakt, że hotel oferuje rosyjskie kanały telewizyjne, są zainteresowani SPA i żaden z nich nie pije dużo szampana.

Nie ufaj zanadto danym i unikaj efektu potwierdzenia.

5 Wartość średnia zawsze jest myląca

Aby zrozumieć dane potrzebujesz wizualizować średnie. Pomogą ci opracować przepływ użytkowników. Ale średnie zawsze są w błędzie. Mając dane, potrzebujesz doświadczenia, aby zrobić z nich trafny użytek.

Zrozumienie oczekiwań Twoich gości, znając pytania, które zadają dzwoniąc lub wysyłając e-mail do hotelu, to tylko jeden z krytycznych punktów, które musisz znać, aby stworzyć odpowiedni schemat podróży gości. Średnie pomogą ci spojrzeć we właściwym kierunku, ale nie zastąpią prawdziwego doświadczenia.

Analizuj dane i szukaj rzeczy, o których nie pomyślałeś. Wykorzystaj swoje doświadczenie, aby umieścić je w kontekście i zbudować sensowne opcje oraz ścieżkę zakupową gości.

Według AdWeek 52% internautów jest zainspirowanych podróżowaniem z powodu zdjęć znajomych z Facebooka. Teoretycznie jest to interesujące, ale co to znaczy? Co powinieneś zrobić z tymi informacjami? Przecież można mieć głowę w piekarniku a stopy w lodówce, i rozpatrując średnią, czuć się bardzo dobrze. Tak samo jest w przypadku podróży klientów. Łatwo jest je uprościć za pomocą absolutystycznych stwierdzeń. Każdy hotel jest inny, podobnie jak każdy gość.

Nawet ten sam hotel z czasem będzie świadkiem zmian w zachowaniu gości. Dlatego personalizacja jest ciągle zmieniającym się celem, wymagającym ciągłego doskonalenia i dostrajania. Sztuczna inteligencja może pomóc w znalezieniu wzorów i wykrywaniu zmian we wzorach. Ale (na razie) potrzeba doświadczenia, aby interpretować ich konteksty.

Przykład. analizując witrynę, można łatwo dać się zwieść przeciętnej ścieżce zmierzającej do rezerwacji. Można pokusić się o założenie, że strony, które liczą się najbardziej to Strona główna, Ceny i Lokalizacja, ponieważ tak wygląda przeciętna ścieżka zakupowa. Takie założenie ignoruje rzeczywistą ścieżkę np. pani Jane Smith, która doprowadziła ją do zarezerwowania w OTA. Czemu? Ponieważ nie otrzymała odpowiedzi na swoje pytania na stronie brand.com (hotelu).

Każdy hotel jest inny i zmienia się z czasem, podobnie jak goście się zmieniają i wzory ich zachowań.

6 Jeśli nie możesz wyciągnąć wniosków, zwiększ rozmiar próbki

Jeśli nie jesteś w stanie wskazać jakie rozwiązania działają na twoich gości, musisz zwiększyć wielkość próby, którą testujesz.

Często śledzimy trendy aby tworzyć rozwiązania i udogodnienia w hotelach. Przy niektórych trendach może to działać, z uwagi na efekt poznawczy jakimi dysponują goście, przyzwyczajeni do niektórych rozwiązań. Ale jeśli wyniki są niejednoznaczne i widzisz prawie dokładnie taką samą liczbę osób korzystających z jednej lub drugiej opcji, najszybszym rozwiązaniem jest zwiększenie próby. To nie jest absolutne, ale jest to najbardziej skuteczny sposób na rozwiązanie testów nie przynoszących konkluzji.

W większości przypadków zobaczysz, że jedna opcja rośnie szybciej niż druga, a jeśli tak nie jest, opcje są prawdopodobnie zbyt podobne.

Powoli przyzwyczajamy się do takich pojęć jak Big Data, że ​​trudno sobie wyobrazić scenariusze, gdy nie mamy wystarczających informacji aby dojść do konkluzji. Możesz mieć pięć tysięcy próbek, ale jeśli test A/B powróci z wynikiem 49% do 51%, nadal będziesz musiał zwiększyć rozmiar próbki. W obliczu takich okoliczności hotelarze powinni po prostu zaakceptować niejednoznaczność badania i zacząć od nowa. Możemy ulec pokusie, aby wymusić jakieś znaczenie z tych liczb, ale w ten sposób sabotujemy własne działania. Jeśli chodzi o decyzję strategiczną, nie ma czegoś takiego jak zbyt wiele danych, warto więc poświęcić trochę czasu na testowanie, dopóki wynik nie zostanie poprawnie zinterpretowany.

Przykład. Próbujesz ustalić na co powinieneś kłaść większy nacisk w prezentacji hotelu. Na personel posługujący się językiem mandaryńskim, czy akceptację płatności WeChat dla odwiedzających z Chin. Wyniki pokazują, że zainteresowanie jest prawie takie samo dla obu opcji. Twoim pierwszym krokiem powinno być dłuższe testowanie, aby mieć większy rozmiar próby.

Nie wyciągaj wniosków na podstawie niejednoznacznych danych, niezależnie od ich wielkości.

Personalizacja to coś normalnego

W swojej książce „Mądrość tłumu” James Surowiecki powiedział: „W kategoriach ekonomicznych wszystko co szyte na miarę, ma tę zaletę, że zapewnia klientów”. Koncepcja nie jest niczym odkrywczym. Jest to coś, co świetne hotele robią od dziesięcioleci, chociaż głównie w trybie offline. Z drugiej strony, OTA i metasearch osiągnęły taki poziom cyfrowej personalizacji klientów, z którym trudno konkurować hotelom.

Prawda jest taka, że ​​personalizacja jest konsekwencją 20 lat ewolucji w wyszukiwaniu podróży i goście tego oczekują. Niezależnie od tego, czy nam się to podoba, czy nie. Sposoby w jaki klienci szukają, wchodzą w interakcje, kupują produkty i usługi, będą nadal się rozwijały.

Obecnie użytkownicy oczekują, aby firmy były w stanie przewidywać i personalizować wiadomości w zależności od ich potrzeb. Wyobraź sobie kobietę korzystającą z Amazon, której prezentowane są tylko męskie produkty. Oczekujemy personalizacji do momentu, kiedy jej brak uważany jest za wręcz obraźliwy.

Patrząc wstecz, łatwo jest zidentyfikować kluczowe momenty, które na nowo zdefiniowały planowanie podróży. Na przykład w połowie lat 90. algorytmy rankingu wyszukiwarek były znacznie prostsze i mniej wydajne niż obecnie. Słabość ta stworzyła okazję, którą niektórzy wykorzystali (np. Black Hat SEO). Złote lata SEO w końcu się skończyły, gdy wyszukiwarki zaczęły personalizować wyniki wyszukiwania w oparciu o preferencje, historię wyszukiwania, lokalizację i wiele innych czynników.

Ostatecznie hotele musiały dostosować się do tej optymalizacji (płacąc za reklamy w wyszukiwarce), aby nadążyć za aktualnymi rozwiązaniami. Niedawno, gdy Google otwarcie zwiększyło widoczność reklam hotelowych kosztem reklam Google i wyników organicznych, TripAdvisor zmienił swoją koncepcję w kierunku medium społecznościowego, a OTA podkopouje oferty brand.com stawkami B2B2C. Niezależne hotele stoją przed kolejnymi wyzwaniami i zwiększonymi kosztami akwizycji rezerwacji.

Wniosek – rozpocznij personalizację

Analitycy oczekują, że OTA osiągną ponad 40% udziału w rynku do 2020 r. Hotelarze pozostają więc w zasadzie, tylko z dwiema opcjami: nadal korzystać z własnych stron internetowych jako statycznych broszur HTML; lub rozpocząć wdrażanie spersonalizowanych doświadczeń, które pomagają potencjalnym gościom rezerwować hotel. Krótko mówiąc, musimy naśladować to, co robią świetne hotele, oraz działać online zdecydowanie wcześniej przed przybyciem gościa.

Nasze porady dla hotelarzy, obiektów noclegowych, agencji i menedżerów marketingu cyfrowego są proste. Niezależnie od technologii, z której korzystasz, musisz zaprzyjaźnić się z personalizacją. Budowanie odpowiednich modeli, które działają w Twoim hotelu, wymaga czasu.

Zacznij budować już dziś. Zacznij od małych działań, które można teraz spersonalizować, a następnie stopniowo zwiększaj ich zakres. Doskonała obsługa zaczyna się od poznania gościa i jego indywidualności. Jednym z pierwszych miejsc kontaktu z hotelem jest Twoja strona internetowa. I jak mówi powiedzenie, nie masz drugiej szansy na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia.

Wszystkie przedstawione zasady do pobrania w formie plakatu

Frank Reeves

Artykuł pochodzi z bloga Avvio. Został przetłumaczony i opublikowany za zgodą autorów.

Foto: avvio.com, picjumbo.com

Jak poprawić przychody i doświadczenia gościa, dzięki personalizacji strony internetowej hotelu?

Kiedy wchodzisz na stronę hotelową poszukując ofert na weekend, wycieczkę rodzinną lub spotkanie biznesowe, istnieje duże prawdopodobieństwo, że treść strony będzie dokładnie taka sama. Tym samym można argumentować, że statyczny plik PDF do pobrania, dostarczyłby podobnego doświadczenia.

Strony internetowe hoteli, wciąż często są zwykłymi wersjami broszur online, do których dołączono silnik rezerwacyjny. Potencjalni goście doświadczają wielu wspaniałych, aczkolwiek statycznych treści, zanim ostatecznie klikną przycisk „Rezerwuj”. Wtedy zostają przeniesieni do drugiego, często całkowicie innego systemu.

Nie ma w tym nic osobistego. Nic jednak nie zostało dostosowane do potrzeb gości. W czasach gdy ludzie oczekują, że odpowiedni film lub produkt zostanie im zasugerowany, nawet go nie szukając (np. algorytm Netflix). Według Pepijna Rijversa, CEO Booking.com: „50% obrotów Alibaba w zeszłym roku zostało wygenerowane dzięki spersonalizowanym promocjom, a tylko niewielki wolumen dzięki wyszukiwarce”. Nie wspominając o Google, Facebooku, Twitterze i tysiącach innych osobistych rekomendacji, uruchamianych automatycznie i bez aktywnej interakcji użytkownika.

OTAs dawno temu zrezygnowało ze statycznego prezentowania treści. Dostosowują wszystko w oparciu o to, co zdaniem systemu użytkownicy chcą zobaczyć. Oczywiście strona internetowa hotelu nie może konkurować z platformami rezerwacyjnymi na wszystkich frontach, powinna jednak przynajmniej, być w stanie dopasować doświadczenie do swoich potencjalnych gości.

Mając to na uwadze, w 2009 roku rozpoczęliśmy projekt badawczo-rozwojowy, eksperymentujący ze sztuczną inteligencją (AI) i personalizacją, abyśmy mogli wykorzystać je do poprawy doświadczenia w rezerwacjach bezpośrednich. W tamtych czasach serwis internetowy Booking.com nie był jeszcze zbyt dobrze znany poza Europą, iPhone istniał tylko od kilku lat, a chmura były jedynie hasłem.

Naszym początkowym celem było udowodnienie, że strona internetowa hotelu może (i powinna) być czymś więcej niż zwykłą cyfrową kopią broszury. Czuliśmy, że strony internetowe hoteli muszą przejść z pasywnego modelu broszurowego w coś znacznie bardziej spersonalizowanego, skuteczniej wykorzystującego wszystkie dostępne technologie.

Strony hotelowe jako systemy komunikacyjne

Uważaliśmy, że strony internetowe hoteli mogą dynamicznie dostosowywać się w oparciu o intencje użytkowników i odpowiadać na ich potrzeby, a nie tylko próbować zmusić ich do kliknięcia przycisku „Zarezerwuj teraz”. W ten sposób mogliśmy w końcu przekształcić witryny e-commerce w systemy komunikacji, będące w stanie odpowiedzieć na pytania gości lub zasugerować istotne informacje dotyczące ich pobytu. Np. jeśli gość powrócił na stronę internetową po wcześniejszym odwiedzeniu strony pokoi, lepiej byłoby poinformować go o innych usługach (takich jak zabiegi spa lub specjalności restauracji) lub zasugerować – na bazie celu podróży – co może robić w okolicy w czasie pobytu. Nie chodzi o to, aby skomplikować doświadczenie gościa, ale o to, jak intuicyjne może być dla niego.

Aby pomóc hotelarzom i dostawcom usług noclegowych na całym świecie, we wdrażaniu personalizacji na ich stronach internetowych, skupiliśmy nasze wysiłki na sześciu kluczowych zasadach, którymi się tutaj dzielimy. Zachęcamy do korzystania z grafiki, aby pamiętać o tym, do czego powinieneś dążyć.

1 Nie wymusisz konwersji 

Goście są sprytni. Znajdą przycisk „zarezerwuj teraz”, jeśli zdecydowali się zarezerwować hotel. Nie zmusisz ich do rezerwacji, możesz co najwyżej odpowiedzieć na nurtujące ich pytania i upewnić się, że wiedzą, co zrobić dalej.

Próba “pchania” użytkowników serwisu przez ścieżkę rezerwacji nie zwiększy konwersji, a jedynie frustrację. Podczas tworzenia strony internetowej projektanci powinni zawsze zaczynać od założenia, że ​​w czasie odwiedzin na stronie internetowej hotelu użytkownicy wiedzą, czego szukają. Przed dokonaniem rezerwacji podróży konsumenci odwiedzają średnio 38 witryn turystycznych. Oznacza to, że gdy są na oficjalnej stronie internetowej hotelu mają dość dokładne pojęcie o obiekcie, jego reputacji, średniej cenie, itp.

Jeśli użytkownicy poświęcili czas na odwiedzenie strony brand.com, zamiast trzymać się informacji zawartych w OTA, serwisach z opiniami i metasearch, to hotele powinny ich nagradzać, zamiast karać, próbując manipulować ich zachowaniem. Dobra witryna hotelowa nie powinna być wielkim, gigantycznym, czerwonym przyciskiem ZAREZERWUJ! z niektórymi informacjami wokół. Powinna natomiast dostarczyć użytkownikom informacje, których w tym momencie poszukują.

Przykład. Większość rezerwacji nie odbywa się przy pierwszej wizycie na stronie internetowej hotelu, więc próba narzucania „najlepszej stawki” jako komunikacji początkowej nie pomoże gościom w odkrywaniu i badaniu hotelu.

2 Ważniejsze jest co ludzie robią, a nie lubią

Intencja użytkownika daje o wiele więcej danych do działania, niż zachowanie w mediach społecznościowych. Intencja dzieje się w teraźniejszości i najlepiej analizować ją za pomocą kliknięć i sesji.

Myśląc o personalizacji, pomysł zbierania danych osobowych jest nieunikniony. Na stronie internetowej hotelu, poprzednie polubienia, płeć lub wiek są o wiele mniej wartościowe niż liczba wizyt na stronie, wzorce kliknięć i kraj odwiedzin. Zrozumienie, czego szuka użytkownik, czy posiada już rezerwację, ile razy odwiedził stronę lub kraj pochodzenia dostarczają danych, które prawdopodobnie są tak cenne (jeśli nawet nie więcej) jak dane wrażliwe, umożliwiające osobistą identyfikację. Powinny być o wiele bardziej istotne niż liczba hoteli butikowych, które zostały przez użytkowników polubione w mediach społecznościowych i tym podobne informacje.

Przeglądanie danych osobowych zwykle zwiększa ryzyko stereotypów i upraszczania zachowań użytkowników do tego kim są, a nie co robią (ich intencji). Natomiast analiza wzorców wyszukiwania i kliknięć na stronie internetowej hotelu zapewnia dokładne i natychmiastowo dostępne informacje o tym, co należy personalizować.

Żadna z tych metod nie jest doskonała, ale jedna jest mniej inwazyjna i bardziej trafna niż druga. Dzięki nowym, bardziej rygorystycznym przepisom dotyczącym ochrony prywatności (RODO/GDPR), skoncentrowanie się na mniej wrażliwych danych personalnych może być najlepszą strategiczną decyzją w perspektywie średnio- i długoterminowej.

Przykład. Zrozumienie, że potencjalny gość znajduje się na stronie internetowej po raz trzeci i już zarezerwował pokój, jest ważniejsze niż to, że polubił Ritz London lub Hong Kong. Dzięki tym informacjom można założyć, że jego intencją jest dowiedzieć się więcej o hotelu przed przybyciem. Pokazanie więc jemu kolejny raz przycisku „Zarezerwuj teraz” byłoby w najlepszym wypadku zbędne, a w najgorszym frustrujące.

3 Zbyt duży wybór to nie wybór

Dobry system AI potrzebuje wielu opcji i propozycji wyboru do zaoferowania gościom, aby prezentować tylko wybrane i właściwe w danym momencie.

Nadal zagadką jest jaka liczba typów pokoi, cen i ich kombinacji powinno być dostępnych na stronie internetowej. W przypadku statycznej strony internetowej problem staje się bardziej oczywisty, ponieważ treść się nie zmienia. Pojawia się paradoks wyboru. W tym miejscu może pomóc AI. Dzięki wielu pakietom, stawkom i rodzajom dostępnych pokoi według różnych scenariuszy, spersonalizowana strona internetowa przedstawi ograniczony wybór w oparciu o przeanalizowane wzorce intencyjne.

Pokoje i stawki, wraz z pakietami i udogodnieniami, powinny istnieć w systemie w nadmiarze, ale prezentowane winne być wybiórczo.

„Nauka wyboru jest trudna. Nauka dobrego wyboru jest trudniejsza. A nauka dobrego wyboru w świecie nieograniczonych możliwości jest jeszcze trudniejsza, być może za trudna” – takie są słowa amerykańskiego psychologa Barry’ego Schwartza, zaczerpnięte z jego wpływowej książki Paradoks wyboru. Jednym z najciekawszych ujęć książki jest pojęcie niewykorzystanych możliwości (w ekonomii pojęcie to jest znane pod nazwą koszt alternatywny). Według Schwartza, kiedy ludzie muszą wybierać tylko jedną opcję spośród wielu, zaczynają oceniać wszystkie opcje w kategoriach utraconych możliwości, a nie ich potencjału. Posiadanie wielu opcji wpływa na poziom zadowolenia, jaki ludzie odczuwają po podjęciu decyzji.

Przykład. Stworzenie pakietu dla pokoju ze śniadaniem i SPA, ale publikacja go tylko tym, którzy wykazali zainteresowanie SPA. Dodatkowo w zależności od długości pobytu, liczba proponowanych zabiegów.

Niebawem druga część wpisu. Tymczasem przedstawione zasady do pobrania w formie plakatu

Frank Reeves

Artykuł pochodzi z bloga Avvio. Został przetłumaczony i opublikowany za zgodą autorów.

Foto: avvio.com, picjumbo.com