Ludzie młodzi od zawsze są tacy sami, ludzkie DNA nie zmienia się aż tak, żeby doszło do nagłej mutacji genetycznej całego pokolenia i drastycznej zmiany w zachowaniu „nowych młodych”. Młodość to wigor, energia, brak pokory, ale też kreatywność i ciekawość świata, a także (może nie u każdego, szablonersi tak nie mają) umiłowanie wolności i własnej przestrzeni. Problem polega na tym, że typowy polski folwarczny biznes ze stylem zarządzania z lat 90-tych sobie z tym zwyczajnie obecnie nie radzi. Młodzi mogą sobie pozwolić na szerzej zakrojony bunt przeciwko wyzyskowi swojego pokolenia, bo są często materialnie lepiej sytuowani niż ich rodzice gdy byli młodzi, do tego nie każdy tak zwany Millenials ma ochotę skończyć w wieku 35 lat na lekach psychotropowych jak duża część ich rodziców, która wystartowała w wyścigu szczurów i się gdzieś tam po drodze zwyczajnie spaliła. Ja nie mam do nich o to pretensji, ja ich rozumiem. Ale są tacy, którym to bardzo nie odpowiada.

Polski Biznes (polski to też ten zagraniczny tylko, że w Polsce) zwala dość często wszystko na młodych, tymczasem sedno problemu tkwi w tym, że Biznes po prostu nie chce więcej płacić, stąd stosuje różne socjotechniczne zabiegi mające odciągnąć uwagę od meritum, czyli od zarobków. Większość tzw. Millenialsów wie, że najniższa krajowa lub niewiele więcej nie da im niezależności, a na pewno tej niezależności nie da im karta multisport czy darmowe owoce w czwartek. W naszym świecie niezależność dają pieniądze, a nie coachingowe opowieści i gruszka na drugie śniadanie.

Oczywiście są jeszcze tacy, którzy zwyczajnie nie rozumieją przemian jakie zachodzą i obecną sytuację interpretują na różne swoje inne alternatywne wesołe sposoby. Mają do tego prawo, dzięki temu mamy bujny folklor na rynku pracy i w Biznesie.

Millenialsi jak to na młodych przystało odruchowo wytoczyli w zasadzie mimowolną wojnę neofeudalizmowi. Jednak w tym nie ma nic nowego, ani dziwnego. W latach 60 i 70-tych zrobili to Hippisi (i nie tylko), w latach 70 i 80-tych zrobili to Punkowcy (i nie tylko). Oczywiście w różnych krajach wyglądało to nieco inaczej ze względu na ustrój polityczny i sytuację ekonomiczną. Równolegle dla kontrastu istnieli też np: Yuppie zwani po polsku „japiszonami”, którzy robili bujne kariery, często w wolnych zawodach. Ale to wszystko przeszłość. Zwróciłem na to uwagę nie po to, żeby się nad tym przesadnie rozwodzić, jedynie po to, żeby skrótowo pokazać, że pewne zjawiska są w społeczeństwie cykliczne i że ma to zawsze jakieś przełożenie na rynek pracy.

Każda epoka, każde pokolenie ma swoich wojowników i buntowników, którzy stają przeciwko systemowej ciemnocie i wyzyskowi, taka kolej rzeczy i specyfika naszego gatunku. Dzięki temu panuje jakaś względna równowaga. Choć obecnie młodzi w mojej ocenie mają znacznie cięższe wyzwanie, ale dlaczego tak sądzę, tego nie napiszę. Są też tacy, którzy są spolegliwi i płynął razem z nurtem, często bezwiednie.

Hydra przeciwko której buntują się tzw. Millenialsi jest znacznie silniejsza niż kiedyś, ale paradoksalnie ta Hydra Millenialsów potrzebuje, bo bez nich nie może istnieć. Więc jak to w takich sytuacjach często bywa dochodzi do pewnego konsensusu społecznego. Swoje podejście musi też zmienić HR, tzw. Millenialsa nie da się kupić za kiść bananów czy imprezkę integracyjną. Oni za swoją pracę chcą forsy i bardzo słusznie. Tak długo jak w danej firmie w HR będą pracowali głównie szablonersi, posłuszni szklanym sufitom biurokraci, tak długo dana firma będzie miała problem z pozyskaniem w swoje szeregi odpowiedniej ilości młodej świeżej krwi.

Oczywiście problem ten nie dotyczy firm dobrze płacących i z dobrą polityką personalną, choć i te firmy przyjmują rykoszetem zachowania nowej fali, zatem i one w jakimś stopniu muszą się z tym zmierzyć.

Przed działami HR nowe całkiem spore wyzwania, przede wszystkim mile widziana jest z ich strony zmiana mentalności, z którą obecnie jest niezbyt dobrze. Nadchodzi też pomału czas, gdzie HR powinien bardziej oddziaływać na Biznes. Obecnie w HR pracuje zbyt wielu ludzi pasywnych, którzy jedynie wykonują posłusznie polecenia. Jednak to Biznes takich ludzi zatrudnia. I koło się zamyka.

A tak zwani Millenialsi patrzą na to, kręcą nosem i często idą dalej, bo mają do tego prawo.

Mentalność i folwark z lat 90-tych tzw. Millenialsom nie odpowiada. Jestem pewien, że to Oni przyczynią się w jakiś sposób do jego symbolicznego upadku.

Warto też pamiętać o tym, że wielu z nich zna świetnie języki obce i ma otwarte granice. Nie każdy z nich ma ochotę na starcie użerać się z bezdusznym działem HR, czy naburmuszonym Menadżerem, to ich raczej do pozostania w kraju nie zachęci.

Parafrazując żartobliwie pewne słowa, których autorstwo przypisuje się różnym przywódcom „Kto za młodu Millenialsem nie był, ten na starość będzie głupcem”.

Jakub Iciaszek
Autor jest pasjonatem dobrego HR i konsultantem w agencji PyAAr.

Tekst został opublikowany za zgodą autora. Oryginalna publikacja na Linkedin.

Mam nadzieję, że uda mi się większość z nich poniżej i w kolejnych wpisach przedstawić.

Zapraszam do sprawdzenia listy pierwszych pięciu narzędzi!

E-mail

Najbardziej powszechne, a zarazem najmniej wykorzystywane jeśli chodzi o jego potencjał, narzędzie pracy.
Wykorzystujemy e-mail do komunikacji co jest oczywiste. Jednocześnie pomijamy jego możliwości marketingowe, sprzedażowe i analityczne.

Prosty przykład. Stopka e-maila w przytłaczającej większości wiadomości jakie otrzymuję pełni funkcję jedynie informacyjną, a spokojnie w naszym przypadku wykorzystać możemy ją do promocji czy rezerwacji (zwłaszcza bezpośrednich).
Narzędzia do e-mail marketingu przedstawię osobno.

W celu wykorzystania w pełni możliwości zwykłego adresu e-mail potrzebujemy klienta poczty:

Outlook

Thunderbird

GMail

dodatki – jest ich wiele, podaję dwa z których najczęściej korzystam:

Sidekick

Dodatek pozwala na śledzenie co się dzieje z wysłaną przez nas wiadomością. Kiedy została otworzona, przez kogo, czy przesłana dalej, itp.

CodeTwo Outlook Export

Jest to aplikacja służąca do eksportu danych z Outlook’a do plików tekstowych CSV. Dane mogą być eksportowane z folderów wszystkich typów: Poczta, Kalendarz, Kontakty, Zadania, Dziennik, Notatki.
Głównie wykorzystuję ją do hurtowego wyciągania adresów e-mail z korespondencji. Co ułatwia dodanie ich do list mailingowych.

Firma CodeTwo ma w swoim portfolio również inne dodatki do Outlooka, które usprawniają z nim pracę.

Pluginy

Jest wiele innych dodatków (np. interaktywne stopki, automatyzacja), zwłaszcza dla Gmail’a, które pozwolą nam z tak powszechnego narzędzia jakim jest poczta elektroniczna, osiągnąć również korzyści promocyjno-sprzedażowe.

Oprogramowanie do zarządzania hotelem

Property Management System – PMS

Oczywistość. Tutaj jednak chciałbym zwrócić uwagę na istniejące od kilku lat i coraz popularniejsze aplikacje webowe tego rozwiązania.

Aplikacje internetowe dostarczają większą elastyczność (wdrożenia, płatności), umożliwiają integrację z innymi narzędziami internetowymi i są na bieżąco aktualizowane oraz rozwijane. Zwłaszcza koszt tych aplikacji oraz elastyczne sposoby płatności (abonament, prowizja), są czymś co powinno zainteresować nie tylko małe obiekty.

Wybrane narzędzia

Hetras

Hotelgix

Mews

Content Management System

Otwarty i ogólnodostępny system zarządzania treścią strony hotelowej. Takie rozwiązanie wbrew pozorom jest czymś bardzo istotnym. Pozwala nam na uniezależnienie się od agencji interaktywnej, która zrobiła nam stronę.

Joe Pulizzi, specjalista content marketingu, uważa, że nie powinniśmy „budować domu na wynajętej ziemi”. Trudno się z nim nie zgodzić. Strona internetowa (swobodny dostęp do niej), domena i hosting ZAWSZE powinny być własnością hotelu. Niezależnie od tego jaką argumentację przeciwną, przedstawią Wam agencje interaktywne

Otwarty CMS to możliwość niezależnego wsparcia od wielu partnerów. Ponadto ogólnodostępny, spory zasób wiedzy ułatwiający nam samodzielną jego obsługę. Pozwoli nam to na codzienną samodzielną aktualizację strony.
Dobry CMS pozwala nam nie tylko na ingerencję w treści strony, ale również w jej strukturę. Czego agencje w swoich rozwiązaniach nie zapewniają lub obciążają nieadekwatnymi kosztami.

Najpopularniejsze otwarte CMS

WordPress

Joomla

Drupal

Silnik rezerwacyjny

W tym punkcie nie będę się rozpisywał, tylko przedstawię wybrane rozwiązania. Wpisy w temacie dobrego silnika rezerwacyjnego znajdziecie na mojej stronie firmowej >>>

Z kolei listę ciekawych modułów rezerwacyjnych znajdziecie we wpisie, który już się ukazał na Silniki rezerwacyjne dla strony www hotelu

Channel manager

Niezbędne narządzie. Nieistotne jaką liczbę pokoi posiadacie. Wydaje mi się, że im mniejszy obiekt tym bardziej takie rozwiązanie jest potrzebne. Im mniej pokoi, tym każdy pokój niesie ze sobą proporcjonalnie większy przychód. Nie warto go więc tracić, brakiem czasu na zarządzanie platformami rezerwacyjnymi.

Aplikacja typu channel manager wspomoże nas w aktywnym zarządzaniu ceną i dostępnością w kanałach OTA, w sposób znaczący redukując potrzebny czas jaki im poświęcamy.

Trzy bardzo istotne uwagi!

Channel manager właściwie wykorzystywany, ZAWSZE jest inwestycją, nie kosztem! Tzn. nie dokładamy do niego, tylko – pisząc kolokwialnie – zarabia na siebie. Dotyczy to właściwie rozwiązań każdej z firm znanych na rynku.
Z tego chociażby powodu nie ma się nad czym zastanawiać nad wdrożeniem channel managera. Warto spróbować.

Cechą wyróżniającą channel manager od podobnych rozwiązań (tzw. updater’ów), jest wspólny allotment (magazyn, dostępność) dla wszystkich kanałów, którymi za jego pomocą zarządzamy. Taka funkcjonalność niweluje właściwe do zera możliwość niepożądanego overbooking’u.
Rozwiązaniem idealnym jest bezpośrednie połączenie channel managera z PMS. Niestety nie zawsze jest to możliwe z tradycyjnym, desktopowym oprogramowaniem do zarządzania hotelem. Warto więc sprawdzić kompatybilność obu rozwiązań już na etapie wyboru channel managera.

Channel manager z każdym kanałem, który zarządza powinien być połączony bezpiecznym i uwierzytelnionym protokołem XML, a nie za pomocą screen scraping.

Wybrane aplikacje

AvailPro

Bookassist

Freetobook

Już niebawem kolejne 5 narzędzi, które ułatwiają życie hotelarzom!


Z jakich aplikacji i/lub rozwiązań Ty korzystasz na co dzień? Koniecznie napisz w komentarzu!


Foto: wszystkie grafiki pochodzą ze stron producentów

Kompetencje te, muszą się koncentrować zarówno na umiejętnościach komunikacyjnych w interakcjach interpersonalnych pomiędzy pracownikami – członkami zespołu; jak też pomiędzy pracownikami i obsługiwanymi gośćmi.

W tym wpisie skoncentruję się na tych pierwszych.

Czym jest kompetencja komunikacyjna?

Jest to umiejętność używania języka odpowiednio do odbiorcy, oraz do okoliczności towarzyszących procesowi komunikacji.

Kompetencja komunikacyjna oznacza umiejętność konstruowania poprawnych i adekwatnych do danej sytuacji wypowiedzi oraz właściwego stosowania reguł gramatycznych.

Podstawową jednostką kompetencji komunikacyjnej jest wypowiedź.
Kompetencja komunikacyjna jest więc umiejętnością takich doborów środków w procesie komunikacji, które będą adekwatne do przekazywanego komunikatu i odbiorcy.

Umiejętności komunikacyjne opierają się o:

• cechy osobowe jednostek (umiejętności miękkie, przygotowanie merytoryczne); oraz
• rozwiązania strukturalne narzucone wszystkim w formie regulaminu do obowiązywania.

Hotel jako przedsiębiorstwo oferujące usługi niemierzalne, skazany jest na wykształcenie najlepszych możliwych kompetencji komunikacyjnych zespołu pracowniczego. Ponieważ to one decydują o poziomie oferowanych usług i są ich niezbywalnym składnikiem.
Pozwalają też optymalnie i w pełni, wykorzystać różne zasoby firmy, które bez właściwej komunikacji zostałyby zmarnowane.

Z uwagi na specyfikę funkcjonowania hotelu do której należą m.in. niemierzalność i subiektywna jakościowo ocena oferowanych usług, nieustanny kontakt z drugim człowiekiem, gość-klient jednocześnie jest częścią oferowanej usługi, zapewnienie bezpieczeństwa, obsługa obcokrajowców; kompetencje w komunikacji są kluczowymi w celu osiągnięcia sukcesu biznesowego.

Zakres wymaganych kompetencji komunikacyjnych różnić się będzie w zależności od zajmowanego stanowiska (pełnionej funkcji), departamentu do którego przynależy pracownik oraz częstotliwości kontaktów z gośćmi.

Płaszczyzny komunikacji w hotelu

Według zajmowanego stanowiska wyróżnić możemy trzy płaszczyzny komunikacji wewnętrznej:
I. Właściciel – Dyrektor – Manager – Pracownik liniowy
II. Przełożony (formalny i nieformalny) – Podwładny
III. Pracownik – Pracownik

Tworzą one liczne konstelacje zależności w procesach komunikacyjnych: przenikają się, powtarzają, omijają hierarchię, dublują bądź rozmywają funkcje. Wszystko to prowadzić może do szumu informacyjnego na którym traci sama organizacja jako przedsiębiorstwo, jak też poziom obsługi gości.

Celem jest tak je ustrukturyzować, aby wypracować pożądany, ale uproszczony schemat kontaktów interpersonalnych w zespole pracowniczym. W oparciu o minimum kompetencyjne dla każdego stanowiska.

Formalnie, struktura organizacyjna większości hoteli wygląda hierarchicznie i sztywno. W rzeczywistości jednak, specyfika branżowa hotelu jako przedsiębiorstwa, sprawia, że jest płynna i elastyczna. Jeśli chodzi o zależności podległości, ale przede wszystkim o komunikację wewnętrzną.

Kanały komunikacji w hotelu

Skuteczna komunikacja odbywa się dwoma głównymi kanałami: ustnym i pisemnym. W bardzo wyjątkowych sytuacjach (kryzysowych) dochodzi jeszcze komunikacja niewerbalna, jako główny, a właściwie jedyny kanał komunikacji.

Przekazy ustny i pisemny mają swoje wady i zalety. Aczkolwiek wraz z rozwojem nowych technologii wady są minimalizowane. Np. komunikaty pisemne, dzięki poczcie elektronicznej, komunikatorom, intranetowi nie muszą być zawsze formalne (co pochłaniało czas). Wystarczy sama informacja – nawet, a może zwłaszcza na charakter tychże narzędzi – mocno nieformalna. Nie traci ona nic z konieczności przyswojenia takiego komunikatu (polecenia służbowego). Wręcz przeciwnie. Luźna forma może działać motywująco.

Komunikaty pisemne są głównym nośnikiem procedur, regulaminów, standardów i oczywiście wymaganych kompetencji komunikacyjnych, przedstawionych w postaci zachowań pożądanych.
Komunikaty ustne z kolei, nie muszą już być jednorazowymi. Wideo rozmowy, nagrania głosowe, podkasty, prezentacje w formie webinarium dostarczają praktycznie samych zalet, zachowując komunikat, który kiedyś bezpowrotnie ginął.

Nowe technologie wspierają również komunikację w bardzo szerokim jej rozumieniu: płynnie koordynują pracę całego przedsiębiorstwa (rozwiązania CRM), kontrolują czas pracy (elektroniczne karty pracy), skracają dystans w hierarchii pomiędzy stanowiskami.

W modelowej strukturze hotelu zarówno komunikacja pionowa, jak i pozioma funkcjonują bez zakłóceń.
Paradoksalnie, wpływa na to wyżej już wspomniana, płynność komunikacyjna pomiędzy stanowiskami. Jedynym zagrożeniem, a właściwie stratą czasu (zasobów), jest dublowanie komunikatów. Krążenie ich po strukturze co powoduje szum informacyjny i może spowalniać przepływ informacji.

W mniej modelowym środowisku najbardziej narażona na zafałszowanie jest pionowa komunikacja ku górze. Pracownicy w sytuacjach kryzysowych próbują opóźnić przepływa informacji, zafałszować rzeczywisty obraz wydarzenia, rozmyć odpowiedzialność. Tym samym tworzą szum wpływający również na inne aspekty działalności.

Struktura komunikacji w hotelu

Tworząc model komunikacji w hotelu musimy wziąć pod uwagę minima komunikacyjne odpowiednie dla każdego stanowiska i departamentów jako całości. Działanie to powinno być okresowo ewaluowane z uwagi na rozwój nowych narzędzi oraz rynku pracy.

Teoretyczne ramy oczekiwanych zachowań komunikacyjnych można wyznaczyć dla każdego stanowiska w strukturze. Tworząc minima oczekiwań, jednocześnie tworzymy możliwość pewnego zakresu niekompetencji. Jest to jednak bardzo konstruktywne działanie z myślą o hotelu jako całości. Zapewniamy bufor niekompetencji pracownikom z niższymi umiejętnościami interpersonalnymi jak i merytorycznymi. W ten sposób obniżamy ich poziom stresu związanego z pracą.

Należy jednak pamiętać, że konstruktywna niekompetencja zda egzamin tylko wtedy, kiedy wymagane minimum jest spełniane.

Grupy kompetencji komunikacyjnych w hotelu

Innych umiejętności wymagamy od kadry zarządzającej, innych od pracowników będących w stałym, bezpośrednim kontakcie z gośćmi, a jeszcze innych od zespołu zaplecza hotelu.
Oczywistość ta powinna być jednak zawsze sformalizowana w postaci struktury organizacyjnej oczekiwanego typu sieci komunikacyjnej oraz zakresu wymaganych minimów kompetencyjnych w komunikacji.

Na podstawie powyższego można przedstawić najprostszą typologię grup pracowniczych według wymaganych kompetencji komunikacyjnych. Z uwagi na już wymienianą płynność ich zbiory mogą się pokrywać.

Stanowiska kierownicze

Wynikające z położenia w strukturze, formalne przewodnictwo pracownikom danego departamentu. W sytuacjach uzasadnionych (zastępstwo, dyżur) bycie przełożonym również innych działów. Wyjątkowo wyróżnić możemy kierownictwo zadaniowe pod dedykowany projekt, które nie musi mieć odbicia w strukturze organizacyjno-komunikacyjnej.

Stanowiska operacyjne

Konieczność stałej komunikacji z pozostałymi pracownikami. Komunikacja pionowa i pozioma. Przełożony sytuacyjny – konieczność wydawania poleceń stanowiskom równorzędnym lub wyższym. Należą do nich pracownicy recepcji, kadra średniego szczebla (specjaliści).

Stanowiska oparte o stały, bezpośredni kontakt z gościem

Wszystkie stanowiska tzw. liniowe, których głównym obowiązkiem jest stała obsługa gościa. Głównie recepcja i kelnerzy.

Stanowiska oparte o sporadyczny kontakt z gościem

Pracownicy zaplecza technicznego, ale też zespół służby pięter i partnerzy/kontrahenci hotelu. Kontakt odbywa się głównie kanałem niewerbalnym.

Stanowiska pozbawione kontaktu z gościem

Zaplecze księgowo-płacowe, dział zasobów ludzkich, pracownicy kuchni. Zdarzającymi się wyjątkami są dyrektorzy (!).


Powyższa typologia jest dobrym punktem wyjścia do stworzenia, analogicznego do zakresu obowiązków, zakresu pożądanych umiejętności interpersonalnych – zewnętrznych (kontakt z gośćmi) i wewnętrznych (kontakt z pracownikami) – na danym stanowisku pracy.
I o nich będzie w jednym z kolejnych wpisów.

Siłą rzeczy jest to sytuacja trudniejsza dla pracodawców. Dlatego powinni oni starać się już na etapie rekrutacji podchodząc do tego procesu poważnie. Z myślą o swoim interesie.
Odnoszę bowiem wrażenie, że hotele stoją na stanowisku, że to one robią łaskę potencjalnym pracownikom więc ich szukanie może się już odbywać byle jak. Nieprawda!

Zaobserwowałem kilka powtarzających się zachowań, których poprawa może wpłynąć pozytywnie na skuteczność poszukiwania właściwych pracowników.

Zamiast wyliczenia negatywnych zjawisk przedstawię je jako pro-aktywne rozwiązania gotowe to wdrożenia od najbliższej rekrutacji.

Rekrutacja w języku polskim

Smutne, że trzeba o tym pisać. Żyjemy w Polsce. Prowadzenie rekrutacji w języku obcym nie jest oznaką otwartości i szerokich horyzontów, a kompleksów!

Żadne też względy praktyczne za tym nie przemawiają.
Aby sprawdzić poziom znajomości języka wystarczy tak naprawdę jedno, dobrze zadane pytanie. Odpowiedź na nie jest w stanie doskonale przedstawić rzeczywisty obraz umiejętności językowych kandydata.

Rekrutacja w języku obcym ponadto zafałszowuje nam obraz zgłaszających się kandydatów. Przygotowanie aplikacji na potrzeby rekrutacji w dowolnym języku nie stanowi dla nikogo problemu. Tym samym pojawia się zestaw kandydatów, których praktyczna znajomość języka jest niewystarczająca, a zafałszowana dobrze przygotowanymi CV i listem motywacyjnym.

Zrezygnujmy z rekrutacji ukrytych

Napiszę wprost i bez ogródek. Takie ogłoszenia są niepoważne i bezsensu. Zarówno z punktu widzenia pracodawcy jak i pracownika.

W dość hermetycznej branży hotelarskiej nietrudno jest zidentyfikować autora takiego ogłoszenia. Tym samym obniżamy reputację naszego obiektu wśród aktualnych pracowników ale też potencjalnych. Łatwo jest im sobie wyobrazić taką sytuację. Która świadczyć może o kiepskiej atmosferze w zespole. Ponieważ nie potrafimy w sposób asertywny i kulturalny rozwiązać właściwie stosunku pracy ze zwalnianym pracownikiem. Tylko uciekać się musimy do nikomu tak naprawdę nie służących ogłoszeń „ukrytych”.

A kompletnym nonsensem jest proszenie w takich ogłoszeniach o list motywacyjny. Pozwólcie, że nie będę już tłumaczył dlaczego

Informujmy o wysokości wynagrodzenia

Wypadałoby już na etapie ogłoszenia umieścić taką informację. A na pewno udzielić takiej informacji na pytanie jeśli zostało ono zadane.

Wielu pracodawców chciałoby ujawniać ją jak najpóźniej. Poinformowanie potencjalnego pracownika o wysokości wynagrodzenia, obok pełnego zakresu obowiązków powinno być kluczowym zadaniem rekrutera.

Tak zwane „widełki” w przypadku poznania CV kandydata również nie mają uzasadnienia. Przedstawiamy pełne wynagrodzenie – podstawę, system premiowy, benefity pracownicze i ewentualnie zabezpieczenie socjalne jeśli wchodzi w grę.

Wyczerpujący zakres obowiązków

Powiedziałbym, że najbardziej intrygujący element procesu rekrutacyjnego. Zwłaszcza na etapie publikowanego ogłoszenia. Schemat powtarza się niemal wszędzie – zbyt wąski zakres obowiązków w odniesieniu do rzeczywistego. Na dodatek pisany komunałami.

Nie przesadzę również, jeśli napiszę, że często brakuje kluczowego zajęcia lub nie jest ono wprost artykułowane.
W branży powinny panować pewne standardy pociągające za sobą takie samo rozumienie tych samych terminów. Co za tym idzie opis i rozumienie stanowiska powinny się pokrywać pomiędzy obiektami. Tak nie jest i nie ma się co oszukiwać.
Dlatego rekrutując powinniśmy przejrzyście i wyczerpująco opisać kogo szukamy oraz jakie obowiązki (w szczegółach) będą jego codziennością.

Dzięki temu nasza rekrutacja będzie skuteczniejsza i ominiemy wiele frustrujących spotkań.

Partnerstwo

Ogólnym problemem w Polsce, nie tylko w hotelarstwie, jest asymetria relacji pracodawca – pracownik. Utarło się, że pracodawca (szerzej: przełożony) jest stroną dominującą i panem sytuacji w relacjach zawodowych. W skrajnych przypadkach również i prywatnych.

Zdrowa relacja powinna być natomiast partnerska oparta o szacunek do drugiej osoby. Pracownik wykonuje obowiązki wynikające z umowy, otrzymując za to wcześniej ustalone i zaakceptowane wynagrodzenie. Pracodawca otrzymuje za wydane pieniądze usługę – czas i pracę pracownika. Może i powinien ją rozliczać, ale nic więcej. Tak też pracownik może i powinien wymagać od pracodawcy respektowania wspólnie zaakceptowanej umowy, jak i przepisów obowiązujących w Polsce.

W naszej branży niebezpieczeństwo nadużyć jest większe z uwagi na elastyczny czas pracy i pracę na pełen zegar. Mogą być one uzasadnieniem do nie respektowania umowy o pracę i wykorzystywania pracowników.

Tym istotniejszy jest szacunek w trakcie rozmów z potencjalnym pracownikiem. Ponieważ aroganckie podejście do nieznanej osoby, z którą nie łączą nas nawet więzi zawodowe jest ogromnym nietaktem. Stawiającym nas i hotel jako przedsiębiorstwo w złym świetle.

Strona inicjująca kontakt powinna go również zakończyć

Jeśli już odpowiedzieliśmy na czyjąś aplikację to elementarna kultura wymaga aby – jeśli proces rekrutacyjny zakończy się dla kogoś wcześniej – poinformować kandydata o rezygnacji z niego. Nawet jeśli takiej informacji nie obiecywaliśmy.
Powinniśmy szanować czas każdego skoro i on poświęcił nam swój. Odpowiadając na telefon lub przychodząc na spotkanie.


Podaj wpis dalej!
I zapisz się do newslettera:

jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Przedstawiam cztery korzyści z wdrożenia procedury Manager on Duty w hotelu, które w bezpośredni sposób wpływają na lepsze funkcjonowanie obiektu.

Dbałość o potrzeby gościa

Osoba korzystająca z usług hotelu jest bezwzględnie gościem a nie klientem. Pisaliśmy już o tym i dla nas sprawa wydaje się być oczywista
Dlatego każdego traktujemy z należytą atencją, której oznaką jest czuwający w tle, mogący podjąć wiążącą decyzję manager.
Pamiętajmy, że pracujemy w systemie 247, który obowiązuje wszystkich, a nie tylko pracowników liniowych.

Gościnność zobowiązuje nas do dbania o potrzeby osób przebywających w hotelu non-stop. Pełniący dyżur manager jest tego oznaką. Choć goście prawdopodobnie nawet nie wiedzą o jego obecności to jako „gospodarz” powinien zawsze być obecny.

Gościa nie pozostawia się samemu sobie z jego potrzebami i oczekiwaniami. Czy przyjmując kogoś w domu wychodzimy pozostawiając go samego? I nie chodzi mi tu o brak zaufania do osoby, a sytuację wręcz odwrotną.
Naszą obecność jesteśmy gościowi winni.

Kierowanie zespołem

Stała obecność odpowiedzialnego managera jest nie do przecenienia. Zwłaszcza w trakcie organizowanych uroczystości i konferencji. Bardzo często panują wtedy połączone ze sobą, rozluźnienie z możliwością nieuczciwych zachowań pracowników (zarówno w stosunku do organizatorów/gości jak i hotelu).

Bywa tak, że poza czasem pracy kadry kierowniczej w obiekcie panuje pełne rozprężenie. Trudno sobie to wielu z nas wyobrazić ale są hotele w których po godzinie 16/17 w tygodniu i w trakcie weekendu brakuje managera. Tym samym pracownicy robią co chcą. Wykonując niezbędne minimum. Niestety do tego minium nie należy gość tylko sprawy administracyjno-biurowe i organizacyjne.

Pracownicy liniowi bardzo często podchodzą do obowiązków z automatyzmem i rutyną, które w branży opartej o obsługę, serwis i gościnność nie są wskazane. A te najlepiej przełamuje obecność przełożonego

Jest to też czas nasilania się konfliktów wewnątrz zespołu i między departamentami. Połączone z rozprężeniem tworzą mieszankę wybuchową, która powoduje, że nierzadko obiekt z managerem i bez, jest diametralnie innym miejscem.
Nie możemy sobie oczywiście na to pozwolić!

Dodam jeszcze, że weekendy i czas imprez jest często zapychany casual’ami – pracownikami na zleceniu, praktycznie bez treningu z minimalną wiedzą teoretyczną. Ich tym bardziej nie możemy pozostawić bez opieki.

Trening pracowników

Dyżur możemy również wykorzystać w celu podszkolenia pracowników. Na szkolenia nigdy nie ma czasu a tym bardziej pieniędzy Dlatego istotnym jest korzystać z dostępnych zasobów. Najcenniejszym jest doświadczona, średnia i wyższa kadra zarządzająca.

Podczas dyżuru manager może się na spokojnie przyjrzeć jako swoje obowiązki wypełniają pracownicy. Spersonalizowane porady w wolnej chwili są nie do przecenienia i mogę mieć ogromny wpływ na rozwój pracownika.
Dyżury prowadzą kierownicy różnych departamentów, możliwe jest więc wdrożenie elementów cross-treningu. Poznanie obowiązków innego działu niż mój pomaga budować pracowniczą empatię. Należyte zrozumienie działań pracowników innych działów niweluje potencjalne konflikty o których pisałem wyżej.

Poświęcenie trochę czasu na indywidualne szkolenie nie pozostanie bez wpływu na poziom obsługi gościa i wyniki sprzedaży. Nie bez znaczenia jest też budowanie zdrowej relacji przełożony-podwładny na którą mało kiedy jest czas w natłoku bieżących zadań.

Codzienne obowiązki

MOD jest też ogromną szansą nadrobienia wiszących nad nami tematów. Wolniej płynący podczas dyżuru czas oraz spokojniejsze otoczenie pozwala na skupienie się i dokończenie zaległości. Traktujmy go jako szansę a nie smutny obowiązek.

Podsumowanie

Trudno jest mi znaleźć wady takiego rozwiązania. Jest to konieczność, która z pełnym zdecydowaniem powinna zostać wdrożona w każdym szanującym się hotelu.

Jesteśmy ciekawi jakie jest Wasze zdanie? Czy jako managerowie lubicie MOD i wykorzystujecie go aktywnie? A może aby tylko jak najszybciej zleciał?
Czy jako pracownik liniowy widzicie w dyżurze wsparcie i pomoc; szansę aby bliżej poznać przełożonych; coś się nauczyć czy również jest to dla Was przykry obowiązek?

Zainteresował Cię wpis? Koniecznie podaj go dalej!
I nie zapomnij zapisać się do newslettera: