Instagram nie jest już tylko narzędziem autopromocji, lecz pełnoprawnym etapem podróży gościa i polem współtworzenia doświadczenia. To przestrzeń, w której marka hotelowa spotyka się z emocjami gościa – zanim ten przekroczy próg hotelu.

Dwa najnowsze badania (Porto – 171 hoteli i ponad 10 000 postów oraz Dania – 25 hoteli, ponad 1000 postów i wywiady z hotelarzami) pozwalają precyzyjnie określić, jak prowadzić social media hoteli, zwłaszcza Instagram, by nie tylko budować wizerunek, ale też realnie wpływać na wynik finansowy.

1) Co działa na wynik (performance)?

Format i forma treści

Zarówno badanie portugalskie, jak i duńskie wykazały, że format ma większe znaczenie niż częstotliwość publikacji.

• Wideo i Reels generują ponad dwukrotnie więcej reakcji niż zdjęcia statyczne. W Danii stanowiły tylko 23% postów, ale przyniosły aż 47% wszystkich polubień.
  Wideo działa, bo oddaje ruch, dźwięk, emocję i tempo życia hotelu – widzowie mają wrażenie, że „już tam są”.

• Krótkie klipy (do 15 sekund) są najbardziej efektywne – mają niski próg wejścia i są zgodne z algorytmem Instagrama, który promuje dynamiczne treści.

• Karuzele (multi-image) dobrze sprawdzają się przy przedstawianiu oferty lub różnych perspektyw jednego doświadczenia (np. śniadanie, spa, widok z okna – jeden temat, trzy emocje).

• UGC (user generated content), czyli treści tworzone przez gości, okazały się bardziej angażujące niż te publikowane przez same hotele. Ich autentyczność działa jak społeczny dowód słuszności.

Tematyka, która napędza wynik

• Najwięcej interakcji generują posty łączące kilka elementów – np. przestrzeń hotelu z ludźmi lub usługą. Pokój bez człowieka to jedynie wnętrze. Pokój z gościem pijącym kawę, obsługą w tle i naturalnym światłem – to scena.

• Holistyczne ujęcia, które pokazują hotel jako część destynacji (widok z tarasu na miasto, poranek nad zatoką, zachód słońca nad lasem), zwiększają liczbę komentarzy i zapisów postów.

• Posty o destynacji (co warto zobaczyć, zjeść, odwiedzić) przynoszą więcej polubień – pomagają gościom „wyobrazić sobie siebie w podróży”.

Jakość ponad ilość

W badaniu z Porto potwierdzono negatywną korelację między częstotliwością publikacji a poziomem zaangażowania.
Publikowanie zbyt często bez odpowiedniej selekcji rozmywa uwagę odbiorców i obniża jakość percepcyjną marki.
Zamiast 10 przeciętnych postów tygodniowo – lepiej 3 dopracowane, spójne z DNA hotelu.

2) Co buduje markę (wizerunek)?

Instagram jako element podróży klienta

Dla większości hoteli badanych w Danii, Instagram nie jest tylko kanałem komunikacji – to narzędzie w trzech fazach ścieżki klienta:

1. Inspiracja przed rezerwacją – goście trafiają na profil hotelu w poszukiwaniu pomysłów na wyjazd.

2. Potwierdzenie wyboru („safety-check”) – tuż przed rezerwacją sprawdzają, czy hotel naprawdę wygląda tak, jak na stronie rezerwacyjnej.

3. Kanał kontaktu – wielu gości pisze wiadomości bezpośrednio na Instagramie, pytając o dostępność, parking czy restaurację.

W efekcie Instagram staje się „recepcją przed przyjazdem”, a jakość treści wpływa nie tylko na wizerunek, ale też na poziom zaufania i sprzedaż.

Czym jest „instagramowalny hotel”

Autorzy duńskiego badania zaproponowali własną definicję:

Hotel, który realizuje swoją obietnicę marki, strategicznie wykorzystując osobowość brandu poprzez swoje przestrzenie, usługi i doświadczenia. Dąży do unikalności poprzez estetyczne piękno – łącząc naturalne i zaprojektowane elementy w sposób, który sprawia, że goście chcą dokumentować swój pobyt w mediach społecznościowych, a potencjalni goście – pragną w nim zamieszkać.

Innymi słowy – nie chodzi o sztuczność i pozę, lecz o autentyczne piękno i spójność z charakterem marki. Instagramowalny hotel nie tworzy scenerii „pod social media”, ale projektuje doświadczenia, które są warte zapamiętania.

Format treści wizerunkowych

• Fotografia wysokiej jakości (światło naturalne, symetria, detale) pozostaje podstawą spójnej siatki profilu.

• Reels i Stories dodają emocji i narracji – działają jak miniatury wideo-marketingu: uchwycone momenty, gesty, rytuały.

• Stały styl wizualny (paleta barw, sposób kadrowania, klimat zdjęć) jest dla hoteli tym, czym logo dla korporacji – podstawą rozpoznawalności.

3) „Od kuchni” – publikować czy nie?

Dane i obserwacje

W obu badaniach zaobserwowano, że posty z ludźmi w roli głównej (personel, goście, aktywność w tle) mają lepsze wyniki niż te bezosobowe.
„Od kuchni” to więc nie tylko pokaz zaplecza, ale manifest autentyczności. Goście lubią widzieć, kto stoi za doświadczeniem, które ich czeka.

Pozytywne skutki:

• Wzrost zaufania i sympatii wobec marki.

• Większe prawdopodobieństwo interakcji (komentarze, udostępnienia).

• Lepsze postrzeganie jakości usług – paradoksalnie, bo pokazanie pracy ludzi nie obniża prestiżu, o ile jest estetyczne.

Negatywne skutki:

• Jeśli „kulisy” są chaotyczne, niechlujne lub niespójne z tonem marki, mogą obniżyć jej wizerunek.

• Luksusowy hotel pokazujący bałagan w kuchni czy niechlujny personel straci na wiarygodności.

Wniosek:

Pokazuj kulisy, ale estetycznie i z koncepcją. Niech to będzie raczej „behind the experience” niż „behind the mess”. Sceny przygotowań, detale serwisu, momenty troski o gościa – tak. Surowe zaplecze – nie.

4) Taktyczny plan publikacji: matryca treści (performance × wizerunek)

A. Treści na wynik (sprzedaż, popyt, konwersja)

1. Reels 6–15 s – dynamiczne mini-historie: otwieranie butelki wina, przygotowanie pokoju, masaż, śniadanie w pokoju. Zakończone CTA („Zarezerwuj pobyt weekendowy”).

2. Karuzele (5–7 zdjęć) – porównania: „Weekend dla dwojga vs. weekend rodzinny”. Pierwsze zdjęcie – emocja, ostatnie – konkret (link, pakiet).

3. Reposty UGC – najlepsze zdjęcia gości z dopiskiem „Dziękujemy za wspólny moment!”. Wzmacnia relację i pokazuje autentyczność.

4. Tematy sezonowe – kampanie ograniczone czasowo (np. „Jesień w górach”, „Zimowy city break”) – wizualnie spójne z brandingiem hotelu.

B. Treści wizerunkowe (rozpoznawalność, emocja, marka)

1. Signature spots – cykliczne kadry z najpiękniejszych miejsc hotelu (basen, lobby, taras, ogród). Publikowane w różnych porach dnia lub roku.

2. Holistyczne kadry – hotel + destynacja („Twój poranek nad [lokalny akcent]”). Budują emocję i narrację.

3. Kulisy premium – krótkie, estetyczne sceny pracy zespołu: przygotowanie stołu, aranżacja pokoju, układanie kwiatów.

4. Lifestyle – pokazuj, kim jest Twój gość: sposób spędzania czasu, styl, energia. To bardziej opowieść o odbiorcy niż o hotelu.

5) Częstotliwość, kalendarz i rola influencerów

Częstotliwość i rytm

Optymalnie: 4–6 postów tygodniowo + Stories codziennie.
Kluczowe jednak jest utrzymanie równowagi między regularnością a jakością. Lepiej publikować rzadziej, ale w pełni zgodnie z tożsamością marki.

Badania wykazały, że planowanie z wyprzedzeniem (najczęściej w cyklach tygodniowych lub miesięcznych) ułatwia utrzymanie spójności. Większość hoteli korzysta z Meta Business Suite, tworząc harmonogram postów i modyfikując go w zależności od aktualnych potrzeb (np. promocji działu spa czy eventu w mieście).

Współpraca z influencerami

• W duńskich hotelach influencerzy są traktowani jako partnerzy marki, nie przypadkowi promotorzy.

• Wybór opiera się na zgodności wartości i estetyki – współpraca z osobą o podobnym stylu życia zwiększa wiarygodność.

• Brief i kontrakt – kluczowe. Hotele z badania jasno określały, jakie kadry są pożądane, zachowując kontrolę nad narracją.

• Influencerzy dostarczają nie tylko zasięgu, ale różnorodnych, świeżych ujęć, które wzbogacają portfolio marki.

6) KPI i atrybucja – jak mierzyć skuteczność

To punkt, który hotele wciąż traktują zbyt intuicyjnie. Badania pokazują, że większość ogranicza się do liczenia polubień i obserwujących, tymczasem Instagram jest mierzalny znacznie precyzyjniej.

Kluczowe wskaźniki efektywności:

1. Engagement Index

   (Lajki + Komentarze) / Liczba postów / Liczba obserwujących × 1000
   
   

   To wskaźnik porównywalny między różnymi hotelami i okresami. Pomaga ocenić, czy wzrost zasięgu idzie w parze z interakcją.

   Przykład: Hotel A ma 5 000 obserwujących i 250 interakcji – Engagement Index = 50; Hotel B ma 10 000 obserwujących i 300 interakcji – Index = 30. Mniejszy hotel angażuje bardziej, mimo mniejszej skali.

2. Udział formatów – jaką część miesięcznych postów stanowią wideo, a jaką zdjęcia. Optymalnie: 40–60% filmów, reszta fotografie.

3. Interakcje bezpośrednie – wiadomości prywatne, pytania, zapytania o ofertę. Instagram to dziś „przedsionek recepcji”.

4. Kliknięcia w link w bio / kampanie UTM – mierzą przejście z inspiracji do działania.

5. Tempo wzrostu obserwujących i zapisów postów – pokazuje długoterminowy efekt wizerunkowy.

Jak analizować dane?

• Raz w tygodniu monitoruj Engagement Index i udział formatów.

• Raz w miesiącu analizuj, które posty generują nie tylko reakcje, ale i zapytania.

• Wykorzystuj dane do korekty harmonogramu i doboru tematów.

W praktyce KPI powinny odpowiadać na trzy pytania:

1. Czy nasz profil zwiększa rozpoznawalność marki?

2. Czy angażuje społeczność?

3. Czy wspiera sprzedaż lub rezerwacje?

7) Różnice między badaniami i wnioski dla praktyki

• Badanie z Porto – większe zaangażowanie przy zdjęciach i postach łączących hotel z destynacją.

• Badanie z Danii – wyższe wyniki dla wideo i postów sprzedażowych; Instagram jako główny kanał budowania emocji i relacji.

Wniosek: nie wybieraj między jednym a drugim – łącz.
Twórz portfolio hybrydowe:

• zdjęcia dla spójności wizualnej i komentarzy,

• wideo dla zasięgu i energii,

• posty sprzedażowe – osadzone w estetyce, nie w surowym komunikacie.

8) Ograniczenia i ryzyka

• Badania obejmowały Portugalię i Danię – nie wszystkie wnioski można automatycznie przenieść na rynek polski (inne przyzwyczajenia i wrażliwość estetyczna).

• W badaniach nie powiązano bezpośrednio aktywności z wynikami finansowymi. Hotele powinny samodzielnie testować wpływ kampanii na rezerwacje.

• Brak segmentacji UGC – warto wprowadzić własną kategoryzację treści gości (rodziny, pary, biznes, wellness), by dopasować komunikaty.

Konkluzja

Instagram hotelowy to narzędzie zarządzania doświadczeniem marki, nie tylko kanał promocyjny.
Wymaga strategii, harmonii estetycznej i wyczucia emocji.
Najlepiej działa, gdy marka:

• komunikuje przez ludzi,

• sprzedaje przez emocje,

• inspiruje przez autentyczne piękno,

• i słucha – zamiast tylko mówić.

W erze wizualnej gospodarki uwagi wygrywają nie hotele z największym budżetem, lecz te, które potrafią sprawić, że gość pomyśli:

Chcę tam być – i chcę to pokazać.

Źródło:

Dragin-Jensen, C., Post-Lundgaard, M., & Schnittka, O. (2024). The Instagrammable Hotel. Preprints.org.

Andrade-Cunha, M., Irimia-Diéguez, A., & Perea-Khalifi, D. (2025). Engagement and Experience Co-Creation: An Analysis of Hotel Instagram Profiles in Porto. Journal of Tourism and Services, 16(30), 143–164.

Marketing hotelowy to sztuka trudna i często niewdzięczna – wymaga łączenia empatii, analityki, kreatywności i strategicznego myślenia. Ale choć błędy się zdarzają, są też działania, które nie powinny mieć miejsca nigdy. W tym artykule rozbieram na czynniki pierwsze dwa kardynalne błędy oraz jedną absolutną zbrodnię, których należy bezwzględnie unikać.

1. Promowanie we własnych kanałach reklam płatnych w innych mediach

Płacisz raz, a oddajesz trzy razy więcej.

Płacisz za artykuł sponsorowany w prasie branżowej lub na portalu ogólnotematycznym. W porządku. Ale co robisz dalej? Wrzucasz go na Facebooka, dodajesz link do Instastory, a w newsletterze chwalisz się: „Napisali o nas!”?

To nie jest promocja hotelu. To promocja medium, któremu zapłaciłeś.

Komunikacyjnie – mocno dyskusyjny ruch. Hotel sam się chwali, że zapłacił, by o nim napisano.
Wizerunkowo – żadna wartość.
Zasięgowo – żadne liczby, bo link prowadzi na obcy portal.
SEO – stracona szansa, bo wszystko klika się im, a nie Tobie.
Do tego wprowadzenie szumu do analityki performance – nie jesteśmy w stanie zbadać efektywności opłaconego kanału i reklamy w nim.

Zasada:
Jeśli już musisz kupić publikację zewnętrzną – użyj jej jako amunicji PR-owej w działaniach zamkniętych: dla partnerów, w ofertach B2B, przy przetargach, na spotkaniach. Ale nie promuj jej w swoich kanałach. Twoje media społecznościowe, newslettery i blog mają budować wartość Twojej marki, a nie cudzej.

2. Promowanie we własnych kanałach sprzedaży pokoi u pośredników

Dajmy zarobić prowizję, skoro możemy mieć rezerwację bez niej.

„Sprawdź naszą ofertę na … – tylko teraz 20% taniej!”
Albo jeszcze lepiej – link do Booking.com.

Tymczasem każdy, kto trafił na Twój profil lub czyta Twojego maila, już jest w Twoim lejku sprzedażowym. To klient, którego możesz przekierować na swoją stronę, do swojego systemu rezerwacji, do swojej bazy danych.

Zamiast tego wysyłasz go do pośrednika, płacąc prowizję.

To nie błąd – to sabotaż.

Zasada:
Własne kanały służą do komunikacji z gościem bez pośredników. Nawet jeśli masz świetną ofertę u OTA – stwórz jej lustrzaną wersję u siebie i promuj tę wersję. A jeżeli nie możesz (bo np. pośrednik narzuca politykę cenową) – tym bardziej nie promuj tej oferty w kanałach własnych.

3. Publikowanie wizerunku gości bez ich zgody

Zbrodnia. Dosłownie.

Stories na Instagramie. Filmiki z drona. Zdjęcia z eventów.
Na leżakach – goście.
W jacuzzi – goście.
Na śniadaniu – dzieci.

Z perspektywy RODO i prawa do wizerunku to nie „marketing”, tylko naruszenie prywatności.
Prawnikiem nie jestem, ale ostatnio przetoczyła się przez internet burzliwa dyskusja o publikacji wizerunków dzieci z turniejów PZPN. Tam, nawet przy obligatoryjnych zgodach, sytuacja nie była jednoznaczna. A co dopiero, jeśli tych zgód nie posiadamy.

Publikacja wizerunku w ten sposób to mocne naruszenie zaufania.
Dawno temu pisałem o prywatności w hotelu – jednej z fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić (a w tym przypadku zapewnić) hotel.

Goście przyjeżdżają do hotelu odpocząć, pobyć w spokoju, czasem incognito, czasem z rodziną, czasem po prostu w dresie. O sytuacjach naprawdę wrażliwych nawet nie wspominając. Jeśli potem widzą swoje zdjęcie w relacji na Instagramie, mogą nie tylko się zdenerwować. Mogą też nigdy nie wrócić.
A w niektórych okolicznościach – skutecznie eskalować sprawę sądownie.
To naprawdę nie są żarty.

Zasada:
Wizerunek gości publikujemy tylko wtedy, gdy:

• wyrazili pisemną zgodę,

• są rozpoznawalni i wyraźnie uczestniczą w nagraniu (np. świadomie mówią do kamery),

• lub są elementem „tła”, a ich sylwetki nie są kluczowe dla kadru (czyli nie można ich zidentyfikować).

Ale i tak – pytaj. Lepiej dwa razy zapytać, niż raz przeprosić w sądzie.

Podsumowanie

Hotel nie potrzebuje spektakularnych kampanii, by dobrze sprzedawać.
Potrzebuje świadomych działań i unikania poważnych błędów. A już na pewno tych trzech:

• Nie promuj własnej, opłaconej reklamy.

• Nie wysyłaj swoich klientów do pośredników.

• Nie publikuj zdjęć gości bez ich zgody.

Marketing to budowanie relacji, nie skracanie dystansu na siłę.
Zaufanie gości to kapitał, który łatwo stracić – i bardzo trudno odzyskać.

Foto: Pexels.com/@Jan van der Wolf

Aktualnie jest nim objętych 240 obiektów z rejonu Azji i Pacyfiku.

Wykorzystując aplikację Local Measure, hotele śledzą co użytkownicy internetu publikują w sieci, znajdując się w lokalizacji wybranych hoteli lub ich pobliżu. Pozwala to na zaangażowanie się w konwersację z aktualnymi bądź potencjalnymi gośćmi.

Tym co odróżnia narzędzie Local Measure, od np. polskiego rozwiązania do monitoringu internetu Brand24, jest to, iż monitoring skupia się na wzmiankach według lokalizacji. Pozwala tym samym wyłapać wpisy, które nie dotyczą bezpośrednio marki czy wcześniej zdefiniowanych fraz.

Skuteczność prowadzonych działań następująco ocenia Di Morgan – Director of Guest Experience sieci:

Daje nam to znacznie więcej możliwości obserwacji gości, których mamy. Umożliwia podjęcie każdej dyskusji odbywającej się publicznie, niezależnie od tego czy hotel został wymieniony. Pozwoliło nam to dostrzec sytuacje, które dzieją się w hotelu, a których nie byliśmy świadomi wcześniej.

Docelowo opisywane działanie objąć ma wszystkie 3700 obiektów sieci.


Źródło: tnooz.com, localmeasure.com
Foto: localmeasure.com

Geneza pokolenia Y

Od czasów II wojny światowej wyróżnia się w Polsce kilka charakterystycznych pokoleń wzorowanych mocno na modelu zachodnim. Oczywistym jest, że nie można zapominać o różnicach ustrojowych czy gospodarczych, jednak pokolenie Y mocno utożsamia się ze swoimi rówieśnikami zza Oceanu.

Generacja Y, nazywana inaczej Milenium, to ludzie urodzeni między 1984 a 1997 rokiem. W Polsce szacuje się, że ich liczba sięga blisko miliona osób.

Jak twierdzą badacze i psychologowie, pokolenie to bardzo różni się od starszych generacji, co stwarza duże pole do wzajemnych nieporozumień. Jak jednak rozpoznać pokolenie Y?

Najnowszy smartfon w dłoni, muzyka ściągnięta z Internetu oraz życie spędzane w znacznej mierze przy komputerze, to znaki rozpoznawcze pokolenia Y. Młodzi ludzie urodzeni po 1984 roku kierują się nowymi trendami zachowań, które docierają do nich z Zachodu, z powodu wszechobecnej globalizacji. Generacja milenium żyje w dużych miastach, które dysponują łatwym dostępem do nowinek technologicznych. Luźny styl życia, połączony z aktywnością fizyczną i zdrowym odżywianiem są również dla nich charakterystyczne.

Młoda generacja uwielbia gadżety, nowości technologiczne i jest dostępna cały czas w sieci dzięki portalom społecznościowym, które są często ich drugim życiem.

Generacja Y jest również dobrze wykształcona i gotowa do rozwoju – jak zatem podróżuje i jak zwrócić jej uwagę na naszą ofertę?

Sposób podróżowania pokolenia Y

W odróżnieniu od swoich rodziców, generacja Y lubi podróżować spontanicznie – rezerwuje swoje pobyty dopiero na 2 tygodnie przed planowanym wyjazdem! Młodzi ludzie częściej decydują się również na wycieczki typu last-minute, które mniej uszczuplają ich portfele.

Pokolenie Y bierze chętnie udział w podróżach biznesowych, które są bardziej kosztowne i ekskluzywne niż wyjazdy wcześniejszych pokoleń. Często łączą oni również pracę z wypoczynkiem, przedłużając czas swojego pobytu. Młodzi lubią odkrywać – podróże wiążą się nie tylko z bezczynnym leżeniem na plaży, ale z poznawaniem nowych miejsc, odkrywaniem ciekawych lokali, spotykaniem się z interesującymi osobami.

Pokolenie Y pomimo tego nie lubi wydawać niepotrzebnie pieniędzy i ceni sobie różnego rodzaju zniżki i promocje, z których często korzysta.

Trendy hotelarskie na całym świecie

Generacja Y wyznacza nowe trendy, do których prędzej czy później należy się zastosować. Tego zalecenia nie lekceważą zagraniczne hotele, które już teraz stają na głowie, by zapewnić wszystkie, możliwe udogodnienia młodemu i wymagającemu pokoleniu.

Młodzi ludzie cenią sobie przede wszystkim oszczędność swojego czasu, z tego powodu coraz więcej miejsc wprowadza opcję automatycznego meldowania. W budynkach ustawia się maszyny, które wydają gościom karty hotelowe. Innym trendem jest udostępnianie możliwości zameldowania za pomocą urządzeń mobilnych lub nawet portali społecznościowych. Jeden z hoteli w Ameryce wprowadził możliwość meldunku za pomocą Twittera!

Hotele poza standardową przestrzenią wypoczynkową zaczynają organizować miejsca, w których młodzi ludzie mogą komfortowo korzystać ze swoich urządzeń przenośnych. Tworzy się całe strefy, które udostępniają pożywienie, napoje oraz bezpłatny dostęp do Internetu.

Aby być trendy, trzeba być jednak przede wszystkim nietypowym. Generacja Y preferuje miejsca wypełnione technologią i innowacyjnością. Jeśli hotel znajduje się na drzewie lub głęboko pod ziemią, mamy prawie gwarantowane, że przyciągnie gości ze smartfonami w dłoniach. Równe dużym zainteresowaniem cieszą się miejsca dbające o ekologię, gdyż młode pokolenie zdaje sobie sprawę z tego, że należy dbać o naszą planetę.

Sposób na młodego klienta

Jeśli chcemy postawić na rosnącą generację młodych klientów, musimy zmienić przede wszystkim nasz styl myślenia.

Pokolenie milenium jest odporne na tradycyjne formy reklamy, gdyż bazuje przede wszystkim na opinii swoich znajomych. Jeśli dane miejsce będzie polecane, szybko zyska popularność i odpowiednią renomę.

Przystosowanie strony internetowej naszego hotelu pod urządzenia mobilne jest konieczne. Jeśli młodzi użytkownicy, korzystający ze smartfonów i tabletów nie będą zadowoleni z jej wyglądu ani użyteczności, nasze szanse na rezerwację pokoju szybko spadają.

Uznanie w oczach młodych buduje również unikalność. Jeśli zależy nam na klientach z generacji Y, musimy postawić na innowacje w pokojach, tradycyjną pościel hotelową spoczywającą na nietypowym łóżku, wegańskie posiłki zamiast kotleta schabowego lub szereg nowinek technologicznych dostępnych bez dodatkowych opłat. Pokolenie milenium ceni sobie przede wszystkim indywidualny styl i nieszablonowe myślenie.

Warto wiedzieć również o tym, że młode pokolenie przekazuje między sobą informacje głównie na podstawie materiałów wizualnych. Co to jednak dla nas oznacza? Zamiast długich i szczegółowych opisów naszego obiektu i udogodnień w katalogach ofertowych, powinniśmy się skupić na zdjęciach, grafikach, obrazujących liczbę klientów lub mapach pokazujących ciekawe miejsca w okolicy.

W ten sposób zaczniemy używać języka, który zrozumieją i docenią młodzi ludzie.

Pokolenie Y i Z niesie wielkie zmiany

Po pokoleniu Y pojawiło się już kolejne, nazywane Z, które jest jeszcze mocniej zakorzenione w powszechnej globalizacji. Jeśli zależy nam na zdobywaniu młodej klienteli musimy wpasować się w panujące trendy i nie dawać się zwieść intuicji – tylko oryginalność i nowoczesne podejście zjednają nowe generacje. Starajmy się wprowadzać innowacje i dbajmy o ciągłe poszerzanie oferty – czasami zaniedbanie jednego elementu sprawia, że młodzi mijają nasz hotel szerokim łukiem.


Wpis sponsorowany.


Renata Nowak

Artykuł powstał przy współpracy z firmą Horecatex oferującą wysokiej jakości konfekcję hotelową, obrusową oraz asortyment do łazienek.

Dzięki Infosocialmedia informowaliśmy już na fanpage’u bloga o możliwości publikacji postów w dwóch językach.

Teoretycznie taka możliwość istniała od początku serwisu, ale tym razem chodzi o rozwiązanie aby w zależności od ustawień językowych użytkownika pojawiał mu się tylko post w jego języku domyślnym.

Jak to wygląda w praktyce? Piszemy post, wykorzystując nową funkcjonalność, np. po polsku i angielsku, użytkownikowi pojawia się na tajmlajnie tylko treść dostosowana do aktualnych ustawień języka jego przeglądarki (tym samym również FB).

Funkcja, choć nie rewolucyjna, pozwala na uporządkowanie komunikacji i zachowanie większej w niej przejrzystości.

Dotychczas mieliśmy możliwość albo pisać posty wielojęzyczne, zawierające treść w różnych językach w jednym wpisie, albo dublować wpis o takiej samej treści lecz w innym języku. Druga opcja bezpośrednio mogła wpływać na zmniejszanie zasięgu naszych postów.

Nową funkcjonalność uruchamiamy w Ustawieniach fanpage’a: Ustawienia > Ogólne > Publikowanie w różnych językach.

Wskazówki dotyczące miejsc

Kolejnym nowym rozwiązaniem są Place Tips dedykowane mobilnej stronie/aplikacji Facebook. Pojawiają się one jeśli korzystamy z Facebook w danej lokalizacji.

Aktualnie możemy w nich opublikować nazwę naszej sieci WiFi, domyślne powitanie oraz dedykowane zdjęcie.

Ustawienia dotyczące tej opcji powinny nam się pojawić podczas pierwszego korzystania z fanpage po przelogowaniu użytkownika. Aczkolwiek usługa dostępna jest jeszcze tylko dla wybranych użytkowników.

Źródło: facebook.com, facebook.com/infosocialmedia
Foto: facebook.com

Przyznam, ?e trudno jest mi zrecenzowa? #MarketerDay 2015 w kt?rym mia?em okazj? uczestniczy? 15 pa?dziernika. Sporo ciekawych – wcale nie oczywistych – tre?ci. ?wietni prelegenci praktycy, racz?cy nas „mi?skiem” w postaci studi?w przypadku i success story, a nie dyrdyma?ami z sufitu. Do tego ch?odny, akademicki oddech od Pani dr Jolanty Tkaczyk analizuj?cej wyzwania wsp??czesnego marketingu.

Pomimo to, pewien niedosyt pozostaje. Jednak nie jest on win? organizatora czy zaproszonych go?ci. Wynika z obecnej kondycji marketingu. Jest w permanentnym chaosie. Charakteryzuje go eklektyzm tre?ci, form, rozwi?za? i paradygmat?w.

Takie te? by?y prezentacje i poruszane tre?ci. Prosz? mnie jednak dobrze zrozumie?, by?y one bardzo warto?ciowe, jak te? warto?ciowy i skuteczny jest wsp??czesny marketing. Tyle tylko, ?e odbi?r specjalistycznych tre?ci i komunikacja o wspomnianym chaosie marketingowym jest mocno utrudniona. Przynajmniej dla mnie. Do teraz przegryzam niekt?re w?tki. Jak s?dz? jest to niew?tpliwy plus wydarzenia poniewa? wiele po sobie pozostawi?o.

Podaruj? sobie szczeg??ow? analiz? wyst?pie?. Przedstawi? za to trendy i pewne s?owa klucze, jakie praktycznie w ka?dym z nich, przewija?y si? przez ca?y #MarketerDay. I jak s?dz? b?d? dominowa? w?r?d skutecznych marketer?w w 2016 roku.

Internet

O obecno?ci w internecie hotelarzom nie trzeba przypomina?. Promocja i dystrybucja naszych us?ug w?a?ciwie w 100% uzale?niona jest od niego. To wiemy. Mimo to, szereg dzia?a? w dalszym ci?gu jest bagatelizowanych, a nie powinny. Prezentacja hotelu w internecie musi by? procesem aktywnym. Nieustannie musimy by?, dzia?a?, rozmawia? i reagowa? 247.

Bud?ety z tradycyjnych form promocji i reklamy powinny pow?drowa? do internetu. W jakim zakresie, to ju? indywidualna decyzja ka?dego hotelu, po konkretnej analizie segment?w go?ci i pozycjonowania obiektu na rynku.
Poniewa? to w internecie zostan? optymalnie wykorzystane. Ponadto b?dziemy mogli ca?y czas monitorowa? ich skuteczno??.

Warto zwr?ci? uwag?, cho? b?dzie to truizm, ?e internet maksymalnie skraca dystans dotarcia go?cia.

Segmenty go?ci kt?re kiedy? wydawa?y nam si? nierealne, przy dobrze przemy?lanej strategii marketingowej, pozwol? nam zauwa?y? nowe mo?liwo?ci zwi?kszenia przychodu.

I na koniec argument dla najbardziej nieprzejednanych w temacie internetu.
Czy chcemy, czy nie chcemy musimy w nim by?. Dlatego, ?e s? ju? w nim nasi go?cie!
I nic nie zapowiada, ?e mieliby go opu?ci?.

Visual storytelling

Najskuteczniejsz? metod? komunikacji w internecie jest visual storytelling – wizualne opowiadanie historii, kt?re anga?uj? u?ytkownika.
Rozwini?cie tego tematu pojawi si? niebawem we wpisie-wywiadzie z Danielem Zellingiem, specjalist? od visual storytelling”u.

Wracaj?c jednak do #MarketerDay to w?a?ciwie ka?dy prelegent m?wi?, ?e jest to fundament komunikacji w internecie.

Dobrze opowiedziana historia, maj?ca pocz?tek, ?rodek i koniec (oraz cel!) jest najbardziej anga?uj?c? form? przekazywania tre?ci w internecie.

Dlaczego? Poniewa? obraz jest najszybciej przyswajalny przez m?zg, a informacja w formie opowie?ci jest lepiej zapami?tywana ani?eli lista suchych fakt?w. Nie m?wi?c ju? o tek?cie w postaci be?kotu marketingowego.

Nale?y jednak podkre?li?, ?e musi to by? HISTORIA, opowiedziana w spos?b wizualny. K?ad? tutaj nacisk dlatego, i? takie popularne ostatnio produkty jak spacer wirtualny, timelaps (poza wyj?tkami) czy nawet klip wideo kr?cony w pierwszej osobie to jeszcze nie jest visual storytelling. St?d mog? pojawia? si? nieporozumienia dlaczego to, tak zachwalane rozwi?zanie u nas nie przynosi efekt?w.

Eksperyment

Marketing jest nieustann? zmian?. Jest dzia?aniem praktycznym, bardzo cz?sto w oparciu o eksperymenty a szczeg?lnie w?asne i innych b??dy. Jest nieustann? nauk?. Nie tylko nowych narz?dzi, aplikacji, rozwi?za? i podej??, ale przede wszystkim w?a?ciwego ich wdra?ania w celu osi?gni?cia sukcesu rynkowego.

I jest to najprawdopodobniej najtrudniejszy element z analizowanych w tym wpisie. Najtrudniejszy w uzasadnieniu prze?o?onym. Poniewa? musimy zracjonalizowa? konieczno?? fiaska cz??ci naszych dzia?a?.

Pisa?em ju?, ?e zarz?dzanie zmian? jest najtrudniejszym z proces?w. A co zrobi? kiedy jeste?my w procesie permanentnej zmiany? Nale?y j? po prostu w ko?cu zaakceptowa?. I tak tworzy? zesp?? marketer?w, aby sk?ada? si? z os?b, kt?re zdaj? sobie z tego spraw?.

Monitoring & Analiza

Jeden z najwi?kszych plus?w internetu. W rozumieniu dzia?an marketingowo-sprzeda?owych.

W?a?ciwie wszystko jeste?my w stanie monitorowa? i zmierzy?. Dzi?ki temu potrafimy odpowiedzie? sobie na wiele pyta? dotycz?cych naszych dzia?a? i ich skuteczno?ci.

W zasadzie, tych danych ju? teraz jest za du?o, aby z nich w pe?ni skorzysta?. A jeszcze tak naprawd? nie zacz?li?my (m?wi? o hotelarzach), w og?le tego robi?.

Analiza danych pozwala nam na optymalne wykorzystywanie w?asnych zasob?w. Umo?liwia koncentrowanie si? na dziedzinach i aspektach, kt?re s? skuteczne i przynosz? najwi?ksze zwroty. Pozwala nam te? przewidywa? i reagowa? z wyprzedzeniem na potencjalne zagro?enia. De facto wi?c jest sprzymierze?cem w walce z nieustann? zmian?.

Zaniechanie w tej dziedzinie, jak w ?adnej innej, w spos?b bezpo?redni wp?ywa na wynik finansowy hotelu. Zar?wno od strony przychodowej, jak te? kosztowej.

Personalizacja

Jeden krok dalej od segmentacji go?ci, kt?ra powinna by? chlebem powszednim ka?dego hotelarza. Czyli dalsza, jak najbardziej szczeg??owa segmentacja typ?w go?ci, ale w granicach rozs?dku Nie da si? by? dla wszystkich.

Jednak np. wyr??nienie z jak?e popularnego segmentu biznes indywidualni, takich person jak w?a?ciciel, c-level, w?asna dzia?alno?? gospodarcza czy handlowiec stawia ten segment go?ci w ca?kiem innym ?wietle. Ka?dy z typ?w tych os?b ma inne potrzeby, inne bud?ety i inny styl ?ycia. R?wnie? wi?c nasze podej?cie do nich i zestaw oferowanych im us?ug powinien to odzwierciedla?. Oczywi?cie w kontek?cie komunikacji marketingowej i kana??w dotarcia do tych?e uszczeg??owionych person. A nie innego traktowania go?ci ju? w samym hotelu. Wtedy ka?dy go?? bez wyj?tku, zas?uguje na najlepszy mo?liwy serwis.

Jednak?e personalizacja us?ug jest zagadnieniem szerszym ani?eli sam marketing. Go?cie oczekuj? r?wnie? bardzo indywidualnego podej?cia w tradycyjnym serwisie i do?wiadczeniu pobytu. Z powod?w o kt?rych wspomnia?em wy?ej, jest to dla nas hotelarzy trudne. Jednak w miar? mo?liwo?ci r?wnie? tak? personalizacj? starajmy si? zapewni?. Cho?by z przyczyn utylitarnych – jest to kolejna mo?liwo?? zwi?kszenia przychodu.

Automatyzacja

Skoro mo?emy mierzy?, analizowa? i personalizowa? to mo?emy r?wnie? nasze dzia?ania automatyzowa?.

Pytanie, po co? Aby nasze dzia?ania by?y bardziej skuteczne. Ka?dy automatyzm oparty jest o pewien algorytm, kt?ry za nas decyduje co zrobi?. Narz?dzia e-mail marketingu lub re-marketingu, za nas podejm? w?a?ciwe dzia?ania, zoptymalizowane do wcze?niejszych zachowan naszych lead?w i/lub go?ci. W celu oczywi?cie jak najskuteczniejszego wyniku, cho?by w postaci zwi?kszenie konwersji czy zaanga?owania.

Gra jest warta ?wieczki poniewa? kolejn? korzy?ci? jest optymalizacja zasob?w ludzkich. Prac?, kt?r? do tej pory wykonywa? recepcjonista czy marketer, mo?na w du?ym stopniu zautomatyzowa?. Zaoszcz?dzony za? czas zainwestowa? w bezpo?redni kontakt z go?ciem.

Poniewa? tak naprawd? to nasz serwis i go?cia do?wiadczenia z niego, jest punktem wyj?cia i fundamentem wszystkich naszych dzia?a?.


Je?li preferujecie mniej autorsk?, a bardziej reportersk? relacj? z wydarzenia #MarketerDay to zach?cam do sprawdzenia recenzji Ilony Bajorek na jej blogu Manager Praktyczny >>>.


Disclaimer

Przepraszam prelegent?w, za ewentualne nadinterpretacje w powy?szych punktach. Wszystko co dobre – przedstawione trendy i znaczna cz??? tre?ci – pochodzi od nich. Reszta to moje lu?ne interpretacje poruszanych w?tk?w na potrzeby bran?y hotelarskiej.

Wszystko przygotowane w taki sposób, że przy odrobinie odpowiedniej wiedzy każdy jest w stanie korzystać z wyżej wymienionych narzędzi i sprawnie generować sprzedaż miejsc noclegowych. Jak podejść do tematu, aby z wykorzystaniem Facebooka osiągać założone cele biznesowe?

Zwiększaj sprzedaż wykorzystując Facebook Places

Facebookowa geolokalizacja, czyli Facebook Places, to sposób na zwiększenie swojego zasięgu w Internecie i jednocześnie dodatkowa możliwość na pozyskiwanie klientów dla hotelu. Użytkownicy Facebooka bardzo często meldują się, aby pokazać znajomym gdzie aktualnie się znajdują i jak spędzają czas. Jeżeli Twój obiekt noclegowy zostanie zamieszczony w Facebook Places, to klienci będą mogli się w nim meldować, oznaczać swoich znajomych, dodawać opinie. Dzięki temu stworzą skuteczny system rekomendacji, oparty na poczcie pantoflowej.

Informacje o meldunku i dodaniu opinii zawsze pojawiają się na tablicy osoby postującej, co oznacza, że widzą ja wszyscy jej znajomi. Im więcej meldunków, tym więcej punktów rankingowych. Na tej podstawie facebookowy algorytm tworzy bazę najbardziej popularnych miejsc i Twój hotel może być rekomendowany w swojej lokalizacji.

Uruchom wezwanie do akcji i sprzedawaj rezerwacje bezpośrednio z Facebooka

Każda strona firmowa na Facebooku posiada funkcjonalność, która pozwala na niej osadzić przycisk „wezwania do działania”, czyli Call To Action. Dzięki takiemu rozwiązaniu w łatwy i oczywisty sposób zachęcisz swoich potencjalnych klientów do dokonania rezerwacji w Twoim obiekcie noclegowym.

Taki przycisk znajduje się w widocznym miejscu, tuż obok popularnego przycisku „Lubię to”. Po naciśnięciu, użytkownik będzie kierowany do wybranej przez Ciebie strony. Wystarczy, że zamieścisz link odsyłający do Twojej strony internetowej, na której znajduje się kalendarz rezerwacji, wygenerowany z systemu rezerwacji online.
Ponadto przycisk wezwania do akcji posiada własne statystyki, dzięki którym w łatwy sposób możesz sprawdzić ile kliknięć wygenerował w ciągu ostatnich 7 dni.

Niektóre systemy do rezerwacji online posiadają funkcję osadzenia kalendarza bezpośrednio na fanpage. Takie rozwiązanie znacznie zwiększa szanse na pozyskania klienta bezpośrednio z Facebooka.

Bądź szczery, konsekwentny i skrupulatny

Zarządzanie stroną firmową hotelu na Facebooku, czyli tzw. fanpagem powinno na stałe zagościć w planie dnia każdego managera. Jest to miejsce, do którego każdy ma wstęp, niezależnie od tego czy jest Twoim klientem, osobą poszukującą noclegu czy partnerem biznesowym hotelu.

Komentarze pojawiające się przy postach nie powinny być przez Ciebie zignorowane.
Użytkownicy zadają pytania? Odpowiadaj. Użytkownicy składają skargi czy zażalenia? Interweniuj, aby z każdego kryzysu wyjść z twarzą i obrócić go na swoją korzyść.

Traktuj swoją stronę firmową na Facebooku jako narzędzie do generowania pozytywnych opinii. Dla Twoich potencjalnych klientów to miejsce posiada większą wartość, niż strona internetowa, ponieważ na własnej stronie możesz napisać co chcesz, natomiast na fanpage jakość potwierdzają goście Twojego obiektu. Rekomendacje to skuteczna maszynka sprzedażowa, trzeba ją tylko uruchomić, a następnie pielęgnować.

Społeczność, to zaangażowanie

Facebook ma ogromny potencjał marketingowy, oferując wiele skutecznych rozwiązań dedykowanych biznesowi. Jak przystało na media społecznościowe, działanie tych wszystkich narzędzi sprowadza się do budowania zaangażowania wokół marki, a ta jest kluczowym elementem w kreowaniu jej świadomości.

Fanpage w połączeniu z internetowym systemem rezerwacji tworzą świetnie współgrający ze sobą duet. Facebookowy system komentarzy zamieszczony bezpośrednio w kalendarzu rezerwacji buduje zaufanie, a przycisk Call To Action generuje ruch na Twojej stronie internetowej. Bardziej zaawansowani mogą korzystać z facebookowego menedżera reklam. Możliwości jest dużo, wystarczy tylko po nie sięgnąć.

Pewne jest, że obecność marek hotelarskich na Facebooku przekłada się na realizację ich celów biznesowych. Wystarczy poświęcić kilka minut dziennie, a wyniki mogą być spektakularne.


Wpis gościnny.


Igor Podgórski

Od 2015 roku Marketing Manager w IAI S.A., gdzie pracuje nad realizowaniem strategii marki IdoSell Booking.

W branży od 2009 roku jako start-upowiec, marketer i pasjonat e-commerce.

W życiu prywatnym bloger, geek, fan social media, kinomaniak i Apple fanboy.

Dla sporej części osób reputacja hotelu utożsamiana jest z opiniami na jego temat, które możemy znaleźć online. Opinie nie są jednak tożsame z reputacją online samą w sobie. Są jedynie jej elementem. Gdyby się mocno zastanowić nawet pewnie nie najważniejszym. Moc opinii bierze się stąd, że spośród elementów składowych reputacji, są wyeksponowane, w pewien sposób zobiektywizowane i pełnią funkcję informacyjną dla potencjalnych gości.

Czym jest reputacja hotelu w internecie?

Reputacja hotelu w sieci internet jest sumą elementów wpływających na zobiektywizowane postrzeganie hotelu jako całości.

Postrzeganie to odbywa się na kilku płaszczyznach – obiektywnych faktów, artykułowanych opinii (własnych i obcych), oraz emocji związanych z miejscem i obiektem.

Reputacja budowana jest w oparciu o następujące elementy wchodzące w jej skład (kolejność przypadkowa):
• marka
• budynek (infrastruktura)
• lokalizacja
• dojazd
• goście
• segmenty kluczowe
• kadra zarządzająca
• pracownicy
• liczba pracowników
• struktura organizacyjna
• właściciel/inwestor
• standard obiektu
• serwis
• czystość
• standardy pokoi
• usługi dodatkowe
• infrastruktura dodatkowa
• cena usług
• kontrahenci/partnerzy
• czas obecności na rynku
• kampanie reklamowe (tradycyjne)
• sposoby i techniki sprzedaży
• strona internetowa
• marketing w internecie
• opinie
• obecność hotelu w internecie
• media społecznościowe
• publikacje prasowe
• publikacje elektroniczne
• udział w plebiscytach i konkursach
• zaangażowanie społeczne (CSR)
• konkurencja
Prawda, że sporo?

Wszystkie wymienione elementy są istotne. Z pewnością jedne ważniejsze, inne mniej. Musimy sobie jednak zdać sprawę, że wszystkie one wpływają na odbiór naszego hotelu przez osoby postronne i na ich podstawie budują zdanie o nim.

Dlatego w miarę możliwości i naszych zasobów powinniśmy się o nie troszczyć na bieżąco. Nie jest bowiem tak, że reputacja żyje swoim życiem i nie mamy na nią wpływu. Oczywiście nie możemy zadekretować co każdy z potencjalnych gości ma o nas myśleć. Możemy jednak tak konstruować przekaz marketingowy o nas, aby jego narracją starać się wpływać na odbiór naszego obiektu wśród otoczenia.

Zarówno poprzez rzeczywiste działania (poprawa jakości usług, rozbudowa infrastruktury), jak też symboliczne (komunikaty marketingowe).

To jak jest postrzegany hotelu i jaką reputacją będzie się cieszył zależy wyłącznie od nas. Łatwo jest zrzucić odpowiedzialność, zwłaszcza za kiepskie opinie, na otoczenie. Jednak to my jesteśmy jedynymi kreatorami naszego wizerunku. Dlatego o każdy z wymienionych elementów reputacji musimy w sposób zaplanowany dbać.

W jaki sposób dbać o reputację hotelu w internecie będę mówił podczas 6 Ogólnopolskiego Zjazdu Dyrektorów Hoteli Niezależnych w Bydgoszczy. Serdecznie zapraszam w imieniu organizatorów i własnym!

Tytuł proszę traktować jako prowokację intelektualną, a nie poradę!

Aby pokazać gościom jakie wrażenia na nich u Was czekają.
Zdjęcie to jednocześnie emocje i pewna historia – czyli fundament visual storytelling’u, jednego z wiodących obecnie trendów w marketingu.

Co publikować?

1. Publikuj amatorskie zdjęcia – najlepiej te wykonane smartphonem. Dzięki temu Twoje zdjęcie jest unikatowe, utożsamiasz się z użytkownikiem Instagrama.
2. Działaj w szerszej i spójnej koncepcji marketingowej w social media, ale pamiętaj że każdy z serwisów jest inny dlatego różnicuj publikowane treści.
3. Użytkownik Instagrama musi poczuć się wyróżniony – tylko na Instagramie zobaczy zdjęcia niepublikowane nigdzie indziej. Dzięki temu nabiorą wartości, staną się unikatowe, a przez to bardziej pożądane.

4. Pokaż życie hotelu od strony pracowników – followersi są ciekawi jak hotel wygląda i funkcjonuje od kuchni.

5. Baw się zdjęciami, sprawdzaj jak dany produkt/miejsce wygląda z różnej perspektywy i wybierz tą niestandardową.

6. Miejsca – pokaż gościom jakie miejsca wyróżniają Twój hotel – jakie wrażenia gwarantuje pobyt w Twoim obiekcie?

7. Promocje – zaletą Instagrama jest przekaz w czasie rzeczywistym – wykorzystaj to! Zaoferuj Twoim followersom wartość dodaną. Dzięki obserwacji Twojego profilu wiedzą na bieżąco o wszystkich fajnych promocjach i okazjach jakie ich czekają!

Jak opisywać zdjęcia?

1. Stwórz swój własny, unikatowy hashtag. Opisuj nim zdjęcia (pasujące do przekazu) i spraw, aby użytkownicy Instagrama także opisywali nim własne zdjęcia.

2. Nie reklamuj usług na siłę – pokaż użytkownikowi jak robić zdjęcia z Twoim produktem, jak chwalić się obecnością w Twoim hotelu.

Interakcja

1. Zaangażuj gości do publikowanie własnych zdjęć.

2. Sprawdzaj publikacje z udziałem Twojego hotelu! Włącz się do interakcji – komentuj, lajkuj. Dzięki tym zabiegom zwiększysz liczbę osób obserwujących Twój profil.

Na koniec

• Pamiętaj, by regularnie dodawać zdjęcia – jeżeli stosujesz się do tej i powyższych zasad, liczba followersów naturalnie wzrośnie.
• Nie spamuj followersów zdjęciami – lepiej dodać jedno zdjęcie dziennie, przemyślane i z przekazem, niż kilka zdjęć udostępnianych żeby odhaczyć zadanie dnia.
• Stosuj maksymalnie dwa, trzy wybrane filtry do obróbki zdjęć. Dzięki temu zachowasz spójność przekazu i charakterystyczny wygląd profilu.
• Instagram to także forma promocji – spraw, by nie była nachalna.
• Staraj się każdą fotografią opowiedzieć historię – nawet najprostszą.
• Pamiętaj, że Instagram daje możliwość interakcji w czasie rzeczywistym – dzieje się coś ważnego w Twoim hotelu? Włącz zmysł PRowca i wykorzystaj to!

Wszystkie wykorzystane we wpisie zdjęcia pochodzą z profilu Instagram @HotelRado prowadzonego przez autorkę.

Ilona Bajorek

Specjalista ds. sprzedaży i marketingu w 4* hotelu w Mielcu.

Poznaj swoich gości

Za pomocą WiFi możemy zidentyfikować więcej gości niż są to w stanie zrobić pracownicy recepcji.
Jak to możliwe? Każda osoba, która skorzysta z sieci w hotelu, pozostawia informacje, które trafiają do bazy danych gości hotelu.

Danych jest więcej, jeśli warunkiem dostępu do internetu jest logowanie się za pomocą mediów społecznościowych lub maila. Wtedy jesteśmy w stanie ustalić płeć, miejsce zamieszkania i częstotliwość odwiedzin hotelowych gości. Zebrane w ten sposób informacje możemy przeliczać, analizować i dążyc do ich monetyzacji.

Takie rozwiązanie proponuje np. usługa Social WiFi, dzięki której można czerpać również inne dodatkowe korzyści, o których mowa niżej.

WiFi jako kanał dystrybucji

Instalacja WiFi w hotelu umożliwia hotelarzom gromadzenie informacji o swoich gościach jak również komunikowanie się z nimi podczas pobytu i po opuszczeniu hotelu. Oznacza to, że za pomocą sieci możemy integrować działania marketingowe i sprzedażowe.

Jak to wygląda w praktyce? Przykładowo, Hotelarz może przesyłać obecnym i byłym gościom, specjalne kampanie sprzedażowe z wybraną ofertą. Reklamy mogą mieć różną formę – np. dedykowanej grafiki czy filmu YouTube.

Niezależnie od formy, promocja może odsyłać do strony internetowej hotelu, a w ten sposób generować na niej ruch i zwiększać ilość rezerwacji dokonywanych z pominięciem OTA.

Remarketing mobilny

Hotspot może być też narzędziem służącym do remarketingu. Plusem takiego rozwiązania jest jego 100% precyzyjność. W przeciwieństwie do remarketingu, który stosowany jest na stronach www hoteli, dzięki WiFi docieramy z reklamą wyłącznie do gości danej lokalizacji, którzy połączyli się z siecią podczas swojego pobytu w hotelu.

Podwyższenie jakości serwisu

Do sprawdzenia i podwyższenia jakości serwisu, można użyć sieci WiFi.

Jak to działa? Istnieje kilka opcji.

Po pierwsze, goście w każdej chwili mogą przesłać managerowi osobistą wiadomość. Dzięki temu obsługa czuje się cały czas obserwowana i oceniana, a hotelarz jest w stanie bardzo szybko zareagować na wszelkie niedogodności, z którymi Gość miał do czynienia.

Po drugie, dzięki funkcji internetowych ankiet każda osoba, która podczas pobytu w hotelu skorzysta z sieci WiFi, po kilku godzinach dostanie informację z prośbą o ocenę odwiedzanego miejsca. Może to być specjalnie przygotowana internetowa ankieta z bieżącym podglądem statystyk. Krótszą formą ankiety jest formularz oceny za pomocą gwiazdek. Na życzenie Hotelarza, jeśli gość oceni swój pobyt na 4 lub 5 gwiazdek, może zostać przekierowany na portale opiniotwórcze takie jak tripadvisor.com czy holidaycheck.com.

Z doświadczenia wiemy, że w miejscach, w których stosowane są rzetelne, internetowe ankiety, jakość serwisu znacznie się poprawia. Śpiący recepcjoniści, strzeżcie się – goście hotelowi za pomocą powiadomień mogą bardzo szybko dać znać przełożonemu o Waszym chrapaniu…


Wpis gościnny.


Artur Racicki

Prezes zarządu firmy Social WiFi, dostarczającej usługę wspierającą sprzedaż i marketing za pomocą kanału Wi-Fi w sektorach: hospitality (hotele, kawiarnie, restauracje) oraz retail.

Ekonomista, absolwent studiów MBA w Akademii Leona Koźmińskiego z 11-letnim doświadczeniem w sektorze e-commerce / Internet. Twórca startupów internetowych, w tym serwisu www.inPRL.pl, nagrodzonego tytułem najlepszego polskiego serwisu roku 2011 w konkursie Webstar Festival.

Wiceprezes założonego wraz z Mariuszem Czerkawskim Stowarzyszenia Sport7 promującego uprawianie sportów zimowych wśród dzieci i młodzieży. Pasjonat sportu: uprawia karting, gra w golfa, pływa i biega.