Praca
Manager On Duty Hotelarstwo
Manager On Duty – przyjemna konieczność czy niepotrzebny koszt?

Manager od Duty jest instytucją często niedocenianą i w wielu obiektach traktowaną po macoszemu. Rozpatrując dyżur jako kolejny koszt (przez inwestora lub dyrektora) lub smutny obowiązek (przez managerów) traci się z pola widzenia niewątpliwe zalety jakie się z nim wiążą.

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)

Przedstawiam cztery korzyści z wdrożenia procedury Manager on Duty w hotelu, które w bezpośredni sposób wpływają na lepsze funkcjonowanie obiektu.

Dbałość o potrzeby gościa

Osoba korzystająca z usług hotelu jest bezwzględnie gościem a nie klientem. Pisaliśmy już o tym i dla nas sprawa wydaje się być oczywista 🙂
Dlatego każdego traktujemy z należytą atencją, której oznaką jest czuwający w tle, mogący podjąć wiążącą decyzję manager.
Pamiętajmy, że pracujemy w systemie 247, który obowiązuje wszystkich, a nie tylko pracowników liniowych.

Gościnność zobowiązuje nas do dbania o potrzeby osób przebywających w hotelu non-stop. Pełniący dyżur manager jest tego oznaką. Choć goście prawdopodobnie nawet nie wiedzą o jego obecności to jako „gospodarz” powinien zawsze być obecny.

Gościa nie pozostawia się samemu sobie z jego potrzebami i oczekiwaniami. Czy przyjmując kogoś w domu wychodzimy pozostawiając go samego? I nie chodzi mi tu o brak zaufania do osoby, a sytuację wręcz odwrotną.
Naszą obecność jesteśmy gościowi winni.

Kierowanie zespołem

Stała obecność odpowiedzialnego managera jest nie do przecenienia. Zwłaszcza w trakcie organizowanych uroczystości i konferencji. Bardzo często panują wtedy połączone ze sobą, rozluźnienie z możliwością nieuczciwych zachowań pracowników (zarówno w stosunku do organizatorów/gości jak i hotelu).

Bywa tak, że poza czasem pracy kadry kierowniczej w obiekcie panuje pełne rozprężenie. Trudno sobie to wielu z nas wyobrazić ale są hotele w których po godzinie 16/17 w tygodniu i w trakcie weekendu brakuje managera. Tym samym pracownicy robią co chcą. Wykonując niezbędne minimum. Niestety do tego minium nie należy gość tylko sprawy administracyjno-biurowe i organizacyjne.

Pracownicy liniowi bardzo często podchodzą do obowiązków z automatyzmem i rutyną, które w branży opartej o obsługę, serwis i gościnność nie są wskazane. A te najlepiej przełamuje obecność przełożonego 🙂

Jest to też czas nasilania się konfliktów wewnątrz zespołu i między departamentami. Połączone z rozprężeniem tworzą mieszankę wybuchową, która powoduje, że nierzadko obiekt z managerem i bez, jest diametralnie innym miejscem.
Nie możemy sobie oczywiście na to pozwolić!

Dodam jeszcze, że weekendy i czas imprez jest często zapychany casual’ami – pracownikami na zleceniu, praktycznie bez treningu z minimalną wiedzą teoretyczną. Ich tym bardziej nie możemy pozostawić bez opieki.

Trening pracowników

Dyżur możemy również wykorzystać w celu podszkolenia pracowników. Na szkolenia nigdy nie ma czasu a tym bardziej pieniędzy 🙂 Dlatego istotnym jest korzystać z dostępnych zasobów. Najcenniejszym jest doświadczona, średnia i wyższa kadra zarządzająca.

Podczas dyżuru manager może się na spokojnie przyjrzeć jako swoje obowiązki wypełniają pracownicy. Spersonalizowane porady w wolnej chwili są nie do przecenienia i mogę mieć ogromny wpływ na rozwój pracownika.
Dyżury prowadzą kierownicy różnych departamentów, możliwe jest więc wdrożenie elementów cross-treningu. Poznanie obowiązków innego działu niż mój pomaga budować pracowniczą empatię. Należyte zrozumienie działań pracowników innych działów niweluje potencjalne konflikty o których pisałem wyżej.

Poświęcenie trochę czasu na indywidualne szkolenie nie pozostanie bez wpływu na poziom obsługi gościa i wyniki sprzedaży. Nie bez znaczenia jest też budowanie zdrowej relacji przełożony-podwładny na którą mało kiedy jest czas w natłoku bieżących zadań.

Codzienne obowiązki

MOD jest też ogromną szansą nadrobienia wiszących nad nami tematów. Wolniej płynący podczas dyżuru czas oraz spokojniejsze otoczenie pozwala na skupienie się i dokończenie zaległości. Traktujmy go jako szansę a nie smutny obowiązek.

Podsumowanie

Trudno jest mi znaleźć wady takiego rozwiązania. Jest to konieczność, która z pełnym zdecydowaniem powinna zostać wdrożona w każdym szanującym się hotelu.

Jesteśmy ciekawi jakie jest Wasze zdanie? Czy jako managerowie lubicie MOD i wykorzystujecie go aktywnie? A może aby tylko jak najszybciej zleciał?
Czy jako pracownik liniowy widzicie w dyżurze wsparcie i pomoc; szansę aby bliżej poznać przełożonych; coś się nauczyć czy również jest to dla Was przykry obowiązek?

Zainteresował Cię wpis? Koniecznie podaj go dalej! 🙂
I nie zapomnij zapisać się do newslettera:


Redakcja HOTELARSTWO.net

Pasjonaci Gościnności to branżowy blog dla hotelarzy. Naszym celem jest przybliżanie tematyki hotelarskiej z punktu widzenia praktyków i pasjonatów. Piszemy o marketingu, sprzedaży, zarządzaniu zasobami ludzkimi, doradztwie, inwestycjach oraz najnowyszych trendach w branży hotelarskiej - social media i e-commerce. Chcemy pisać świeżo i bezkompromisowo, zawsze starając się gruntowanie przedstawiać poruszane tematy. Chcesz pisać z nami? Prześlij tekst!

Temat (wymagane)

Adres email (wymagane)

Treść wiadomości

captcha

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)