Internet
opinie-gosci-hotelowych-hotelarstwo.net
Jak powstają i skąd się biorą opinie gości hotelowych?

Mechanizm podejmowania decyzji o napisaniu i publikacji opinii na temat produktu-usługi oczywiście jest złożony. Wszystkimi niuansami tego procesu nie będę się zajmował. Postaram się skupić na najważniejszych czynnikach takiej decyzji. Przyczynach, które są najłatwiej dostrzegalne dla nas. Tym samym najłatwiejsze do analizy i ewentualnej zmiany bądź poprawy działań w celu osiągnięcia zakładanych celów – zwiększenia pozytywnych opinii.

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)

Powody powstawania i publikacji opinii o naszym hotelu są następujące:

Opinie pozytywne

opinie_pozytywne

Dostarczenie wartości dodanej.

Wyjście ponad oczekiwania gościa.

Opinie negatywne

opinie_negatywne

Rozdźwięk pomiędzy oczekiwaniami a rzeczywistością.

Brak synchronizacji treści i komunikacji.

Opinie neutralne

Neutralnymi nie będę się zajmował ponieważ:
po 1. neutralnych opinii nie chcemy;
po 2. trudno mówić o neutralnych czy obiektywnych opiniach.

Rozważmy punkt 1.
Zakładamy, że neutralna opinia jest najbliższa jak to tylko możliwe ocenie obiektywnej. W takim przypadku ocena naszego hotelu wcale nie musi spełniać naszych oczekiwań, pomimo zapewnienia przez nas najlepszej usługi. Ponieważ w recenzji gościa – obiektywna ocena – kończy się zazwyczaj na dwóch typach opinii:
– pozytywnej ocenie numerycznej, ale negatywnych uwagach w treści
– negatywnej ocenie numerycznej, ale pozytywnej semantycznie

Dlaczego? Właśnie, aby spełnić kryterium obiektywizmu-neutralności. Nawet gdybyśmy bardzo się starali nie jesteśmy wstanie zadbać o każdy element naszej reputacji. Zwłaszcza pod kątem gościa, którego wewnętrznym celem jest rzetelna (w jego mniemaniu) opinia o nas.

Uzupełnieniem tego jest punkt 2. – z zasady opinia jest subiektywna, oparta o wrażenia i przekonania jednostki.

Oczywiście możemy dążyć do obiektywizacji opinii o nas, co jest zresztą naszym celem. Jednak z punktu widzenia przydatności,taki cel powinien się odnosić głównie do opinii o nas pozytywnych.


Przejdźmy jednak do głównego tematu wpisu.

Przyczyny opinii negatywnych

Negatywne dla nas opinie publikowane są ponieważ gość odczuwa rozdźwięk pomiędzy własnymi oczekiwaniami a zastaną rzeczywistością. Jak też dlatego, że musiał nastąpić błąd w naszej komunikacji z nim.

Rozdźwięk pomiędzy oczekiwaniami a rzeczywistością.

Gość opierając się na treściach dostępnych w internecie – nasza strona www, prezentacja w OTA, opinie innych, itp. – wyrabia sobie wyobrażenie naszego obiektu i pobytu w nim. Im oczekiwania dalsze od rzeczywistości tym większa frustracja i chęć zniwelowania jej poprzez wyrażenie negatywnej opinii o obiekcie.

Brak zaspokojenia oczekiwań jest mechanizmem psychologicznym charakteryzującym każdego z nas. W każdym aspekcie życia. Dziecko oczekujące prezentu, może być zawiedzione nawet jeśli go otrzyma, tylko dlatego, iż nie spełniło jego oczekiwań. Z dorosłymi podobnie.

Identyczny mechanizm działa w tym przypadku z opiniami. Zwróćmy uwagę, że im bardziej rozbudzamy oczekiwania gości komunikacją marketingową tym wyżej stawiamy sobie samym poprzeczkę, w zaspokojeniu ich potrzeb.

Brak synchronizacji treści i jej komunikacji.

Często jest tak, że na etapie komunikacji z gościem pojawia się kłopot i odbiorca otrzymuje inną informację aniżeli zamierzoną przez nas. Znowu pojawiają się niezaspokojone oczekiwania, ale z innych przyczyn.

Albo źle przygotowaliśmy treść, którą chcemy przekazać konsumentom, albo w niewłaściwy sposób ją zakomunikowaliśmy. Oczywiście za sprawny proces komunikacji odpowiedzialne są dwie strony, ale w tym przypadku zawiniliśmy my. Z kilku powodów:
– treść nie odpowiada wybranemu kanałowi komunikacji
– treść w procesie komunikacji jest uszczuplana
– treść jest nieadekwatna do celu, który chcemy osiągnąć
– komunikowane treści nie są sprofilowane do właściwego segmentu gości

Co prowadzi do szumu komunikacyjnego wpływającego w sposób bezpośredni na odbiór naszych usług. A w konsekwencji do negatywnych opinii.

W przypadku opinii pozytywnych schemat jest podobny. Tylko tworzony w oparciu o przeciwny kierunek sentymentu gościa.

Przyczyny opinii pozytywnych


Otrzymanie wartości dodanej.

Wartością dodaną jest cokolwiek, co nie jest usługą za którą gość płaci i czego od nas oczekuje.

Wachlarz możliwości jest wielki. Począwszy od niemierzalnych (serwis, wrażenie) do całkiem realnych (voucher, rabat, dodatkowa usługa, prezent). Z punktu widzenia naszego i gościa, wydaje się, że te drugie, mają skuteczniejszą moc oddziaływania.

Co nie znaczy, że powinniśmy bagatelizować możliwość zapewnienia najlepszego możliwego serwisu. Zwłaszcza w obiektach o niskim standardzie jest on świetną wartością dodaną.

Wyjście ponad oczekiwania gościa.

Niby tożsame z akapitem powyżej, jednak nie do końca. Wartość dodana jest wyjściem poza standard.

Wyjście ponad oczekiwania gościa z kolei, jest poruszaniem się nadal w standardzie obiektu czy jego segmentu, lecz robieniem tego lepiej (inaczej). W taki sposób, aby gości widział tzw. różnicę.

To mogą być naprawdę detale jak np. szybsze wymeldowanie, późniejszy check-out czy sprawne sprawdzenie jakiejś informacji. Mogą to też być większe zaskoczenia, jak np. zestaw kawowy w pokoju, tablet czy prasa, które gość otrzymuje w cenie pokoju, a o których nie jest informowany w procesie rezerwacji. Czyli de facto ich „nie kupuje”.

Jak łatwo można wywnioskować, daje nam to duże możliwości w kreowaniu wizerunku i usług naszego hotelu. Potrzebujemy tylko umiejętnie połączyć rzeczywiste usługi i oczekiwania gościa z należycie skomponowanymi komunikatami marketingowymi. W ten sposób bez dodatkowych inwestycji i przy zasobach które mamy, będziemy w stanie proponować świeżą (w oczach gościa) ofertę.

Najważniejsze oczywiście na koniec 🙂

Nie ważne jak jest, ważne co się komu wydaje.

ważne_co_się_wydaje

Pamiętajmy o tym, napędzając tym razem własne oczekiwania odnośnie opinii – zwłaszcza pozytywnych – naszych gości.

Każdy ma prawo do opinii opartej o rzetelnie przedstawione fakty. Nasza opinia o naszym hotelu jest równie z subiektywizowana (a może nawet bardziej) jak ocena naszych gości. Dlatego pozwólmy gościom mieć własne zdanie o nas, tym bardziej, że często to oni mogą mieć rację.

Nie znaczy to, że nie mamy na nie wpływu. Oczywiście, że mamy! Pomocą w tym, służy nam zarządzanie reputacją online hotelu.


Foto: slideshare.net/WajdaHotelConsulting

Andrzej M. Wajda

Prowadzę tego bloga. Jestem pasjonatem gościnności i entuzjastą nowych technologii wspierających hotelową sprzedaż. W branży hotelarskiej pracuję od 7 lat. Od początku związany z bezpośrednią obsługą gościa, marketingiem i sprzedażą. Aktualnie specjalizuję się w e-commerce i digital marketingu hoteli. Prowadzę firmę zajmującą się aktywną sprzedażą usług hotelowych - Wajda Hotel Consulting. Znajdziesz mnie również na Twitterze @andrzej_wajda, gdzie piszę również o piłce nożnej, która jest kolejną moją pasją.

Temat (wymagane)

Adres email (wymagane)

Treść wiadomości

captcha

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)