Recepcja
Gościu, nie strasz, nie strasz…

Prawdopodobnie ilu hotelarzy to co najmniej tyle samo opowieści o niezadowolonych gościach, których cechą charakterystyczną są nieuzasadnione pretensje reklamowane najmniej winnej osobie.


Do refleksji nad tą jakże popularną postawą wśród szanownych gości hotelowych, zainspirowała mnie świeża sytuacja z zaprzyjaźnionego hotelu. Oczywiście zdarzają się sytuacje zawinione przez pracowników hotelu ale w tym wpisie zajmę się tylko sytuacją o schemacie przedstawionym powyżej.

Szanowny gość zrobił rezerwację za pomocą portalu rezerwacyjnego. Nie doczytał dokładnie informacji nt. typu pokoju, który wybiera, warunków rezerwacji oraz ceny.
W mojej opinii jednak, choć nie byłem bezpośrednim świadkiem zdarzenia, doczytał ale postanowił, że jest bardziej cwany i spróbuje ugrać darmowy upgrade przy okazji spuszczając z siebie nagromadzone frustracje.
Sytuacja nie była sporna. Racja była po stronie hotelu co potwierdził przedstawiciel OTA rzeczonemu gościowi.

Gościa to nie interesowało. Wśród stałego zestawu pretensji, bluzgów (!), szantaży i straszenia pojawiła się też oczywiście groźba: ja to wam opinię wystawię, zrobię wam opinię, poinformuję jak traktujecie gości, etc. Jednym słowem: standard 🙂 Nie jeden recepcjonista, nie takie rzeczy musiał wysłuchiwać.

Przyjmijmy, że zamieszcza druzgocącą opinię na temat naszego obiektu i jego usług na platformie rezerwacyjnej lub innym portalu turystycznym. W większości przypadków łączą się one z oceną numeryczną. W przypadku hotelu z dziesiątkami lub setkami opinii, nowa jest zaledwie promilem. W odniesieniu do znacznej większości (często wszystkich) opinii jedna negatywna opinia w żaden sposób nie wpłynie na ogólną ocenę naszego hotelu. Oczywiście lepiej nie mieć żadnej złej opinii lub oceny. Negatywna opinia w morzu pozytywnych wystawia jednak świadectwo wystawiającemu nie nam. Zarówno jeśli chodzi o opinie tekstowe jak i liczbowe noty. Frustrat i tyle. Zwłaszcza w sytuacji tych wyartykułowanych pisemnie. Obroni nas statystyka.

Pomijam tutaj sytuację w której usuwamy opinię, rzeczowo na nią odpowiadamy lub też neutralizujemy ją w innych kanałach komunikacji z gośćmi (strona www, blog, media społecznościowe, newsletter).

Trochę w inne sytuacji jesteśmy kiedy gość negatywną rekomendację wystawia wśród przyjaciół i znajomych. Mało co możemy zrobić. I jeśli nikt nie sprawdzi w inny źródłach i nie zareaguje jak w sytuacji powyżej
(ot frustrat, szuka problemu to znajdzie) to kolejnych gości z jego grona mamy z głowy.
Pytanie jednak czy kiedykolwiek by nimi byli? Tak samo zresztą jak gość, który się awanturował. Tyle, że tutaj musielibyśmy zbadać jego wewnętrzne motywacje.

Przejdźmy jednak do drugiej strony tego medalu czyli refleksji, która mi się nasunęła. A co w sytuacji kiedy hotel kontratakuje? 🙂 Proszę pamiętać, że cały czas piszę o sytuacji nieuzasadnionych pretensji gościa.
Hotel jednak nie odpowiada za pomocą Internetu ustosunkowując się do sprawy, prostując, przepraszając czy na wyrost wynagradzając. Hotel idzie dalej… idzie do sądu! 🙂

Nie jestem praktykiem prawa. Na ile jednak się w nim orientuję to można znaleźć w nim paragrafy dotyczące pomówienia czy utrudniania prowadzenia działalności gospodarczej.
Bardzo jestem ciekaw zdania osób, które orientują się w temacie. Czy byłoby to możliwe i z jakich paragrafów?

Potraktujmy to pytanie jako eksperyment myślowy. Nikt nikogo nie zamierza po sądach ciągać 🙂
Dlatego też zostawmy na boku również ewentualne straty wizerunkowe wynikające z procesu czy skarżenia własnego gościa.


===
BTW Wiecie, że anonimowi recenzenci są bardziej skłonni do negatywnych opinii? Niby oczywiste ale zawsze warto potwierdzić 🙂


W jednym z najbliższych wpisów będzie o tym jak radzić sobie z pretensjami – uzasadnionymi bądź nie – gości. Oby się nie okazało, że w przypadku uzasadnionych uwag łatwiej wyjść hotelowi z opresji.


Foto

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)

Redakcja HOTELARSTWO.net

Pasjonaci Gościnności to branżowy blog dla hotelarzy. Naszym celem jest przybliżanie tematyki hotelarskiej z punktu widzenia praktyków i pasjonatów. Piszemy o marketingu, sprzedaży, zarządzaniu zasobami ludzkimi, doradztwie, inwestycjach oraz najnowyszych trendach w branży hotelarskiej - social media i e-commerce. Chcemy pisać świeżo i bezkompromisowo, zawsze starając się gruntowanie przedstawiać poruszane tematy. Chcesz pisać z nami? Prześlij tekst!

Temat (wymagane)

Adres email (wymagane)

Treść wiadomości

captcha

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)