Serwis
bezpieczenstwo-hotel_hotelarstwo.net
BEZPIECZEŃSTWO – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Bezpieczeństwo gościa w hotelu jest oczywiście bardzo ważne. Równocześnie jest to temat wielowymiarowy. Trudno będzie w jednym poście poruszyć wszystkie kwestie. Mam jednak nadzieję, że uda się przynajmniej nakreślić pewne najważniejsze elementy o których powinniśmy jako hotelarze pamiętać.

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)

Zapraszam do lektury!

CZYTAJ WIĘCEJ >>> PRYWATNOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> ŚNIADANIE – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> WIFI – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

CZYTAJ WIĘCEJ >>> CZYSTOŚĆ – 5 fundamentalnych potrzeb, które musi zaspokoić prawdziwy hotel

Dopóki jest wszystko dobrze, to jest wszystko dobrze.

Powyższe stwierdzenie często przywołuję poruszając temat bezpieczeństwa. Ta potoczna tautologia często świetnie opisuje nasze podejście do bezpieczeństwa. Teoretycznie wszystko jest w porządku, aczkolwiek do czasu, aż się coś przykrego nie wydarzy. Wtedy okazuje się, iż na pewne sytuacje albo wcale nie jesteśmy przygotowani, zawiodły procedury albo ludzie. Tylko, że w sytuacjach skrajnych negatywnych, dotyczących bezpieczeństwa, gościa (oraz służb państwowych) nie będzie to interesowało.

Tak jak w wielu innych aspektach działania hotelu możemy sobie pozwolić na „jakoś to będzie” to w temacie bezpieczeństwa – nigdy!

Sam znam dwa hotele w których miały miejsce pożary, w tym jeden poważny. Na szczęście bez ofiar i konsekwencji dla zdrowia gości oraz pracowników. Ponadto kilka mniejszych i większych incydentów, które pod znakiem zapytania stawiały bezpieczeństwo jakie zapewniał hotel.

Żadna z sytuacji nie była z premedytacją zawiniona, tylko zazwyczaj była konsekwencją rutyny, niedopatrzenia lub nieuwagi. W tym nieodpowiednio przygotowanych procedur lub ich braku.

Jedną z kategorii bezpieczeństwa gościa – PRYWATNOŚĆ – omówiłem w tym wpisie CZYTAJ WIĘCEJ >>>

Powinniśmy, a właściwie jesteśmy zmuszeni, czuć się zobligowani do zapewniania pełnej ochrony życia i zdrowia gościa. Od czynników zagrożenia, obcych dla niego a potencjalnie związanych z naszym obiektem. Mogą nimi być: inny człowiek, infrastruktura, warunki pogodowe czy tzw. zdarzenia losowe. Zarówno wewnętrzne (związane bezpośrednio z hotelem), jak i zewnętrze (osoby trzecie, otoczenie hotelu); obiektywne i subiektywne, na które również musimy zwrócić uwagę.

Ostatnio natknąłem się na opinie pewnego hostelu, gdzie głównym czynnikiem bardzo negatywnych ocen jest brak poczucia bezpieczeństwa przez gości z uwagi na najbliższe otoczenie. Dominujące opinie to: „nie czuję się w tym miejscu bezpiecznie” (!).

Poniżej zaakcentuję pewne obszary na które bezwzględnie musimy zwrócić uwagę zabiegając o bezpieczeństwo gościa. Kwestie szczegółowe powinny ZAWSZE zostać omówione i przeanalizowane z osobami do tego powołanymi – prawnikami, odpowiednimi służbami i specjalistami. Sam nie czuję się na siłach, ale też blog nie jest miejscem do tego, aby takie kwestie jednoznacznie i ostatecznie tutaj rozstrzygać.

Zdrowie

Profesjonalnie przeszkolony z pierwszej pomocy personel powinien być naszym celem. Każdy z pracowników powinien wiedzieć jak się zachować, choćby z uwagi na własne bezpieczeństwo. Nie każdy musi bezpośrednio ratować komuś życie. Zresztą w Polsce nie ma takiego obowiązku. Jednak wezwać pomoc już tak. I choćby dlatego, aby umiejętnie przekazywać potrzebne informacje odpowiednim służbom, takie przeszkolenie jest wskazane.

Pracownicy, również wewnętrznymi procedurami, powinni zostać zaznajomieni z podstawowymi działaniami w zakresie pierwszej pomocy. Jeśli sami nie są przeszkoleni to posiadać wiedzę kto jest, i kogo prosić o pomoc.

Coraz popularniejsze staje się posiadanie przez firmy i instytucje przenośnych, automatycznych defibrylatorów zewnętrznych AED. Wspierają one w sposób zautomatyzowany proces resuscytacji do przyjazdu profesjonalnej pomocy. Jednak również do jego obsługi wskazane jest przynajmniej podstawowe przeszkolenie.

Znacznie częściej mamy jednak do czynienia z lżejszymi dolegliwościami, które wymagają pomocy, i często obsługa hotelu jest o taką pomoc proszona. Mam tu na myśli zapytania o wszelkiego rodzaju ogólnodostępne lekarstwa, produkty lecznicze i tzw. suplementy diety.

Kategorycznie, w żadnym wypadku, nie dajemy gościom, nawet na wyraźną ich prośbę takich specyfików!

Zabrania nam tego prawo. Zdrowy rozsądek jak myślę, również powinien mieć opory.
Nawet jeśli jest to zapakowana fabrycznie polopiryna, to nie mamy pewności, co do jej aktualnego stanu i jak zażycie lekarstwa wpłynie na organizm gościa.

Prostsza sprawa jest z delikatnymi urazami: zadrapaniami, rozcięciami czy stłuczeniami. W takich sytuacjach powinniśmy służyć pomocą. Pamiętając aby zawsze opatrywać osobę w rękawiczkach i zawsze zasugerować możliwość skorzystania z pomocy lekarza.

Komform pobytu

Kolejnym aspektem bezpieczeństwa jest zapewnienie komfortu podczas całości pobytu, poprzez zminimalizowanie ingerencji osób postronnych i innych ewentualności wynikających np. z problemów z infrastrukturą lub zdarzeniami losowymi.

W hotelu powinni przebywać tylko rzeczywiści goście, zwłaszcza w godzinach nocnych. W ten sposób minimalizujemy ryzyko interakcji pomiędzy sobą osób, których nie możemy zidentyfikować.

Zwracajmy szczególną uwagę na osoby, które chcą naruszyć prywatność gości (np. łowcy autografów). Naruszenie nietykalności cielesnej gościa oczywiście również nigdy nie powinno mieć miejsca. Pamiętajmy więc aby w sytuacjach tego wymagających (np. weekend) wesprzeć się zawodowych ochroniarzem czy choćby dodatkowym pracownikiem.

Nasza troska powinna objąć cały teren hotelu, ale również jego najbliższe otoczenie (np. w rynkach miast, obiekt na uboczu).

Również infrastruktura w sytuacjach losowych może być zagrożeniem bezpieczeństwa osób. Rozpoczynając od śliskich powierzchni, poprzez niezabezpieczony dostęp do prądu, na katastrofach budowlanych kończąc. Zwróćmy uwagę na ostatnią z wymienionych możliwości. Wiele nowych hoteli oddawanych jest w stanie pre-openingu, gdzie nadal trwa tzw. budowa, z niezliczoną ilością zagrożeń dla osób postronnych. Podobnie w obiektach rewitalizowanych. W takich okolicznościach wszelkie przejścia czy dostęp do terenu budowy muszą być bezwzględnie zabronione, a całość inwestycji we właściwy sposób oznakowana.

Zdarzeń losowych nie przewidzimy. Możemy jednak próbować je zminimalizować odpowiednio przygotowując infrastrukturę, procedury oraz personel.

Dla przykładu rozważmy pożar w obiekcie.

Zakładamy, że dołożyliśmy wszelkich starań i mimo wszystko zdarzenie miało miejsce – poprzez np. zwarcie czy przepalenie instalacji. W takiej sytuacji procedury – ale i przeszkolony personel! – są tym co może uratować mieszkającym gościom życie.

Ilu naszych pracowników zna schemat ewakuacji obiektu? Jak się wtedy zachować? Zwróćmy uwagę, że w tak groźnej sytuacji kluczowe znaczenie ma np. czy dane o gościach w systemie (dokumentach) odpowiadają stanowi realnemu.

Dokładne informacje o zajętych pokojach i liczbie przebywających w nich osób (!) są niezbędne przy ewakuacji. Jak często posiadamy właściwe, zwłaszcza o liczbie osób w pokoju, informacje?

Pamiętajmy, że w takich sytuacjach nie ma miejsca na błąd. A kolejny raz powtórzę, że wynikać on może „tylko” z niechlujnie przeprowadzonego procesu check-in.


Biorąc pod uwagę bezpieczeństwo gościa w różnych aspektach, sytuacją niedopuszczalną jest spanie pracowników nocnej zmiany. Zwłaszcza w mniejszych obiektach w których de facto jest to jedyna osoba z obsługi w tym momencie w hotelu.

Podsumowanie

Nie każde zdarzenie jesteśmy w stanie przewidzieć i jemu zapobiec, ale właściwie na nie zareagować już tak. Postarajmy się więc przynajmniej, przygotować na wszelkie negatywne niedogodności, które mogą spotkać naszych gości.

Andrzej M. Wajda

Prowadzę tego bloga. Jestem pasjonatem gościnności i entuzjastą nowych technologii wspierających hotelową sprzedaż. W branży hotelarskiej pracuję od 7 lat. Od początku związany z bezpośrednią obsługą gościa, marketingiem i sprzedażą. Aktualnie specjalizuję się w e-commerce i digital marketingu hoteli. Prowadzę firmę zajmującą się aktywną sprzedażą usług hotelowych - Wajda Hotel Consulting. Znajdziesz mnie również na Twitterze @andrzej_wajda, gdzie piszę również o piłce nożnej, która jest kolejną moją pasją.

Related Posts

Temat (wymagane)

Adres email (wymagane)

Treść wiadomości

captcha

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)