3 sugestie jak odpowiadać na opinie gości

Zagadnienie na wskroś zdroworozsądkowe i dla hotelarzy niemalże naturalne. Ponieważ w realu pracownicy hotelu codziennie spotykają się z pytaniami, opiniami i zażaleniami, radząc sobie z nimi na bieżąco. Mimo to, nie zawsze działania w internecie są już tak sprawne jak przy ladzie recepcji. Przedstawiam więc 3 podpowiedzi jak zapanować nad opiniami gości w internecie.

jeśli uważasz wpis za wartościowy!

Dlaczego warto odpowiadać na opinie?

Oprócz zwykłej uprzejmości i poczucia obowiązku, udzielanie odpowiedzi na opinie gości wiąże się z wymiernymi korzyściami. Również finansowymi!

There’s a stat for that! 🙂

Statystyk o potrzebie odpowiadania na zaangażowanie gości w internecie jest mnóstwo. Przedstawię wybrane trzy.

Odpowiedź na co drugą opinię, wpływa na wzrost obłożenia o 6,8%.

84% gości widząc odpowiedzi na opinie, poprawia zdanie o hotelu.

78% uważa, że odpowiedzi hotelu świadczą o jego trosce.

Nie powinniśmy mieć więc wątpliwości czy odpowiadać gościom na ich wpisy, tylko ewentualnie jak mamy to robić.

Oto moje propozycje.

Jak odpowiadać na opinie gości?

Podziękuj

Za każdy feedback powinniśmy być wdzięczni gościom-użytkownikom. Słowa podziękowań w zasadzie powinny rozpoczynać odpowiedź na opinię. Jeśli stylistycznie nie pasują na początku to pamiętajmy aby umieścić je w dalszej treści naszej wiadomości.

Dziękujemy zarówno za pozytywne jak też negatywne opinie o hotelu. Z tą różnicą, że negatywne wpisy musimy niuansować i dostosować kierunek podziękowań w zależności od kontekstu.

Przykład. Jeśli gość ma uzasadnioną skargę lub rzeczowo i konstruktywnie przedstawia nasze braki to wypada podziękować konkretnie za nie. Natomiast gdy otrzymujemy sfrustrowaną opinię, nie mającą pokrycia w faktach to również dziękujemy. Jednak “ciężar” podziękowań przenosimy na osobę, dziękując za jej czas i zaangażowanie, a nie za treść samej opinii.

Ponieważ w drugim przykładzie niepotrzebnie moglibyśmy dowartościować gościa pretensje, co z kolei mogłoby się obrócić przeciwko nam.

Dlaczego wypada podziękować?

Otrzymujemy wartościowe informacje o nas samych i naszym biznesie. Co w działalności usługowej jest kluczowe i nie do przecenienia.

Gość stracił swój cenny czas na podzielenie się publicznie własnym zdaniem. Warto to docenić. Niezależnie od tego czy jego recenzja jest dla nas miła czy nie.

Odpowiadaj tak jak w realu

Zgodnie z tym co napisałem we wstępie: wykorzystujmy nasze doświadczenie w radzeniu sobie z (zwłaszcza) negatywnymi sytuacjami, które wynosimy z codziennych kontaktów z gośćmi. Większość z pracowników powinno posiadać umiejętność właściwej rozmowy z gościem. W każdej sytuacji.

Odpowiadanie na opinie w internecie nie powinno więc być niczym niezwykłym i trudnym. Jeśli tylko we właściwy sposób wykorzystamy kompetencje z reala. Dostosowując je do medium i kanału komunikacji w internecie.

Stosujemy więc etykietę, techniki i sposoby prowadzenia dialogu wykorzystywane w bezpośrednim kontakcie face to face z gościem do komunikacji w internecie. Zwracając uwagę na różnice wynikające ze specyfiki danego medium społecznościowego. Czyli np. ograniczenie jedynie do komunikatów tekstowych.

Internet też nie jest zwolennikiem długich, rozwlekłych komunikatów więc im krótsza, merytoryczna i prowadząca do puenty wypowiedź tym lepiej.

Nie wdawaj się w pyskówki

Nieelegancki kolokwializm jest tutaj potrzebny 🙂

Internet dawno przestał być miejscem anonimowym. Mimo to, wiele zachowań (wpisów) w nim, ma charakter jakby nadal anonimowym medium był. Skąd się to bierze to pewnie zadanie dla psychologów, socjologów czy innych medioznawców 🙂

Chciałbym zwrócić jedynie uwagę, że zdecydowanie inaczej osoba artykułuje własne sądy schowana za monitorem i klawiaturą komputera. Wydaje się, że nawet pod własnym nazwiskiem, wpisy w internecie są bardziej zasadnicze (by nie powiedzieć radykalne) aniżeli w bezpośrednim kontakcie interpersonalnym.

Dotyczyć to może obu stron dialogu, nie tylko osoby dzielącej się opinią. Znam sporo przykładów w których hotelarzom udzieliły się emocje. Niepotrzebnie oczywiście.

Wdawanie się w pyskówkę, odpowiadanie niemerytorycznie, personalnie atakując osobę piszącą opinię jest skrajnie nieprofesjonalne. Jak też mocno nieodpowiedzialne w kontekście reputacji marki i miejsca.

Dotyczy to również niepotrzebnego kontynuowania rozmowy z misją aby postawić na swoim, a najlepiej wytknąć błąd czy kłamstwo gościowi.

Oczywiście nie możemy sobie pozwolić na negatywne treści o nas w sytuacji jeśli mijają się one z prawdą. Wtedy jednak musimy cały czas poruszać się w granicach profesjonalnej etykiety rozmowy i sposobu załatwiania tego typu spraw. A nie rozpoczynać otwartą walkę z gościem!

Niektóre miejsca w sieci pozwalają nam tylko na jedno odniesienie się do recenzji gościa. Tym bardziej potrzebujemy więc efektywnie wykorzystać szansę takiego wpisu i z klasą go napisać.

Podsumowanie

Formalnie odpowiedzi piszemy dla osoby, która opinię wystawiła. Jest ona jednak równie ważna dla innych czytających czyli potencjalnie przyszłych gości!

Warto o tym pamiętać. W sytuacjach kontrowersyjnych pozwoli nam to zachować profesjonalizm i właściwy dystans.