Recepcja
????????
3 fundamenty aktywnej sprzedaży recepcji

Dawno skończyły się czasy, jeśli w ogóle kiedyś takie były :), kiedy recepcjonista w hotelu zajmował się przyjmowaniem rezerwacji, pracami biurowymi i bezpośrednią obsługą gościa.
Aktualnie jednym z kluczowych obowiązków pracy recepcji jest sprzedaż pokoi i innych usług hotelowych.
Aktywna sprzedaż, a nie przyjmowanie rezerwacji!

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)

Jeśli chcemy wymagać od pracowników recepcji wyników musimy im zapewnić odpowiednie „środowisko” do którego niezbędnych elementów należą:

Autonomia działań

3-fundamenty-aktywnej-sprzedazy-recepcji_2_hotelarstwo.net

[Tweet „Każdy sprzedawca aby skutecznie spełniać swoje obowiązki potrzebuje samodzielności.”]

Przestrzeni w której będzie mógł się odnaleźć i skoncentrować na własnych dobrych stronach. Autonomia powinna dotyczyć zarówno technik sprzedaży jak i polityki cenowej – w ramach szerszych polityk obowiązujących w obiekcie.

Oznacza to, że wyznaczając nieprzekraczalne (aby na pewno? :P) rozległe granice dozwolonych działań, pozwalamy pracownikowi na pełną swobodę w realizacji celów.

Jest to sytuacja win-win dla obu stron. Obdarzając pracownika zaufaniem zrzucamy z własnych barków sporo odpowiedzialności za codzienny wynik, oraz konieczność nieustannej kontroli zachowań i procedur.
Z drugiej strony natomiast, pracownik obdarowany jest samodzielnością, która motywuje a zarazem bezboleśnie, pozytywnie wpływa na poziom sprzedaży.

Nie jest uczciwym rozwiązaniem, wymaganie od kogoś rezultatów, nie dając mu możliwości wykazania się w pełni swoimi umiejętnościami. Każdy z nas jest inny, tym samym inaczej dąży do, i realizuje wyznaczone cele.
Wepchnięcie osoby w zamknięte ramy procedur i skryptów sprzedażowych często prowadzi do nieuchronnej porażki. I choć jest to w zasadzie zawsze porażka przełożonego to kończy się ona zrzuceniem winy na pracownika.

Techniki sprzedaży nie biorące pod uwagę jednostkowości każdej sytuacji są nieskuteczne w dłuższym horyzoncie czasowym. A taki w hotelarstwie jest na wagę złota.
Dlatego pracownicy powinni mieć możliwość wykazania się i indywidualnej oceny sytuacji, która pozwoli im zmaksymalizować wartość każdej rezerwacji.

Każdy proces sprzedaży z gościem jest dynamiczny i „nieostry”, tym samym trudnym w ocenie. Dlatego nie warto rozpatrywać go na płaszczyźnie dobre – złe zaproponowane rozwiązanie, skuteczna – nieskuteczna sprzedaż. Zbyt wiele czynników wpływa na całokształt aby można było sprzedaż pokoi oceniać w ten sposób.
Jeśli z takim dystansem będziemy patrzeć na pracę recepcji łatwiej nam będzie im zaufać i zdać się na ich ocenę na co dzień.

Recepcjonista nie jest od decydowania co jest, a co nie jest dobre dla obiektu. Zarówno od strony pozytywów, jak i negatywów. Od tego są przełożeni.

Jeśli więc polityka cenowa i strategie sprzedaży będą w sposób jednoznaczny komunikowane pracownikom, oraz będą w sposób rozsądny zaplanowane to wyżej opisane decyzje sprzedażowe recepcjonistów zawsze będą właściwe i słuszne.
Co najwyżej sama polityka cenowa i plan sprzedaży będą niewłaściwe przygotowane.

Recepcja w takim rozwiązaniu rozliczana jest przede wszystkim z wyników sprzedaży. W sposób najbardziej rzetelny – za liczby.

Abstrahując od sprzedaży, jeszcze z innego powodu autonomia w pracy recepcjonisty jest niezbędna.
Patrząc przekrojowo na różne branże komercyjnej działalności gospodarczej to recepcjonista w hotelu ma prawdopodobnie jeden z najbardziej wymagających zakresów obowiązków jako pracownik liniowy. Do ich skutecznej realizacji niezbędna jest możliwość samodzielnego podejmowania decyzji.

Szkolenie

3-fundamenty-aktywnej-sprzedazy-recepcji_1_hotelarstwo.net

W celu wdrożenia aktywnej sprzedaży recepcji niezbędne jest szkolenie jej pracowników. Stałe.

Z dwóch przyczyn.
Po pierwsze. Aby uczciwe wymagać od pracowników rezultatów powinniśmy poświęcić czas na ich trening.
Po drugie. Mając na uwadze szeroką samodzielność, którą oddajemy pracownikom, w naszym interesie jest aby zabezpieczyć się przed niepowołanymi zachowaniami.

Pracownicy muszą wiedzieć co sprzedają, jak to robić i do czego dążyć. Oczywiście, co już zaznaczyłem wyżej, „jak to robić” nie powinno dotyczyć skryptów bezwzględnych zachowań, a szeroko rozumianych technik i działań pro-sprzedażowych.

Pełna znajomość produktu, jak i wszystkich usług jest niezbędna. W każdym elemencie i najmniejszym detalu. Recepcjonista musi wiedzieć jak miękkie hotel posiada łóżka, jaki komfort pracy oraz wypoczynku zapewnia przestrzeń pokoju. Zagadnienia można mnożyć, to są jedynie przykłady.
Dlatego też „nie skąpmy” czasu ani pieniędzy na to, aby pracownik recepcji poznał obiekt w pełni.

Równie ważne jest poznanie gości hotelu:

  • segmentów wiodących,

  • średnich stawek,

  • możliwości finansowych firm,

  • dodatkowej konsumpcji i dodatkowych usług,

  • osób odpowiedzialnych za rezerwacje,

  • wzorców rezerwacji i booking window.

Oczywiście kluczowe jest również zapoznanie pracownika z planem marketingowym obiektu, polityką cenową i celami sprzedażowymi, które przed nami stoją.

Przygotowanie i trwałe sprawdzanie aktualnej wiedzy pozwoli nam wymagać od pracowników rezultatów, jak również spodziewać się lepszych wyników.

Nie sposób rozliczać z wyników osób wcześniej nie przygotowanych do pełnienia swoich obowiązków. Takim przygotowaniem jest szkolenie stanowiskowe na start, a później nieustanny trening.

Kończąc temat nieustannego treningu dodam, że informacja o obowiązku aktywnej sprzedaży często jest pomijana zarówno podczas procesu rekrutacji, jak i w zakresie obowiązków pracownika. A nie powinna.

Czas

3-fundamenty-aktywnej-sprzedazy-recepcji_3_hotelarstwo.net

Prawdopodobnie najważniejszy składnik. Mijający czas, a wraz z nim niesprzedane pokoje, których nigdy już nam się nie uda sprzedać ponownie… Ale nie o tym chciałem w tym paragrafie 🙂

Wolny, a właściwie dedykowany czas jest niezbędny w procesie sprzedaży.
Powtarzam się, ale nie możemy wymagać od pracowników wyników, jeśli wcześniej nie zapewnimy im odpowiednich możliwości.
Dwa z nich: autonomia i trening zostały przedstawione wyżej. Czas jest ich dopełnieniem.

[Tweet „Recepcjonista powinien mieć możliwość spokojnego i nie przerywanego kontaktu z gościem.”] Chyba nie potrzeba szerzej uzasadniać dlaczego.

Ten czas należy się przede wszystkim gościom. Nie wspominając o swobodzie, którą zapewniamy pracownikowi w celu lepszego wykonywania obowiązków, z korzyścią dla nas.

Dodatkowy czas wiąże się z kolejnymi kosztami ponoszonymi przez hotel. Musimy sobie jednak odpowiedzieć czy jeden recepcjonista więcej na zmianie, nie będzie lepszą korzyścią, aniżeli zaoszczędzone na jego wynagrodzeniu pieniądze.
Takie rozwiązanie pozwala na skoncentrowanie się w pełni na obowiązkach sprzedażowych kiedy się pojawią, oraz potrzebach mieszkających gości w każdym niemalże momencie.

Decyzję należy podjąć indywidualnie, biorąc pod uwagę możliwości i potrzeby każdego obiektu z osobna. Pamiętajmy jednak, że zawsze jest to kolejna inwestycja, której stopę zwrotu raczej łatwo jest policzyć.

Podsumowanie

Na koniec zamiast podsumowania… dla jednych będzie to mała kontrowersja, dla drugich duży motywator. Pierwszych zapraszam do dyskusji, drugim życzę jak najlepszych wyników! 🙂

Każdy telefon na recepcję należy traktować jako potencjalna rezerwacja. Dlatego wynik inny niż 100% sprzedaż jest porażką w tym kanale dystrybucji 🙂

[Tweet „Wynik inny niż 100% konwersja jest porażką w telefonicznym kanale dystrybucji.”]

Powodzenia!

Zainteresował Cię wpis? Koniecznie podaj go dalej! 🙂
I nie zapomnij zapisać się do newslettera:


Redakcja HOTELARSTWO.net

Pasjonaci Gościnności to branżowy blog dla hotelarzy. Naszym celem jest przybliżanie tematyki hotelarskiej z punktu widzenia praktyków i pasjonatów. Piszemy o marketingu, sprzedaży, zarządzaniu zasobami ludzkimi, doradztwie, inwestycjach oraz najnowyszych trendach w branży hotelarskiej - social media i e-commerce. Chcemy pisać świeżo i bezkompromisowo, zawsze starając się gruntowanie przedstawiać poruszane tematy. Chcesz pisać z nami? Prześlij tekst!

Temat (wymagane)

Adres email (wymagane)

Treść wiadomości

captcha

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)