Recepcja
odpowiadanie-na-zapytania-aby-zwiekszyc-szanse-sprzedazy-uslug-hotelowych_hotelarstwo.net
3, 2, 1… czyli jak odpowiadać na zapytania aby zwiększyć szansę sprzedaży usług hotelowych?

Prezentacja oferty (produktu-usługi) w odpowiedzi na zapytanie gościa ma oczywiście bardzo istotny wpływ na powodzenie jej sprzedaży. Sposób w jaki odpowiadamy na zapytanie ofertowe ma dla nas kluczowe znaczenie w co najmniej dwóch aspektach: skuteczności zamknięcia sprzedaży i liczby sprzedanych usług.

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)

Przedstawię trzy krótkie schematy odpowiedzi na zapytania ofertowe. Niezależnie od tego czy będzie to rozmowa twarzą w twarz, połączenie telefoniczne czy wiadomość email. Zapytaniem ofertowym na potrzeby tego wpisu będzie każde zapytanie gościa dotyczące rezerwacji noclegu, zakupu usług dodatkowych, organizacji konferencji lub uroczystości. Składane zarówno przez osoby fizyczne jak też firmy. Pozwolę sobie pominąć sformalizowane zapytania przetargowe, które w mojej opinii charakteryzują się zupełnie innym procesem ich obsługi.

Niżej przedstawione sposoby prezentacji naszych usług zawsze muszą być rozpatrywane w kontekście naszego planu marketingowego, polityki cenowej i wcześniej założonych strategii sprzedaży obiektu. Wynikają one z doświadczenia, wypracowanych wzorców, obserwacji rynku, tzw. wiedzy potocznej ale też badań dotyczących podejmowania decyzji w procesie sprzedaży. Generalnie there’s a stat for that dla każdej z metod. Jednak nie są one potrzebne w tym wpisie, aby uzasadniać Wam ich skuteczność 🙂

3 skuteczne metody prezentacji oferty hotelowej

3: prezentacja trzech wybranych usług-produktów

Najbardziej popularną i najczęściej spotykaną jest jednoczesna prezentacja trzech wybranych usług-produktów. Zwykle stosujemy ją do bardzo ogólnego zapytania, kiedy gość nie do końca rozumie własne potrzeby lub po prostu nie zapoznawał się wcześniej z naszymi usługami.

Kiedy gość pyta o rezerwację pokoju, przedstawiamy mu trzy typy posiadanych pokoi wraz ze stawką za każdy z nich. Nawet jeśli nie posiadamy tylu standardów, to takie trzy propozycje jesteśmy w stanie przygotować opierając się o dwa czy nawet jeden typ pokoju. Różnicując ofertę ceną śniadania lub inną usługą dodatkową (np. parking lub wstawka). W przypadku obsługi kelnerskiej w restauracji może to być np. prezentacja trzech potraw lub win zamiast jednego. Z kolei w sytuacji zapytania weselnego będzie to prezentacja trzech propozycji zróżnicowanego menu – zarówno cenowo, jak i jego zawartością.

Dlaczego tylko trzy? Pozostawiamy wybór, jednocześnie nie przytłaczając wielością ofert. Duża liczba propozycji wcale nie wpływa na skuteczność sprzedaży. Jest wręcz odwrotnie:

kiedy do wyboru jest bardzo dużo możliwości, wtedy konsument może uznać proces decyzyjny za frustrujący, prawdopodobnie właśnie ze względu na konieczność dokonania rozróżnienia pomiędzy tak wieloma opcjami. To może poskutkować zniechęceniem oraz ogólnym zmniejszeniem motywacji i zainteresowania produktem*



Z kolei trzy propozycje wystarczające są aby zadziałały (na naszą korzyść) psychologiczne mechanizmy kompromisu i/lub kontrastu. Istotnym jest – co z pewnością wiecie – aby propozycje przedstawiane były prezentowane od najdroższej do najtańszej. W tym między innymi właśnie tkwi skuteczność tej techniki.

Ponieważ jeśli gość ma przed sobą wybór z kilku pozycji skłonny jest do faworyzowania propozycji kompromisowych, czyli takich, które znajdują się pomiędzy koniecznością zaspokojenia potrzeby a jego możliwościami finansowymi. Dodatkowo odpowiednio konstruując usługi (wraz z cenami) mamy spory wpływ na postrzeganie każdej z nich. Teoretycznie gorsza propozycja, przedstawiona w odpowiednim kontekście do najdroższej i najlepszej może ją dowartościować w postrzeganiu. Tym samym wpływając na pozytywną decyzję zakupową.

Takie rozwiązanie ma duże plusy dla nas. Pozwala nam pro-aktywnie działać na decyzje zakupowe gości i ułatwia nam „narzucanie” oferty osobom decyzyjnym. Pomaga więc sprzedawać nam to co my chcemy sprzedać, a nie to co gość chce kupić.

Ułatwia też zadanie osobom, które charakteryzuje pewna nieśmiałość sprzedażowa. Całkiem powszechna np. w wielu recepcjach, gdzie najczęściej proponowane są stawki najtańsze. W tym przypadku – przynajmniej teoretycznie – jedynym zadaniem takich osób jest właściwa prezentacja oferty. Resztą „zajmą się” psychologiczne schematy zachowań wyżej przedstawione.

2: propozycje alternatywne lub konkurencyjne

Zawężając prezentację ofert możemy przejść tylko do dwóch ostatecznych propozycji. Nic nie szkodzi nawet tylko od nich zacząć. W tej sytuacji mamy z kolei dwie możliwości:

przedstawić alternatywę – czyli dwie, wykluczające się propozycje, np. znacznie różniące się ceną i/lub zakresem wybranych usług; lub
dwie konkurencyjne – zbliżone do siebie oferty, różniące się mniej istotnymi detalami.
Również tutaj mamy możliwość skorzystania ze strategii kompromisu a zwłaszcza kontrastu. Wszystko po to aby narzucać gościom rozwiązania wygodne dla nas np. z punktu widzenia ponoszonych kosztów.

1: jedna, konkretna propozycja

Jedną, szczegółową i spójną ofertę przedstawiamy w sytuacji kiedy otrzymujemy konkretne zapytanie. Jeśli gość dokładnie przedstawia nam zakres usług, którymi jest zainteresowany, podaje datę i liczbę osób to przedstawianie wielu propozycji raczej mija się z celem.

Wbrew pozorom jest to bardzo rzadko spotykana praktyka w hotelach. Najczęściej recepcja lub dział sprzedaży potwierdza jedynie dostępność daty i przesyła ogólną ofertę/y wraz z kilkoma propozycjami menu. Po stronie organizatora-gościa jest de facto samemu skonstruowania sobie oferty i jej skalkulowania. Jest to błąd i brak szacunku dla czasu potencjalnego partnera.

W sytuacji takich zapytań powinniśmy odpowiadać szczegółową ofertą i konkretnymi propozycjami, a całość powinna być skrupulatnie wyliczona. Nawet z różnymi opcjami cenowymi.

Jeśli natomiast rozważyć zapytania o rezerwację pokoju to korzystamy z tego rozwiązania najczęściej w kontakcie ze stałymi gośćmi. Znamy gościa predyspozycje i zwyczaje, szkoda więc tracić wspólny czas na niepotrzebne niuanse skoro wiemy i tak czym się skończy rezerwacja. Innym przykładem jest z kolei np. rozmowa telefoniczna z osobą jadącą autem lub z innej przyczyny nie mającą czasu lub odpowiedniej koncentracji na prowadzenie zaawansowanych negocjacji. Tutaj również przedstawiamy jedną, konkretną propozycję, która w wielu sytuacjach będzie wystarczająca.

Podsumowanie

Pomimo, że przedstawione propozycje są ogólnymi schematami to pamiętajmy, aby personalizować przesyłane oferty. Starajmy się więc nie wysyłać wcześniej przygotowanych PDF z ofertami dla wszystkich, tylko na podstawie wyartykułowanych potrzeb, przedstawiać indywidualną propozycję dla każdego z zapytań.

Pamiętajmy też, aby za każdym razem informować gościa, że przedstawione warunki (cena, data, liczba osób, zakres usług) dotyczą jego konkretnego, pojedynczego zapytania. Zastrzegając jednocześnie, że zmiana jakiejkolwiek z części zamówienia może skutkować zmianą cen.

Kończąc, zapewniam, że nawet jeśli będziemy przedstawiać jedynie jedną propozycję gościom, to nie uciekną oni od nas. Tym bardziej przy dwóch lub trzech.

My najlepiej znamy własny produkt i powinniśmy umieć jego atuty przekazać konsumentom. W tym celu wystarczy jedna, właściwie przygotowana oferta.

Jeśli gość nie będzie nią usatysfakcjonowany to z pewnością będzie ona dobrym punktem wyjścia do dalszym rozmów.


* Goldstein N., Martin S., Cialdini R., Tak! 50 sekretów nauki perswazji

Andrzej M. Wajda

Prowadzę tego bloga. Jestem pasjonatem gościnności i entuzjastą nowych technologii wspierających hotelową sprzedaż. W branży hotelarskiej pracuję od 7 lat. Od początku związany z bezpośrednią obsługą gościa, marketingiem i sprzedażą. Aktualnie specjalizuję się w e-commerce i digital marketingu hoteli. Prowadzę firmę zajmującą się aktywną sprzedażą usług hotelowych - Wajda Hotel Consulting. Znajdziesz mnie również na Twitterze @andrzej_wajda, gdzie piszę również o piłce nożnej, która jest kolejną moją pasją.

Temat (wymagane)

Adres email (wymagane)

Treść wiadomości

captcha

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)