E-commerce
bledy-stronie-internetowej-hotelu_hotelarstwo.net
15 błędów, które należy unikać na stronie internetowej hotelu!

Przygotowując się do serii szkoleń E-commerce & Digital Marketing dla Hoteli (kolejne już we wrześniu!) przeanalizowałem ponad 700 stron internetowych hoteli i pozostałych obiektów noclegowych. Dodając do tego okazyjne wizyty na stronach hoteli spokojnie mogę założyć, że w ostatnich miesiącach przejrzałem ponad 1000 witryn internetowych hoteli.

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)

Nie tylko przejrzałem, ale starałem się je przeanalizować pod kątem funkcjonalności i ich przydatności w realizacji głównego celu – jakim w mojej opinii jest – bezpośrednia sprzedaż pokoi oraz pozostałych usług.

Powyższe wstępne założenie oraz taka ilość odwiedzonych witryn pozwoliła mi w szerszej perspektywie zobaczyć najczęściej pojawiające się błędy.

Lista błędów przedstawiona jest w kolejności losowej. Numeracja służy jedynie jako pomoc w przypadku ewentualnych pytań.

1. Nieczytelna

Wygląd strony (design, wybór kolorystyki i typografii) nie pozwala na swobodne przyswajanie jej treści.
Ma kilka postaci – m.in.:
– Tekst rozmywa się nie będąc w sposób spójny dopasowany do tła lub na odwrót
– Niewłaściwy rozmiar czcionki
– Różne typy i rozmiary fontów wykorzystywane bez składu i spójności
– Brak polskich czcionek lub wyświetlane z błędami

2. Niefunkcjonalna

Nawigacja stroną oraz intuicyjne wyszukiwanie/wybieranie treści na stronie są utrudnione:
– Brak planu i hierarchii prezentowanych treści
– Luźne podejście do standardów tworzenia UX/UI stron internetowych
– Wykorzystywanie nieaktualnych/niewspieranych technologii i rozwiązań (np. Flash, ramki)
– Długo się ładująca – za ciężka
– Automatycznie startująca muzyka
– Błędne linkowanie wewnętrzne – np. do nieistniejących podstron
– Ręczny wybór języka na start – aktualnie niepotrzebne rozwiązanie, ponieważ można to zautomatyzować

3. Brak bezpośrednich kontaktów

Dane kontaktowe prezentowane na stronie nie są spersonalizowane. Oprócz ogólnych adresów e-mail i telefonów powinny się znajdować dane kontaktowe do konkretnych osób. Zwłaszcza tych które są kluczowe w kontakcie z punktu widzenia gości.

4. Brak parytetu treści/funkcjonalności

Powinniśmy zachować pewną spójność „branżową” w strukturze strony oraz zawartych treściach. Tzn. nasza strona nie powinna zanadto odbiegać od stron innych hoteli. Nie oznacza to oczywiście, że ma być ich kopią.

Musi jednak pozostawać w ogólnym schemacie stron hotelowych. Tak, aby ułatwić potencjalnemu gościowi nawigację, a zarazem proces zakupowy. Według różnych statystyk gość przegląda od 11 do nawet 38 (!) witryn przed rezerwacją. We własnym więc interesie, jesteśmy mu „winni” intuicyjność.

5. Brak przekierowań

W przypadku zmiany domeny i/lub usunięciu podstrony brak właściwego przekierowania.
W pierwszym przypadku można zrozumieć sytuację kiedy porzuciliśmy domenę. Trudno wtedy co roku opłacać adres, którego już nie potrzebujemy. Nie będę teraz rozwijał czy z punktu widzenia online reputation management jest to zachowanie słuszne, czy nie.

Natomiast brak właściwego przekierowania z nieistniejących/usuniętych/zaktualizowanych podstron na właściwe jest stratą czasu użytkownika i skutkować może porzuceniem naszej strony.
Pomijam już taki „drobiazg” jak brak przekierowania 301 z www na bez www lub odwrotnie.

6. Odsyłanie na strony zewnętrzne

Nieuzasadnione odsyłanie gościa z własnej strony na witryny partnerów zewnętrznych – w tym OTA (!!!).

Pamiętajmy, że naszym celem zawsze jest ściągnięcia gościa na własną stronę. Zatrzymanie go na niej i skłonienie do rezerwacji lub bezpośredniego kontaktu. Tak jak nie odsyłamy gościa sprzed hotelowej recepcji do konkurencji, tak też analogicznie nie róbmy tego na własnej stronie www.

Kardynalnym błędem jest odsyłanie gościa do platform rezerwacyjnych aby tam zrobił rezerwację. I to do listy obiektów dostępnych w okolicy, a nie własnego!
Wiem, że trudno w to uwierzyć, ale w dalszym ciągu można znaleźć strony hoteli z takim rozwiązaniem.

7. Pop-upy

Różne są zdania nt. wyskakujących okienek z grafiką promocyjną/informacyjną. Osobiście nie mam nic przeciwko, jeśli zachowujemy umiar i wiemy po co to robimy.

Zbyt duże grafiki, bez wyczucia i z trudno dostępnym „krzyżykiem” do kliknięciu w celu ich usunięcia zamiast zachęcać do skorzystania z usługi, odniosą przeciwny efekt. Ponadto nie możemy zapomnieć w jakim celu ją umieszczamy – dlatego konieczne jest właściwe jej podlinkowanie i wezwanie do działania jakie chcemy od użytkownika osiągnąć.

Koniecznie też muszą być aktualne (!). Najstarsza napotkana przeze mnie, promowała usługę 18 miesięcy po czasie. Na stronie która jest na bieżąco aktualizowana.

8. Błędy w kodzie strony/designie

Pisząc kolokwialnie – rozjechane strony. Co powoduje niewłaściwe ich wyświetlania, nakładanie się elementów na siebie oraz ich przenikanie. Warto zadbać o witrynę od tej strony, zwłaszcza w dobie konieczności responsywnego designu. Strona www hotelu musi prawidłowo wyświetlać się właściwie już na wszystkich ekranach.

9. Kiepskiej jakości grafika

Od razu widać, które grafiki pochodzą od webdesignera, a które są dosztukowywane później po tzw. kosztach. Strona www jest odbiciem fizycznego wizerunku hotelu. Dlatego nie powinniśmy korzystać z grafik tworzonych w Wordzie i Paint’cie, tworzonych przez osoby nie mające o tym zielonego pojęcia.

10. Ramki

Obecność ramek powinien zawrzeć w punkcie o niefunkcjonalnościach, ale z konieczności poświęcam im osobny akapit.
Dlatego, że jest to technologia – od strony pisania kodu jak i designu – właściwie nieistniejąca od 10-15 lat? A pewnie i dłużej.

Szkoda tylko, że można ją nadal znaleźć na co najmniej kilku polskich stronach hoteli. I to robionych przez profesjonalne agencje.

Aktualne rozwiązania w tworzeniu stron internetowych dają nam tak bogate możliwości, że naprawdę nie ma po co wracać do niepraktycznych ramek.

11. Zdjęcia ze stocków

Używanie zdjęć z banków zdjęć nie jest – jeśli ich nie kradniemy – niczym złym. Jeśli oczywiście w sposób rzetelny, a przynajmniej zbliżony obrazują to co powinny 🙂

Pamiętajmy, że poprzez stronę www sprzedajemy realnie istniejące: infrastrukturę, usługi i potrawy. Dlatego też zdjęcia powinny po prostu odzwierciedlać jak najlepiej rzeczywistość. Najprostszym na to sposobem jest korzystanie z własnych fotografii.

Ponadto własne sesje zdjęciowe pozwalają nam wyróżnić się od konkurencji poprzez tworzenie spersonalizowanych i zindywidualizowanych treści. Bez konieczności korzystania z ogólnodostępnych zdjęć.

Ciekawostka. Tytułowe zdjęcie do znudzenia przewija się na hotelowych stronach. Nie prowadziłem statystyk, ale spokojnie mogę założyć, że na co najmniej 10% odwiedzonych stron było ono opublikowane 🙂

12. Nomenklatura

Wiele słów używanych na stronach hoteli jest przestarzałych i prawdopodobnie nic nie mówiących potencjalnym gościom. Mogę się mylić, ale takie sformułowania jak cennik ladowy czy sala konsumpcyjna już dawno nie funkcjonują w języku branżowym. Oczywiście to nie wszystkie.

Pomijam już aspekty stylistyczne, ale podobne zwroty mają nikłą wartość informacyjną dla gościa. We współczesnym hotelarstwie wprowadzają po prostu zamęt pojęciowy.

Jeszcze gorzej jest w przypadku tłumaczeń na języki obce. Polskie kalki językowe robią z przetłumaczonych treści materiał humorystyczny dla obcokrajowca. Tylko tutaj dotyczy to nie tylko zwrotów przestarzałych ale i normalnie funkcjonujących w języku.

13. Nieadekwatność wizualna i/lub treści

Strona zawiera nieadekwatne do standardu i oferty hotelu treści (opis, zdjęcia, grafiki). Pisząc wprost – wprowadza użytkownika w błąd nt. rzeczywistych propozycji hotelu.

Pamiętajmy, że czym innym jest „podrasowany” komunikat marketingowy i korzystnie przygotowana oferta, a czym innym celowe oszukiwanie potencjalnych gości.

14. Nieaktualność

Jest elementem nieadekwatności treści, ale o mniejszym kalibrze błędu 🙂 Dotyczy głównie oferowanych usług, które już są niedostępne. Albo nigdy nie były, a służą jedynie do budowania zainteresowania i zbierania leadów bardzo korzystną ofertą.

Każda nieaktualna oferta to potencjalnie stracony przychód, który w sposób właściwie bezkosztowy przejąć może konkurencja – np. w przypadku imprez cyklicznych (Sylwester, Ostatki) lub wesel. Brak aktualnych propozycji skieruje zainteresowanych do obiektu, które takie posiada.

Inny przykład. Danie dnia, które widnieje na stronie „od zawsze” takie samo. Zdecydujmy, albo danie dnia, albo stała propozycja 🙂 Nie twórzmy gościom sztucznej korzyści tam gdzie jej nie ma.

15. Blog

Oczywiście sam blog błędem nie jest, wręcz przeciwnie 🙂 Natomiast prowadzenie bloga hotelowego/firmowego, który jest tylko listą ofert już tak.

Blog powinien spełniać trochę inne funkcje aniżeli bezpośrednie i narzucające się promowanie każdej nowej naszej propozycji.

Powinien być kanałem naturalnej komunikacji o naszym obiekcie i jego wydarzeniach. Za jego pomocą potrzebujemy dostarczyć wartość dodaną, która w sposób bezpretensjonalny będzie nas promować.


Warto coś dodać do artykułu lub rozwinąć? Podziel się własny doświadczeniem w komentarzu! 🙂


Foto: shutterstock.com

Andrzej M. Wajda

Prowadzę tego bloga. Jestem pasjonatem gościnności i entuzjastą nowych technologii wspierających hotelową sprzedaż. W branży hotelarskiej pracuję od 7 lat. Od początku związany z bezpośrednią obsługą gościa, marketingiem i sprzedażą. Aktualnie specjalizuję się w e-commerce i digital marketingu hoteli. Prowadzę firmę zajmującą się aktywną sprzedażą usług hotelowych - Wajda Hotel Consulting. Znajdziesz mnie również na Twitterze @andrzej_wajda, gdzie piszę również o piłce nożnej, która jest kolejną moją pasją.

  • Magdalena Pawlina

    Dodałabym jeszcze brak własnego booking engine na stronie (nie mylić z tym od booking czy innego OTA ) czyli brak możliwości sprawdzenia dostępności i dokonania bezpośredniej rezerwacji on-line. Może to mało prawdopodobne ale istnieją jeszcze strony nie posiadające tego prostego narzędzia.

    • HOTELARSTWOnet

      Słusznie! Oczywiście zgadzam się i potwierdzam 🙂

      Tyle, że o takich oczywistościach już nie pisałem na co zwróciłem uwagę wrzucając ten tekst na FB:
      „Takich oczywistości jak:
      – brak silnika rezerwacyjnego
      – brak danych kontaktowych (zarówno telefonu jak maila)
      na tej liście nie znajdziecie!”

      Pozdrawiam,
      🙂

Temat (wymagane)

Adres email (wymagane)

Treść wiadomości

captcha

Newsletter

Głupot nie wysyłamy :)